服务设计与战略管理
服务设计思维应用对企业市场竞争力，服务设计介入到企业的中去，必然会带给企业好的收益，而且企业也明白这个道理。尽管如此，企业传递给社会的服务仍然劣质。因为从企业和企业员工的角度他们都有各自的理由去选择怎么样做，即使做法会导致劣质的服务。原因主要从企业战略管理角度去看，伴随着产品或者交易出现的服务经常是大型增值活动中谨小慎微的元素之一，所以管理在决策要不要对服务进行设计，要站在企业战略层角度考虑：
公司战略：波特竞争力模型中分析公司的战略，是产业和市场外部操作结果。这个层次的战略决策主要因素是产业的全部吸引力，这个层面的服务主要是产品和交易的属性，不是塑造产业本质的因素。
商业战略：这个层次主要涉及公司通过什么形式参与市场竞争，围绕商业化战略公司要追求成本领先战略、差异化战略和专一化战略。而且这三个战略中公司只能采用一种，不然就会相互矛盾，进退两难。与其说“服务”是成本领先战略，不如说是差异化的方法，会导致高于平均成本值，潜在的中长期利益源于更高的客户满意度，因为客户满意度以投入为主导模型，经常被忽略。
运营战略：价值链分析法中，价值链阐明了主要的商业功能，把价值增加到公司的产品和服务中。这些功能由研发、产品设计、制造、营销、分销和客户服务组成。功能合计的成本和销售价格决定了利润。只要客户服务排在价值链尾端，任何结余都会实现。
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