最近看到几篇文章，介绍关于用户运营，主要内容是不要把用户运营做成了高级客服，看到这些文章自己感触很深。做运营这几年，从新媒体运营，社群运营，活动策划到数据运营等等，一路走过来，不管重点工作是什么都会或多或少的有做客服的工作。正好自己最近也在总结用户系列的文章，所以今天就想跟大家聊一聊，用户运营为什么要从做好客服开始以及如何成为高阶用户运营。
这里的客服，泛指客户服务人员，是用户运营中的重要一部分，可以包括与用户接触到的公司的各类岗位人员。或者在一定程度说，可以说人人皆客服。
一、用户运营，为什么要从做好客户服务开始？
1、客服是与用户接触最近的那个人
首先需要为客服正名，很多人觉得做客服是浪费时间，并且没什么技术含量，不太重视公司的客服部门。有些培训机构也将客服定义为泛运营岗位，我不这么认为。
马云在2008年为什么将客户服务中心改名为客户满意中心？并且多次亲自当客服接电话，参与阿里巴巴集团客户体验事业群一个叫“亲听”的项目。正是因为认识到客服的重要性，即可以聆听用户声音，感受用户的真实体验。
马云亲自当客服
不管你是从事哪个行业，客服都是与用户接触最近的那个人。有句话说得好，用户就是衣食父母，离用户最近，就能够聆听到用户的真实声音，感受用户使用产品使用过程中的喜怒哀乐。可以说人人
没有人比每天与用户交谈的人更明白用户碰到的困难是什么，而这些最有价值的问题却很少传递到需要这些信息的产品开发团队那里。
2、对客服的要求更全面，更体系
客服是展示公司形象的窗口，除了要熟悉公司的业务知识，还需要在沟通心理等方面也需要有一定的要求。因为客服是面向一线用户，用户联系客服可能有两种需求，一是咨询，二是投诉。当然也有表示感谢的。针对投诉的这一种情况，可能面临着用户的极端语言，所以对我们客服人员也提出了很高的要求。
好的客服，可以用语言春风化雨，给用户带来超出预期的体验。
3、通过提供客户服务能够更快的熟悉公司的业务知识
为什么这么说？因为客服接触到的用户，可能反馈的问题是包含产品或公司的方方面面。比如一家在线教育培训机构的用户运营人员，可能面临的问题，如学员开发票，登陆问题，学习中碰到的问题，涉及面非常广，而作为一个客服则需要对整个公司层面上的东西都要有清晰的认识。电商运营的客户自然不必多说，对商品的每一个参 数，发货周期，物流仓储快递等等，都会有客户会问到。当然现在的客服支撑系统也比较完善和高效了，除了机器人客服外，还有知识图谱等技术支撑，提供快速的搜索服务。
二、如何做好用户运营
前面讲到人人皆客服以及客户服务的重要性，作为那么如何做好用户运营呢？主要有以下三个方面。
首先，要有全局意识，做好价值导向。
所谓的全局意识，就是要知道自己的用户运营岗位在整个公司的明确定位，只有这样才会认可自己的岗位价值。如果把公司比作一台机器，那么我们每一个人就是这台机器上的螺丝钉，而用户运营，就是用户能够直接看得到的最闪亮那一颗。公司或产品的价值观，通过我们传递到用户那里。由此可见，价值导向的重要性。
其次，要有扎实的专业知识。
与用户接触的机会，就是公司对外展示的窗口，需要用户运营的专业技术有基本的要求。良好的沟通技巧，清晰的表达能力，换位思考，以及对产品各项性能的熟悉情况等等，这部分公司必须组织专业的培训，保证运营人员的专业性。
最后，要有超出用户预期的服务。
什么叫超出用户体验的服务？在管理客户体验一文中，我们分享到，美捷步公司的案例，通过提供超出用户体验的服务，极大地提高了用户的留存率。
“三双鞋”的成功案例
什么叫超出用户体验的服务？在管理客户体验一文中，我们分享到，美捷步公司的案例，通过提供超出用户体验的服务，极大地提高了用户的留存率。
我们来看下该公司的部分服务条款：
如果鞋子已经卖完了，鼓励客服至少在三个其他网站上寻找信息并反馈给客户；365天内可以退货；免费提供双向快递服务等等。
电话服务中心被称为客户忠诚小组，只关心是否达到或超越了每一位客户的期望。
据调查在美捷步的使用者中，为100名顾客就有75位愿意第二次购买，也就是顾客回头率高达75%。
