近日，一个朋友去事业单位办事情。结果，一如很多人一样，等了一上午，事情也没有办成。朋友气愤非常，我也无从安慰。朋友生气的和我说，她都没有给我查查，就说不行，我要投诉她。她工号是多少？我有点恍然大悟，很多时候，我们要的不仅仅是一个结果，而是一个态度。那，我们的客户不也是一样的吗？
有一个同事，我们叫她小C好了。小C业务很熟练，业绩也很好，很少打破规则，却总能得到客户的认可和表扬。这是一种什么样的魔力呢？
以一件小事来看，曾经有一个挑剔的客户，期望得到更高的优惠额度。然而，并没有更高的优惠可以给到他。通常情况下，我们会说，真的没有更高的优惠了，要不送您点赠品？而这些赠品，不管本身价值多大，在客户眼里都可能很廉价。也许客户最后也会接受这样的方案，但最后他并不会感激你和你的赠品。因为，他的观念里，这些赠品，是对他的弥补或者是敷衍。而小C在和客户敲定了产品之后，略有为难的说，“这已经是最大的优惠了，我在给您问问吧。”然后，打了一个电话。“这个客户特别好，也挺远过来的，确认没有其它优惠了吗？这个就是最高的优惠了是吗？对了，上次不是来了几个产品，还不错，我这还剩两三件，我可以把它作为礼品送给客户吧？那太好了，先这样哈”挂了电话之后，她有点遗憾的和客户说，“真的是没有其它优惠了，我送您点小礼品吧”。客户，全程都在一边听着，他当然知道，不可能有其它优惠，这些赠品，于他算是意外之喜。
这个事情，说明了什么呢？或许，没有特别高的技巧。但有一点叫作换立场。我们通常会把自己摆在客户的对立面，在客户提要求的时候，我们的第一反应是，行或者不行。而小C就直接跳到了客户的立场，嗯，我来帮你想办法，看有没有更多的优惠，我来帮你争取。即便最后，客户没有拿到更高的优惠，对小C也是心存感激的，因为客户看得出，她是在帮我。
同样，在面对客户投诉的时候，第一时间的反驳是没有意义的。先换立场，嗯，我理解您的感受，我觉得这样的事情也是不对的。但是，为什么会有这样的事情出现呢？我帮您问一问吧，会不会是因为其它原因呢。那接下来，我们看看怎么处理这件事情。如果，怎样怎样，您会满意吗？事情就会好办的多。
我想，在面对暴躁的客户时，以下两点会管用一点点
第一，换立场，站到客户的角度去。让客户明白，你是在帮他。你正在努力想办法帮他解决问题。你是他的朋友，而不是对立面。不要试图和烦躁的客户讲道理，有的时候他可能还没有那么烦躁，但是，道理讲着讲着就会变成吵架。他很有可能会觉得自己受到了质疑。当客户分贝开始提高的时候，很有可能你的情绪也会跟着暴躁起来。所以，先表示理解，然后，表明“我来帮你想办法”的态度。这样出来的结果，客户接受起来会更容易。
第二，及时告知进度，降低烦躁程度。有的时候，业务办理的速度慢，就要及时和客户反馈，业务有点慢，是什么原因。多数人类对烦躁的容忍度其实是特别低的。这也是很多软件在下载安装的时候，会有一个进度条的原因。你看着进度条在走，即便时间久一点，你也能忍受。但如果不能预知时间，即便时间没有那么久，你也很容易烦躁。面对客户的时候也是一样的，你对他没有及时的反馈，他的情绪是很难保持平稳的。他不知道要等多久，就会觉得时间过了特别久。客户在看不到事情结果的时候，往往希望看到事情被解决的过程和进度。
业务做的久了，谁还不遇到几个奇葩的客户。练就强大的心理防御机制的同时，保持一颗真诚的心。也许对方，并没有那么难搞定。
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