【做生意，如何处理投诉？完结篇】

  经理是如何处理这次投诉升级事件的呢？我们一起来分析一下！

  首先，经理一看到投诉者，就关心对方的伤势：“阿姨，您哪里被撞到了？我看看！”先处理心情，再处理事情，关心对方所关心的事，无疑是照顾对方的感受。

  其次，经理看了伤势后说：“确实撞得不轻！虽然没有流血，但是也青了一块，庆幸的是没有伤到筋骨，要不然更受罪！来，我扶您到这边坐着！”在这段话中，我们感受到的是经理所表达的同理心，对对方的认同。表达同理心的方式，可以用陈述事实的方式：1.您确实被撞了；2您被撞青了。陈述完事实后，要表达的是感受：很难受！很痛苦！那么，当感受表达完之后，我们会发现，投诉者内心就会认为自己并不是无理取闹，也并不是无素质之人，对经理当然产生一定的好感！

  最后，我们当然还要关注经理的非语言信息的传递：问候时身体前倾，蹲下来看伤势，关怀的眼神，并不苦恼带些许歉意的表情，等等。

  当投诉者被情感上认同后，我们发现，再处理事情就顺畅多了！

  所以，我们处理投诉事件的一个基本步奏应该是怎样的呢？

第一步：让顾客发泄。

      先不了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的，只有在客户发泄完后他才会听你说的话。

      如何引导顾客合理地发泄呢？运用复述的技巧，通过提问，让顾客重复事情经过，比如上面的例子，理货员其实可以问：“真的不好意思，刚刚我可能没有注意，我是怎么撞到您的呢？”那么顾客就会“气愤”地描述刚刚的事情经过，那么理货员要有健康的心理素质接受这种负面情绪，这是合理的，当顾客气愤地描述的过程，其实就是发泄的过程。理货员还需要有良好的聆听技巧，在听的过程中适当的回应以及听懂顾客背后的需求很重要。

第二步：安抚顾客。

  安抚顾客的时候一定要用到共情，表达你的同理心，让顾客知道你了解她的问题。

    如何安抚顾客？其实就是处理顾客的情绪问题，有一个方法叫做描述事实，描述同类的事实，经理说了之前自己被撞也是很痛的经历，就是在表达对顾客的认同。描述完一两个事实后，要表达自己的情绪：确实很生气，因为很痛。这就是在情感上也认同顾客，被认同之后，心理自然会感到舒服一些。

第三步：澄清事实。

  上面的例子是一个极简单的例子，在复杂的投诉问题上，我们还需要澄清双方的责任，不能一味大包大揽，否则投诉者也容易狮子大开口，导致赔偿问题难以进行。所以，在事实没有完全调查清楚前，不能轻信顾客一方所说，更不能急于否定顾客。我们可以先在不重要的事情上认错，表明诚恳的态度，再向顾客争取时间，调查出事情原委，划分责任。

第四步：搜集信息。

第五步：解决问题。

      那在解决问题的时候当然就需要我们有良好的沟通能力以及谈判技巧，这两大课题当然是需要额外再拓展开来讲了，在这里就不深入了。

第六步：保留结案凭据。

第七步：跟踪服务。

    所以，处理投诉时运用良好的方法，以人为本，情感至上，就能变诉为金！

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