在如今流量稀缺价格高昂的时代，做好存量用户的服务和运营，来获得增长。是给我们提供一个很好的参考。
三、用户运营进阶
前面分享的是用户运营中的面向用户的术，除了做好这些之外，或者说用户运营往更高级的方向发展，还需要关注哪些方面呢？高阶用户运营主要是对用户进行精细化运营，通过一些成熟的模型或方法论，来形成一套整体的用户运营方案。
接下来看一下如何搭建自己的用户运营体系。这里主要有5个方面。
高阶用户运营
一、用户增长模型
用户增长模型是指利用产品设计和运营手段来提高总体用户量、增加留存的方法。
黄天文老师在《引爆用户增长》一书中，树立了企业增长的七大战略要素，他们分别是：供给驱动增长，用户驱动，增长活动驱动增长，产品驱动，数据驱动，渠道驱动，品牌驱动。通过这七大增长要素来避开增长的三大误区：追求虚荣指标增长，用户增长一味追求数量，用户过早快速增长加速产品走向死亡。
企业增长的“七大要素”
关于用户增长模型，我们最常见的就是AARRR模型及升级版RARRA。AARRR大家都很熟悉了，这里重点给大家介绍下RARRA。
有一句话叫拉新一时爽，留存火葬场，随着获客成本的急剧增加及同类产品的竞争激烈，越来越多的公司开始关注用户留存。以拉新获客为中心的增长模式是没有意义的。
AARRR与RARRA
RARRA模型突出了用户留存的重要性。留存率是反映用户真正价值的指标——因为用户会真实的每天来使用你的产品。
用户留存Retention：为用户提供价值，让用户回访。
用户激活Activation：确保新用户在首次启动时看到你的产品价值。
用户推荐Referral：让用户分享、讨论你的产品。
商业变现Revenue：一个好的商业模式是可以赚钱的。
用户拉新Acquisition：鼓励老用户带来新用户。
二、用户生命周期管理
用户生命周期管理是指用户从接触产品到离开产品的过程中，通过运营手段来管理和提升用户价值。它是一套通用的运营体系，适用于所有类型的产品。首先需要，定义用户生命周期各阶段的用户行为，然后通过具体的手段去提升用户价值，延长用户的生命周期。
常用的模型为LTV(Lifetime values，生命周期价值)。关于LTV，我们可以理解为用户在生命周期内为产品奉献的总收入。收入口径的LTV大于用户获取成本或利润口径的LTV大于0，则代表在测算模型中我们是否能够从用户处赚得到钱。
用户生命周期
用户生命周期价值（LTV）计算公式：
用户生命周期价值（LTV）=用户生命周期内消费次数*客单价*毛利率
三、用户分层运营
这里的用户分层，可能包括用户分层和用户分群，主要目的是为了对用户进行精细化运营。在这里我们需要注意的几个点：不同行业的分层方法可能差异较大，在用户的不同生命周期可以进行不同的分层，用户分层需要结合定性和定量来进行。
用户分成最常用的模型为RFM模型。RFM模型历史悠久，在这里不做过多阐述，需要注意的是，各个行业可以根据自己的业务特征来确定对应的指标，进行用户分层。
RFM模型
四、用户激励体系
用户激励体系是指，使用物质，精神，情感等激励措施来尽可能延长用户的生命周期，提高用户价值。
最耳熟能详的可能就是QQ的等级。通过每日登录，升级QQ等级来获取相应的权限，早期拥有太阳级别的QQ号是非常值得炫耀的一件事情。这就是精神激励所产生的效果。
搜狗问问问豆商城，搜狗问问通过对提问回答用户一定的金币奖励，到商城可以兑换不同价值的实物礼品。
搜狗问问问豆商城
五、用户行为分析
用户行为分析是指在获得产品访问日志等基础数据的情况下，对数据进行统计分析，从中发现用户访问的规律，并与运营营销策略结合，从而不断优化，提高投入产出比。
在我的用户行为分析在这篇文章中有详细的介绍，也是比较通用的一些做法。
零售行业会员行为分析
如今高增长流量时代的红利已走进尾声，逐渐进行存量运营的时代，从吸引新用户到对已有用户进行深耕细作。做好了用户运营可以说拥有了存量经营时代的利器。优质的服务怎么让用户感知，就是靠的就是前线的客服和用户运营人员，这也是用户运营的价值所在。
只有留住了用户，才会有以后的一切无限可能。
网友评论