体验环境：
软件版本：6.5.10
手机型号：Iphone X(64G)
手机版本：IOS12.3
体验时间：2019.08.03-2019.08.07
一、目标
1.收集和筛选有效的IOS用户和安卓用户关于闲鱼APP的使用反馈，通过简单的问题概述提取共性问题，完成汇总分类。
2.使用【用户-场景-问题-现有解决方案】的思维方式，加上思维导图辅助还原比较共性的问题场景。
3.基于【用户量和发生频率】的角度排序分析问题的影响面。
二、收集和分类用户反馈
从七麦、酷传两个网站分别收集iOS用户和安卓用户对闲鱼APP的产品评论，筛选出58条最近的有效用户反馈。通过对用户反馈进行简单的问题概述，将共性问题进行合并分类，整理的表格如下。
数据来源：七麦和酷传
三、还原共性的问题场景
根据表格中梳理的共性问题分类，对用户反映频次较高的问题做一个细致的问题场景还原。
其中，用户反映次数极少的问题，从反馈来看可能属于个例，此次不做细致的分析。
（总结共性原因时，我注意到违规/投诉处理问题在多个功能的使用流程中均有出现，为理解方便，在此将所有的违规/投诉处理问题提取为一类，而不在其他流程问题中再出现）
思维导图还原共性问题场景
四、基于【用户量和发生频率】的角度排序分析问题的影响面
（一）、首先针对上述反馈的类型和数量进行了梳理（去除了偶发性反馈），如下表所示
其中，反馈分类总共为9大类，反馈数量最多的是“违规/投诉处理相关”的问题，有13个；反馈数量最少的为2个。
（二）、基于用户量和发生频率的角度，分析以上问题的各自影响面
1.用户量大、发生频率高
（1）违规/投诉处理相关
简介：
违规问题可能出现在个人资料设置中、发布流程中、交易流程中、社交功能使用流程中；投诉处理问题往往伴随着违规问题，除此以外还可能出现在日常的咨询交流中。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：认为判定违规规则不合理，投诉无果。
影响面分析：
设立违规规定是为了杜绝违法、售假、欺诈等行为，为所有用户提供一个良好的交易环境。因此这个问题影响的用户数量是最多的，有问题发生的概率也是最大的。
从用户反馈和闲鱼管理规则来看，闲鱼制定的违规规则是比较严苛的，为了保护用户的利益，这样的规则制定无可厚非。但是闲鱼管理规则的入口很深（在“我的”页面中--其他工具--安全中心--常见问题--闲鱼发布小常识--查看更多闲鱼管理规则中），这样规则说明的作用更多的是作为违规行为的解释，而非是用户造成违规之前的提醒作用。因此我认为，可以在发生违规行为较多的使用流程中增加一个违规提醒。例如发布商品页面增加一个违规提醒，用户浏览完之后可选择关闭不再出现。
投诉这部分的问题在违规问题处理好后，发生频率自然会下降很多。但仍要注意客服的沟通和处理问题的态度。
（2）交易纠纷相关
简介：
购物平台的假货问题一直都存在且很严重，而闲鱼作为一个二手交易平台，其商品的质量更是难以保障。出现问题时，闲鱼只能根据双方提交的凭证来判决。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：认为小法庭判决存在漏洞，判决依据不合理。
影响面分析：
小法庭由17个闲鱼的资深买家和卖家组成，依据其多年的购买经验对双方提交的凭证作出判决，超过半数投票即为胜诉，这对维护用户利益是起到了一定作用的。因此这个问题影响的用户数量相对违规/投诉处理问题会少一些，但仍占较大比重，且由于质量问题难以保障，问题发生的概率非常大。
设立小法庭的初衷是好的，但目前效果有限，主要与小法庭的成员选择、对提供证据的多方位判断等有关，建议以后提高小法庭成员的筛选标准（如闲鱼好评率95%以上+芝麻信用分极好等），判断上主要还是依赖于小法庭成员的经验。
2.用户量大、发生频率低
（1）发布流程相关
简介：
发布流程主要包括编写内容、存为草稿、发布三个阶段。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：无自动保存功能和多个草稿功能。（这里不考虑违规/投诉处理问题）
