产品是有形的东西，服务是无形的过程。如网上付费课程是产品，因为它的“边际交付时间为零”，随时随地都可以听，来回听，它是一个齗，已经属于你的“有形产品”。在学习付费课的过程中，有问题直接问老师，老师提供答疑服务，这个是服务。你提问我回答，我们用聊天工具直接沟通，提问者和答复者缺了谁都不行，这是一个“无形的过程”。
对于有形的产品，我们可以通过产品设计法则、“定义产品”、利用“峰终定律”等思路设计给用户好体验，易使用，都称赞的产品，但服务是无形的，它是过程，只能“体验”，体验完后服务结束，用户无法“带走”，它比产品多了根“时间轴”。这根时间轴上的每个节点，都要经过设计。
这个该怎么设计呢？
说到设计服务的工具，我们要提到“服务蓝图”。
简单来说，“服务蓝图”是用“时间轴”，把“顾问，前台，中台，支持”的每个触点链接起来，然后创新、优化每个节点的服务体验。
总结：服务蓝图针对的是无形过程，之前学到的产品设计过程，如产品设计的基本原则、设计冲刺步骤等是针对有形过程，两者都是从用户体验出发，分析每个“分镜剧本”背后可优化的程度，制定相应的改善措施，并严谨的落实。不管是有形还是无形，都要以“以人为本”。
PS:我公司提供的，既有产品也有服务，润总说在课程后布置的讨论题我已另写一文，作公司内部分享，以便更好的给用户提供好体验。
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