有这样一群“大妈”

有这样一群“大妈”

“您好!这里是12345平台!请问有什么需要帮助的吗?”在这间大厅里，电话永远此起彼伏。五十名电话座席员应接不瑕地登记着群众的来电内容。

这里是海林市12345便民服务平台。大厅中央的液晶显示屏闪着“12345，有事找政府”的宣传标语。

我是这大厅里的一员，电话座席组组长。电话座席的工作看似简单，其实要求颇高。需要一边屏息聚神地听着电话，一边还要在电脑上敲下诉求者的诉求内容。难的是对方往往情绪激亢而言语不清，而座席员要头脑清晰地从对方絮叨的长篇大论中归纳总结出诉求内容和诉求标的，需要一定的文字功底。

诉求的渠道除了电话还有微信、QQ、app平台，但电话居多。我们把收到的所有诉求件批转到各个区县，各个区县的12345中心依据诉求件的内容批转到相关的职能部门。

  诉求的内容五花八门，天罗地网。鸡毛蒜皮的居多，却是关乎民生的大事，诸如哪条道路上的路灯不亮，窨井盖破损缺失，物业不作为，消费纠纷……等等。

  当然也有群众投诉部门行政不作为的案例，诸如办证大厅工作态度差，摆官老爷作风之类的。对行政窗口单位的效能机制也起到监督作用。

  这天，我如往常一样接起电话，“您好！这里是12345平台，请问有什么可以帮助到你的吗?”

对方是一阵哽咽，然后她含糊不清地说：“我老公打我!”

  我说：“女士，这里是非紧急事务处理平台，如果你遇到人身危险或人身攻击的话，建议你打110。”

  “打过110了，出警的警察说这是家庭纠纷他们处理不了。”对方哭得很厉害了。

  “你可以叙述得详细些，如你老公为什么打你?用什么打你?伤口如何?你想怎么解决?还是咨询如何离婚?”

  对方哭得方寸大乱，左一句右一句，诉求内容不清，我在引导她说出诉求内容，如诉求内容不清的话，没办法批转到合适的部门去解决。

  “他喝醉的时候打我，输钱的时候打我，用衣服架子辟头盖脸地打下来，身上全是青一块紫一块。”对方哭腔把吐字都含糊了，然后电话那头只剩抽噎声。

  “你的诉求目的是什么?让社区帮忙调解还是询求妇联帮忙?”我在耐心的替她分析可以求助的单位和途径。

  “社区已经调解很多次了，每次调解完打得更狠。我想有人能制止他的打人行为。我想离婚，他说如果离婚就弄死我，我很苦恼不知道怎么办理。”对方说到离婚停住了哭声，语气很坚决。

  “那你听一下录入的内容：我家住在**区宏升花园，被丈夫长期家暴，男方酗酒堵博，每次都用衣服架子辟头盖脸地打。社区介入调解无果，我想离婚，男方威胁说如果离婚就弄死我。我想咨询一下如何才能离婚。同时我想让有关部门制止一下我丈夫的欧打行为。”

“这样可以吗?需要补充吗?”我把录入电脑的内容念了一遍给她听。她说没有了。

我挂下电话，领导走了进来问：“回访的报表做了吗?”

“做了。”

何为回访?从处理完毕的诉求件中筛选些典型的案件，我们平台的座席员打电话给诉求者回访部门的处理情况及满意程度。

会议室。

我把报表递给领导说：“回访不满意地诉求件总共有120件，八十件是多年重复投诉的案件，处理部门和诉求者之间公说公有理，婆说婆有理，纠缠不清，不好判断。四十件确实是部门的懒政不作为。”

“有没有特别典型的案例说来听听?”领导说。

我站在会议室的液晶显示屏前打开数据报表。

“比如这个诉求件，标题：**县第三实验小学上学路上好上惊险多，正文：开学一个多月，从小区到学校唯一的一条道路莲西路坑坑洼洼，一下雨就成了汪洋大海，好心人把石头在路边摆成一排，我们就顺着小石头走独木桥，小轿车开过，溅得我们一身泥水，我和我的孩子欲哭无泪望着这条水路，希望市政部门能及时修补这条路，哪怕在雨天时撒上石灰保持路面干燥也好!”我口干舌燥地读着，心里也充满了气愤。

我们的领导是个正义感很强的人，他义愤填膺地说：“乱弹琴，孩子上学这么重要的事，这些部门居然不作为。重新批转下去，让他们再次办理。”

我把光标移到办理情况上，分析说：

“这个件从我们手里批转给莲花县三次，莲花县12345中心先是批给莲花县市政，县市政回复这是城中村道路归所在乡镇管养。所在乡镇回复没有建设资金。这样来来回回一个多月也没结果。这样相同内容的诉求件有一百多件。”

领导气得吹胡子瞪眼睛，说：“移送市效能办。”

这样的回访会议每周一次，我们的领导生气的时候居多，当然眉开颜笑的时候也不少，每回收到诉求者满意评论和诚心感谢的时候。

这天，我做完回访，倒杯茶润润嗓子。076座席员挥手示意我过去，她把电话摁了免提。

电话的那一头说：“感谢12345的工作人员，我上次的那个诉求件得到妇联和法律援助中心的帮助，我终于协议离婚了。谢谢这个平台让我们普通人有个说话诉苦的地方。”

听了这些，我们的脸上洋溢着骄傲和喜悦。就当居委会大妈吧!

我们领导喜欢写诗，每回开会都鼓励说：“你们是这个城市的太阳，照耀了每个阴暗的角落，你们是这个城市的英雄，代表着正义和力量。”

我们当不了太阳，也成不了英雄。我们只是把诉求者生活生产中遇到的困难搬运到可以帮助人的手上。

这个办公大厅里女生居多，休息时，三五成群的聚在一起，感叹年纪轻轻就当了居委会大妈，今天谁家漏水了，明天谁的东西买贵了，后天谁家夫妻吵架了。

我说：“当居委会大妈也挺好的，为社会安定团结贡献一份微薄之力。上海有个人大代表，她就是居委会大妈，人家这大妈当得全国有名，载誉而归。”从此，我们之间的打招呼就有了新意。

“早上好，林大妈!”

“早上好，吴大妈!”

“早上好，游大妈!”

“早上好，苏大妈!”

……

哈哈哈！