影响面分析：
涉及发布商品的用户数量是非常多的，但出现的无自动保存功能和多个草稿功能问题的反馈频率是相对较低的，我注意到这个问题的反馈主要来源是安卓用户，推测这个问题与手机性能相关，需要这两个功能是因为手机经常出现卡顿、闪退等情况，因此需要技术人员对APP的性能作好优化工作。
（2）细分搜索相关
简介：
通过搜索功能能够准确、快速的找到心仪商品。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：商品搜索排序。
影响面分析：
使用商品搜索排序功能的用户大多是想以低价购买到高性价比的商品，基于闲鱼二手交易平台的属性，这部分用户的数量是比较大的，但也是由于二手交易的性质，用户在挑选的过程中会更加谨慎，不光光会依赖于搜索排序的结果，是会花一定时间综合衡量商品的，因此该问题出现的频率较低。
3.用户量小、发生频率高
（1）消息提示相关
简介：
一方面是推送吸引用户的消息，另一方面是传达对用户有用的消息。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：推送过于频繁。
影响面分析：
推送消息是为了吸引用户，例如降价、明星出售产品等，涉及该问题的用户反馈数量较少，但过于频繁的推送会引起用户的强烈抵触，这主要也与推送内容并不符合用户的喜好有关，问题的发生频率较高。我认为可以继续优化算法作定制化推送，投用户所好，提升用户体验。
（2）版本更新相关
简介：
版本更新是为了不断优化产品，提高用户体验。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：变相强制更新。
影响面分析：
尽管版本更新涉及所有用户，但该问题涉及的用户往往是不太愿意更新的用户，用户数量相对于前几个问题要少，但这种变相的强制更新很容易引起这部分用户的抵触心理，尤其是在更新并没有给用户带来明显好处的时候，反感更强，因此该问题发生频率较高。版本的更新应该注重效率和频率，虽然产品抢占先机很重要，但无关痛痒的更新还是减少比较好。
（3）弹出评价相关
简介：
引导评价是为了提高闲鱼的口碑和影响力。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：弹出的评价次数过多。
影响面分析：
有相关问题的用户往往是不想评价的用户，这部分用户关闭弹出评价后又会弹出，增加反感。其用户数量是比较少的，但发生频率较高。我认为可以将弹出评价的间隔时间拉长一些，至少要让用户在使用一个版本有了一定的体验时间以后。
（4）卡顿/闪退问题
简介：
使用产品过程中出现的影响用户体验的情况。
问题：
反馈中暴露的主要问题是：操作太卡
影响面分析：
这个问题其实还是与手机性能相关，由艾瑞指数得闲鱼的用户多集中在沿海城市、一二线城市，由此推测使用苹果手机的闲鱼用户较多，涉及该问题的用户数量较少，从用户反馈上来看，该问题也主要发生在安卓机上，但该问题的发生频率较高。我认为可以加强技术人员对于安卓系统上APP的性能优化工作。
4.用户量小、发生频率低
（1）批量操作问题：
简介：通过批量操作，简化用户操作流程，提高用户操作效率。
影响面分析：
该问题的用户反馈数量极少，在现阶段发生频率还很低。与部分用户的期望型需求有关。
（三）、综合以上分析，针对问题影响面进行优先级排序
（从上到下，优先级依次降低）
1.违规/投诉处理相关
2.交易纠纷相关
3.发布流程相关
4.细分搜索相关
5.消息提示相关
6.版本更新相关
7.卡顿/闪退问题
8.弹出评价相关
9.批量操作问题
总结：在接下来的迭代过程中，首先要注意的便是涉及用户量大、发生频率高的违规/投诉处理相关问题和交易纠纷问题；其次是涉及用户量大的发布流程相关和细分搜索相关的问题，其出现频率是较低的；再次是涉及用户量少，但经常发生的消息提示相关、版本更新相关、弹出评价相关、卡顿/闪退问题；批量操作问题可留待观察，往后考虑。
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