032 客户生命周期｜想与顾客形成黏性？努力促成前3～5次购买

032 客户生命周期｜想与顾客形成黏性？努力促成前3～5次购买

今日要点

在产品质量好坏差别不大时，客户满意度的提高，并不导致忠诚度的提高，这就是著名的“客户满意度陷阱”。

本质上，客户满意度，并不直接带来“重复购买”，而要想让客户重复购买，你要主动管理“客户生命周期”，帮他们养成“重复购买”的习惯。

概念：客户生命周期

如果把客户当作资产，他首次购买后，将经历四个阶段：1）活跃期，这个阶段，他是你的“流动资产”；2）沉默期，是“非流动资产”；3）睡眠期，是“呆账”；4）流失期，是“坏账”。

运用：

032 客户生命周期｜想与顾客形成黏性？努力促成前3～5次购买

1）活跃期（30～45天）。这个阶段，要保证接触频次，但不以促销和折扣为主。

2） 沉默期（45～90天）：这个阶段，要保证接触频次，开始进行少量的营销刺激。

3） 睡眠期（91～180天）：这个阶段顾客流失的风险就很大了，要控制有限接触，通过大折扣活动挽回。

4） 流失期（180天以上）：这个阶段的客户基本就流失了，应该减少接触，只在大促时备用。

在客户首次购买之后的四个阶段，活跃期，沉默期，睡眠期，流失期，使用不同的“唤醒策略”，最终促成至少3～5次的重复购买，养成客户黏性，这就是“客户生命周期”管理。