外婆家吴国平：我要成为一个好的服务员，也要成为一个好的厨师

 整理自零传媒微信群“BAT商学院007”，2016年4月16日20:00“外婆家”吴国平分享：

吴国平：杭州知名餐饮品牌“外婆家”创始人，被称为“Uncle 吴”。

1984年吴国平由杭州塑料工业公司普通职工做起，经自身努力，逐步晋升为公司董事；

1998年开始创办浙江外婆家餐饮有限公司，凭借精准的餐厅定位及超预期就餐享受的优势，成功缔造杭州餐饮界传奇---店店排队，餐餐排队的“杭儿风”成为业内津津乐道的“外婆家现象”，并推动外婆家逐步完成全国布点。

问：Uncle您好，请先给大家聊一聊您推崇的企业管理的匠心精神吧？

吴国平：现在大家供给侧改革，我去年也比较迷茫，原因是这个信息时代变的太快了。可能原先几千年的事情现在几十年就改变了。我自己在摸索当中觉得，在一个需求关系定型的情况下，它一定是往精致的方向去走的。也就是说，不管是任何一个行业，现在去库存也好，包括传媒也好，培训也好，影视也好，这些供需关系已经供应大于需求了，未来我觉得我们的差距就是有精品出现，好像穿衣服一样，基本的东西已经满足了，吃饭也基本能够吃的饱了，就往精致的方向走。

那么往精致的方向走，需要的是沉淀，需要的是匠心。我们去年定下来的就是，你有匠心可能才有机会，匠人可能是未来，这样一个方向。

我们的差距也是在这里，特别是消费品领域，没有我们真正的国际品牌，也就是说它是靠时间去磨炼出来的，一天两天是做不出国际消费品，你要做到精品的过程，要靠时间堆积和你的付出才会成为一个真正能够打得响的一个品牌，这是我们现在所缺乏的。我们很多人出国都去购物，其实我们都有，为什么要到国外去买呢，这就是一个专业性的东西了，专业的东西需要我们静下心来去做匠人才会产生精品，才会有品牌的积淀。

问：uncle对目前互联网创业的看法？

吴国平：对于现代互联网思维的创业，uncle是门外汉，为什么呢？你们年轻人的一代基因和我们这一代人是不一样的，我们小时候玩的玩具跟你们这一代人玩的玩具是完全不同的，所以你们这代人有互联网创新的基因，但是互联网创新的缺点的就是只有一两个领头羊，就和bat一样，那么大多数就可能会夭折。

对于传统行业的创新，我觉得应该真正的去深入，体验，如果没有体验凭空想，我觉得难度是非常大的，这当中我觉得需要去深刻了解顾客的需求，其实随便怎么变，顾客的消费心理它是不会变的。另外一个就是在创业的过程中我觉得要利他在先。你首先不是考虑怎么去赚钱，首先你要考虑到有没有这样的需求，人家喜不喜欢。你从顾客角度考虑这个是创新最重要的要素。

那么另外，我觉得在创业过程中难的不是技术，是人与人之间的合作，社会的发展是合作推动的，一个高科技的产品它可以享用全人类了，比如电灯的发明，全世界人都可以用。它也是合作出来的，爱迪生和投资人摩根合作出来的，所以我觉得在创业的过程当中，基础部分，也就是说人与人之间的合作这是我认为最重要的一个基础，这是最难的，要考虑。

问：：uncle，近年互联网的确改变了大家的生活方式，不论是打车软件还是金融平台。餐饮领域也厮杀的非常激烈，比如像前一阵掀起轩然大波的315的饿了吗平台的事件，您对此有什么看法吗？

吴国平：我觉得要突破要创新肯定会乱，过去的程序已经变了么，比如说打车，对某些人来说是方便了，对某些人来说我觉得是反而不方便。也就是说它突破了垄断，其实价格是涨上去了，我觉得不是创新是突破垄断而已，因为没人敢加价。那如果上了年纪不用app怎么办呢？现在用了app不是还是涨价吗？

