今天上午刚上班，两个中年男子走进我办公室，一个穿黑色棉衣的人高声说：“咨询个事！”我连忙站起来笑着说：“咨询啥事？”
他就大声喊到：“就说我们恢复个变压器怎这么难的？到大兆供电所，高博让我们找区政府签字，区政府给你们打电话了，说不用签！当年我们也是响应政府环保号召，关闭了砖厂，现在想用电让我们找政府，怎回事么？”
我刚想开口解释，他又说：“你说话，我录音，不介意吧？”说着就打开了手机的录音功能，我平静地答到：“你录吧！”
我再想开口时，他又给12345市民热线打电话了，说什么他想恢复用电，电力部门不给办等等。我心里明白了，来着不善，不是为解决问题，而是想搜集证据！
我一边让他们出示恢复用电的资料，一边叫来了负责此项工作的专责。
我先安抚客户的情绪，笑着说：“你今天是想解决问题，还是来吵架的？”
“我当然是急着供电么！”他急切地回答。我们的专责说：“你俩坐下，咱慢慢谈。”
我又说：“供电公司是供电的，还担心你用电，你只要合法，尽管用！”说着递上两杯水。
随后，我们详细查看了他提供的恢复用电资料。当年因为环保问题，长安区环保局提名，区政府下文，一下子关闭了69家砖厂，王小鸿砖厂就是其中的一户。
如今，环保问题全社会都在关注，尤其是政府下文关闭的污染企业，要恢复用电，必须要得到政府的审批。
客户的情绪慢慢稳定了，我们专责解释：“大兆供电所是管理低压客户的，他们没有权限管理你这个高压客户；所长好心让你找区政府签字，因为他知道你们砖厂是政府下文关闭的污染企业，要恢复用电，必须政府同意。”
我也进一步说：“你今天第一次来找我们，以前又没见过，一进门就来个下马威，又是录音，又是打投诉电话，咱还不是想恢复生产用电，何必那么激动呢？”
他笑着开口：“好姊妹，为了改产，我在土地局、规划局、环保局、发改委、区政府跑了半年手续，现在好不容易办好了，想着你们一供电，我就能生产，一听又要去政府签字，我头都大了”。
“那你把政府的批文给我们看看，复印一份，不就行了。”我们专责及时回答。“我们在区政府政务大厅设有专柜，办理用电手续，还用你专门跑到供电局一趟！”
客户一听，高兴地站起身，拉着我的手说：“对不起姊妹，多有得罪，我这就回去拿政府批文！”我和专责送他俩出门。
通过今天这个事，我总结了一下，安抚情绪激动的客户，自己必须冷静，了解客户的烦恼，站在客户立场想问题，才能稳住客户的激动情绪，然后再进一步沟通，最后解决问题。
一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。
安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？
谈一点儿我的工作做法：他山之石，可以攻玉！
掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！
了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。
积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。
机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。
注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。
企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。
客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。
及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。
真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。
耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。
适时记录，通过记录客户所说内容，表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度，并记录存档，以备后期查阅。
委婉解释，在意见与客户相悖时，避免直白的语言刺激客户的情绪。
处理客户投诉，及时处理，切记不可拖延客户时间，积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。
查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。
及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。
协商调解，根据造成投诉原因，与客户进行协商调解，如果错在己方，与客户协商赔偿范围，求得客户原谅，如果错在客户，委婉地向客户表述投诉问题所在，避免与客户冲突。
客服跟踪回访，通过对客户礼貌回访、定期问卷调查，修正工作中的错误，以周到的客户服务工作，赢得客户好感。
提升客户服务人员的安抚能力，有助于做好情绪高度激动客户的安抚工作。感同身受，想要安抚客户的情绪，首先需要了解客户的烦恼，做到有同理心，站在客户立场想问题。
转移目标，在客户情绪高度激动时，巧妙地转移客户的注意力。通过语言、图像、行为、文字、环境等内容的改变，暂时分散客户的注意力。
留有余地，话既不能说得太满，也不能说得太过绝对，时刻为自己留有后路，才能随机应变的应付客户的各种情绪，避免双方陷入尴尬的境地。
冷静处理，克制自己的情绪，避免主观的思想影响对情绪高度激动客户的安抚工作，以冷静的态度来安抚客户，避免受到客户情绪和行为的影响，保证冷静思考客户问题，快速寻找解决办法。
通过今天客户上门这件事，我想到，我们个别员工，遇事躲的远远的，因为怕一不小心说错话了，少则被客户大骂一通，最惨的是还得挨领导的批评，弄得两头都不是。
其实，我觉得，客户既然上门了就说明他是需要帮助或解决问题的。他来了本来就是带着气，带着问题来的，你却像躲瘟疫一样若即若离的躲着，他会更生气的。所以本来可能是个小事情，你却怕的不得了，反倒把矛盾增加的更大了。
与其这样还不如你站到了客户的立场上深思过，好言好语给客户说明白，问题也就很快的解决了。毕竟大多数人还是比较讲道理的。胡搅蛮缠的客户也是少数的。想通了，碰到这种局面已就不再惧怕了，就信手拈来，发挥自如。不但快速有效的解决了客户问题，锻炼了自己的应变能力，同时也节省了领导的注意力，而且也为部门挣得了荣誉，更为公司挽回了不必要的损失。
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