你有没有被用电客户骂过？
我在进行服务类课程授课时做过一个调查，问班上的学员“有没有被客户骂过”？得到的结论是90%以上的服务人员都被客户骂过！
面对这个我们日常工作经常发生的事情，我们应该怎么办呢？
相信每一个服务人员在被客户骂了以后都会很不爽，试想：早上起床、怀着美丽的心情去上班，结果却被客户骂了，整个人都不好了，如何让我保持微笑、还要对每一位客户笑脸相迎呢？真他么难！我不知道是不是真有什么“阳光心态”或“心灵鸡汤”，可以让你在被骂以后仍然保持一个好的心情投入到工作。但是至少我自己很难快速的走出被骂的阴影，被骂了还要让我微笑面对被骂，扯淡！！如果谁有这个本事做到，来来来，让我骂骂！！！
确实，让一个人在被别人骂了以后还能保持一个良好的精神状态和心情，确实是很难的，作为服务人员来讲，在被骂以后还需要面对繁杂的工作，因此被骂以后的坏心情会直接影响服务质量，甚至会影响自己的身心健康。在持续高压力的工作之下，我们很难有一个好的方法来排解郁闷心情，但是我们有没有方法在客户骂我们的时候尽量让客户嘴下留情呢？至少不让客户骂我们骂的那么伤、至少不让客户冒犯到我们的祖宗.....
一段很有意思的对话：
我：客户一开始骂人的时候骂的是你吗？
服务人员：不是，骂的公司！
我：客户到后面骂你了吗？
服务人员：骂了，说要投诉我！
......
其实客户骂人有一个共同点：刚开始骂的时候并不特指某个人，但是往往到后面就变成针对人了。刚刚开始的时候他这样骂“你们供电部门怎么这么差？你们就是一群吃白米饭的家伙”、“为什么不通知就停我的电，你们是不是有毛病？”等，当然现实中客户的语言更加极端。一般到最后，客户就会苗头直指你“你叫什么名字？你工号多少？老子要投诉你！老子跟你没完！老子要收拾你！”一旦说了这句话，服务人员就比较被动啦，因为这个时候客户已经由原来的“针对企业”变成了“针对个人”了，你“倒霉蛋”的命运就此正式开始啦！！！
为什么客户一开始是“骂企业”，最后却“骂个人”了呢？原因就在于我们在面对客户“骂人”的时候，处理方法不得当，导致了“引火烧身”。
那我们在客户骂人的过程中应该怎么处理才不会“引火烧身”呢？通过对服务人员的交流，一般有以下一些做法：
“让他骂咯，反正被骂习惯了，就当没听到……”
“忍着吧，难道我们还要还口骂回去吗？”
“耐心解释，还能怎么着？”
“提醒客户使用文明用语吧！”
这几句话其实就是几种常见的做法：
冷漠处理、爱理不理；
忍气吞声、逆来顺受；
极力解释、让其明白；
强硬提醒、逼其注意；
第一种：冷漠处理、爱理不理
让客户骂！客户就会越来越没劲？然而并不会！不是你让他骂他就会越来越没劲，“让客户骂”其实就是一种“冷处理”，客户骂人的时候如果我们没有什么反应，那客户会送你一句话“你有没有听我说话？你是一根木头还是一尊菩萨？”，所以客户在骂的过程中不仅仅要求我们听着，还要对他的骂有所回应！怎么回应，是骂回去吗？当然不是！
第二种：忍气吞声、逆来顺受
既然我们不能骂回去，那只能忍着啦！“忍得了一时，忍不了一世”！忍一直被誉为中华民族的传统美德之一，大多数服务人员在客户骂人的时候都选择了忍让，不过这次你对客户忍住了，你能保证下次还能忍住？，你能保证你的情绪一直不宣泄？你能保证你的情绪就不会向身边亲近的人宣泄？那我们不忍就一定要和客户理论或争辩吗？当然不是，因为客户需要你的不是忍受，而是理解体谅以及解决问题！
第三种：极力辩解、使其明白