但是新生事物的涌现，我觉得是正常的。去年我一天到晚看手机看的眉头都皱起，现在根本不看，也就是说信息量大了后大家都不看了，所以这个传递突然之间慢下来了，人们慢慢会习惯这些事情，因为大家原先都没有这种传播途径嘛，所以很多创新的东西我觉得是一种尝试，最终还是需要用时间去检验。

问：我们平台上有很多会抱怨自己的老板，企业发展起来后就失去了初心，无法比较好的沟通，您怎么看？

吴国平：我觉得至少这种抱怨不是正能量的，其实我一路走过来觉得老板的压力非常大，他是没办法跑的，这条船他好像船长一样，他是个舵手，船长如果弃船而逃，那是不太可能的事情。这种抱怨对员工来说是不利的。

我觉得要有一个正能量的态度去看待，原来我也是一样，工人也做过，做工人的时候我也老是抱怨领导，我认为体力付出才是付出，坐在办公室的人老是和他们斗，认为坐在办公室的人不是付出，现在我明白了。比如说开会，有时候真的很累的，因为体力的事情你做不动就做不动了，动脑子的事情晚上就睡不着了，所以员工要充分理解老板。

问：像uncle吴您做到这种层次了，还能在宴西湖端盘子真的很难得，很多CEO慢慢的总会和员工距离越来越远了？

吴国平：这个我觉得是员工的看法。原来我碰到过，看不到我这个人在店里面，我心里也委屈的，因为店多了，公司大了，那肯定看不到了。肯德基，麦当劳的老板有没有到中国，到店里来过？现在，你说要见见马云，他那么多的同事，他肯定，这个他企业大了嘛。

作为一个员工要去明白，这是企业在发展。规模上来了不是为了老板去工作，我们始终在企业里面提倡，老板是谁？你说说老板是谁？老板不是吴国平哎，是我们的客人呀！你这要搞清楚啊，你不是为了我工作，不是为了做给我看，天天进来的客人就是你的老板，没有他们这批老板有我什么事，要我干嘛呢，对不对？我原先的观念是这样的，所有的工作是为上司干的。不是的，是为你的客人干的，投资人有再大的本事，客人不满意也不行的。

做事不要围绕着老板，我觉得应该是围绕着最终的是客人。真正企业的老板是客人，我到店里去，他们说，uncle好长时间没看到你过了，我说，你们天天看到你们老板，每天服务的就是你们老板。

我觉得老板在不同的阶段考虑不同的问题，那如果是在初级阶段，我觉得钱的层面这个我就认为是必须的，到了一定的阶段我觉得要过渡，从物质转向精神的一种过渡，比如说我喜欢去端盘子，我其实不是做给人家看看的，我做餐饮这辈子也不会变了，我不是一个专业的服务员，也不是一个专业的厨师，我觉得我只是一个餐饮人，那我觉得是一个遗憾，所以年纪大了我要把这两课补上，我要成为一个好的服务员，也要成为一个好的厨师。把这两课要补上才是我餐饮人的一个完美。

问：很多CEO在面临扩张时会感到恐慌和困惑，作为同样从一家店慢慢扩散到170家的Uncle，您是怎么处理的？

吴国平：这是正常的，我现在也很恐慌，也很焦虑，如果是抱着一个无所谓的态度，我觉得就是一个没有职业基因的ceo了，很多事情他有这种危机感，这种焦虑，这种强迫症，这才是做ceo必备的要素，其它什么都无所谓，我觉得不可能，绝对不可能。

到现在为止，我轻松的时候是开了十几个店的时候，越做大你责任越大，压力肯定越大，危机感越强，我始终在企业里说，在公共场合我也有说，我对我开出来的店我都不满意。因为没有一个顾客他会满意你的，他有不停的要求给你，如果顾客，我们假设一下，没有顾客说我满意了，那你买了这个手机，还有不停的需求，你要换，你要升级，你要便宜，没有一个顾客会满意的，那如果顾客不满意，我们满意自己了，我们就被市场所淘汰了，他们问我，你对自己的店满不满意，我说不满意，因为顾客没有满足的时候。

