顾客永远是对的

文/春丽生涯

打造绝佳体验的第四大原则是回应，这里的回应是指一种积极的态度，不同于执行层面的反应，在迪士尼的管理中有十大非协商性原则，具体包含细节、参与、紧迫感、认知、同理心、适应、认可、过程、预知及补救。

这十大原则应用范围十分广泛，在我看来，可以应用于个人管理、团队管理、客户管理及家庭关系管理等各个方面，从客户服务的角度来浅谈我对其中几个原则的理解：

001 同理心，客户永远都是对的

客户永远是对的，怀着这种态度去跟客户打交道，尽量站在对方的角度去考虑问题，结果会大大不一样。

有60%的客户会因为我们对其需求有较强的适应性，而选择留下来，这世间最大的不变就是改变。

前段时间听一个外贸公司朋友分享他们与大客户建立联系的秘诀是什么，简单概括下来就是四个字：跟着客户。

这里的跟着客户倒不是说物理空间上的尾随客户，而是时刻根据客户需求的变化，然后就自己的产品和服务全力配合客户进行适时的调整。

002 补救法，问题出现迅速处理

问题出现时，正是我们与客户再次建立联系的机会，所以不必太过慌张，善用LEARN，有助于问题及时得到处理。

首先，要积极的听取客户的想法，确定问题到底是什么？

其次，要有同理心，设身处地的去为客户着想。

再则，道歉，明确自己担负的责任。

然后，解决问题，立即去行动，冷静处理。

最后，恢复正常，解决问题，使之回到问题出现前的状态。

以上看似简单，但在实际操作中需要克服的地方有很多，比如说个人的情绪，团队的协作，资源的调动以及客户的接受度等等，可以考虑用T型工具法，记录自己处理的经验和心得，一方面可以用于后面的持续改进，另一方面，可以用于和大家的分享，让其他人少走弯路。

我们要始终相信顾客永远是对的，因为客户的投诉和不满也是我们服务提升的机会。