【服务设计蓝图】用户有预设的地方，不要太让用户失望；没有预设的，制造惊喜峰值
1-【什么是服务设计蓝图】
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
2-【服务蓝图到底要干什么】
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。
忍耐底线: 比如，多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
峰值:是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
终值:是结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） :体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
比如，宜家也有很多用户体验不好的地方，但是，宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。
3-【宜家的服务设计蓝图】
峰值是产品试用，如果拆得再详细点，就是坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，体验宜家所营造的小空间。
终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家，最后什么也没有买，仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的，因为他体验了宜家的峰值。
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
4-【小结感言】
为什么要讲体验的峰值和终值？
因为平庸的用户体验无法成就你。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
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