给他解释就会有效果吗？解释就是掩饰！辩解就是对抗！不是你越急着解释清楚客户就越容易理解你，你“解释的太快”会让客户有“在找借口、不愿意处理”的错觉，因此在客户骂人的过程中解释到多数都得到一句这样的回应 “错就是错，解释那么多干什么？”，因此客户在骂人的时候根本不需要你解释，而是需要你耐心的听完他的“经历”并理解他的“遭遇”。
第四种：强硬提醒、逼其注意
提醒客户使用文明用语，找死！很多服务人员在面对客户的谩骂时会提醒客户“请你使用文明用语，否则我们没办法给你好好处理这个问题”！这句话不说还好，一说客户就暴跳如雷了，“我就不使用文明用语怎么了？我现在这么生气，还要我使用文明用语？难道我不使用文明用语，你就不给我解决问题了吗？”。这样不恰当的提醒可能直接回导致客户更激烈的对抗。
总结：以上四种是服务人员在面对客户骂人的时候最常用的方法，然而这几种方法并没有什么卵用，甚至有的客户还会变本加厉！
那在面对“客户骂人”的时候正确的打开方式是什么呢？今天我分享给大家一种简单、使用、有效的处理方法：客户在一开始骂的时候，我们就跟着客户一起骂！（坏笑......）
有人可能会质疑，他骂企业我们还要跟着一起骂会不会不好？这里我们说的“跟着客户一起骂”不是真让你一起骂供电企业不好，而是让通过“骂”的方式让他感受到我们的认同，同时让他知道我们“也有脾气”。这就是运用同理心技巧对客户进行理解认同与分享感受，同理心的运用不仅能满足客户骂人时的心理需求，还能保护自己不被伤害，避免自己和客户的直接对抗，让客户在后期的处理中更加信任和依赖我们。因为客户在骂人时的内心需求是宣泄情绪、引起重视、得到回应、得到理解、得到解决等，所以我们就要“投其所好”，这就是“同理心”的运用。
我们该如何和客户一起“骂”？
认真的倾听
客户骂人的时候切不可爱理不理，冷处理的结果就是客户立即会把“对事生气变成对人生气”。在倾听客户的时候，我们还要一边点头，一边回应“明白、我了解、嗯”等词汇；同时我们还应该匹配客户的表情：他生气，我们看起来也有点生气的样子，他着急，我们和他一样着急。
言语上理解
言语上的理解就是要将我们对客户表达的内容进行理解，我们在回应的过程中会说“您说的这个事情确实让人着急”或“您生气的心情我非常能理解”等；但是值得注意的是，言语上的理解与认同并不代表事情处理本身的承诺或妥协，这里是一种沟通表达技巧，但并不代表事情本身的处理意见。
尊重其表达
不要试图打断客户骂人，哪怕他言辞激烈，都要等客户说完，一定要尊重其表达的权利，这是体现对客户尊重的最基本的要求；我们最好别提醒客户“使用文明用语”之类的话，更不要在提醒后加一个“否则怎样”、“不然怎样”。这样会给客户传递出强硬的感觉，只能引发客户的对抗；当然如果客户确实属于无理取闹，我们适当的提醒也是可以的。
立场要一致
要告诉客户我们和他一样，如果客户生气，我们就会把他的心情先讲出来“先生，我知道你现在很生气，如果您说的这个事情是真实的话，我可能比你还要气愤”或“女士，停电确实让生活很不方便，我在停电后也很着急，现在我和你一样…..”等语言来统一我们和客户的立场，不过值得注意的是我们一定要学会加条件，如“如果你说的是真的，那也太不像话了！”或“如果确实是他们的问题，那确实让人很气愤！”等。
客户在骂人的时候我们要倾听、回应、认同、分享，通过同理心技巧的运用，就能做到让客户在骂人的过程中不再针对我们个人了，不仅起到了保护个人的作用，还统一了沟通立场、避免了对抗，降低了客户问题处理的难度，让其在问题处理的过程中更加信任和依赖我们！
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