你明白我表达的意思吗？你会不会满足？不会满足的，你吃的好了，你还想便宜，对不对啊？今天吃过的东西，明天还想换，顾客是不可能对商品会有满足感的，这是一时的问题，我们不能停留，要不断的去满足顾客的需求，那么也对自己的过去肯定是不满意的。

我觉得这种焦虑是正能量的，绝对是正能量的。我每开一个新店，本来这个店是要到月底开的，我受不了了。因为我每开店之前我就焦虑，我就睡不着，新的品牌我都睡不着，早点开门我睡的安耽一点。老的我没问题，新的我是怕市场接不接受，肯定焦虑的，这正常的，你抱着无所谓的态度成功的概率很低。

问：很多人觉得企业文化和价值观只是一个口号，您是如何落地的？

吴国平：我觉得文化是最重要的事情，也就是说自己的一个价值观，你如果是价值观不树立的话，我觉得就很难。这个是慢慢的因环境改变而改变，但是最重要的价值观是利他在先。

不是口号，我认为是不虚的。嘴巴上叫口号，行为上从老板做起，行为上你如果是和喊的口号是违背的，那这个文化怎么建设？文化没有一个文字都不要紧，它是一种行为，身教才是真正的文化，这个是印在脑子里面的，靠喊是没用的。

问：咱们的外婆家在慢慢发展的过程中肯定也遇到过因为员工的原因有业绩或者分店经营业绩 不如人意的时候，我们创业者就想问一下，uncle如何做企业培训的呢？

吴国平：每个问题都不一样，我会先从流程上面去考虑问题，比如说我们最早每天在对桌子，看到桌子移得不齐，后来我们没有去教育员工，我们不和员工去说，就是把桌子钉死就好了，你还对什么桌子，还要拉根线盯耵？我们原先做菜单培训，要服务员都懂到每一个菜，这个太累了嘛，然后我们就产生了有图片的菜，客人就方便了，是吧？传递也不会误导，就从流程上面去改变了。

有些东西并不是由员工能够解决的，所以我们调整店呗，比如原先有些小区店路边店，我们不是都关掉了么，硬是要做不如去改变一个模式， 放弃，放弃掉。

问：目前我们的公众号有报道过三十多个项目，其中有不少项目都是餐饮互联网＋，他们都找到了比较好的切入点，但还是没有爆发式成长，为什么呢？

吴国平：这两年随着互联网的渗透、扩展，很多的餐饮也想改变，但是我觉得改变特别是餐饮是需要时间的，这个是互联网渗透得最慢的一个行业了，因为它必须要体验的，我们不断的在了解在学习，最重要的不是快速接轨，而是看清楚，要看清楚。

问：很多人都反应说，餐饮行业太苦了，您觉得呢？

吴国平：我觉得每个行业都苦啊，哪个行业不苦啊，我觉得苦这个字在他脑子里面就不快乐了。我除了吃饭之外，我其他所有的事情都是围绕工作做的，如果是把工作当成苦差事的话，我觉得这个价值观有问题的，这个要从文化上面讲，我们小时候我们的父母教育我们读书要吃苦，我毕业了工作了，又跟我说工作要吃苦。那么读书是苦的，工作是苦的，那么什么时候是开心的呢？就是退休是开心的，是吗？不干活是开心的，是吗？我觉得这不是现在的价值观。

人生就是来折腾的，这种折腾是来体现自己的价值的，如果工作不快，快慢我觉得大家是可以调整的，如果对工作抱着一种是吃苦的事情，不快乐的事情，我觉得他本身的思想是要调整过来的，在我们企业里面提倡“爱”，要对这个世界充满着爱，要爱自己，要爱工作，要爱生活，这是我们公司所提倡的。

问：另外，是替广大的女粉丝问的，Uncle您作为餐饮届的男神，您是如何保持身材和年轻的？听说uncle有腹肌，您的腹肌是怎么练成的呢，肯定不只健身吧？

吴国平：始终想抽出时间来去健身，往往有些事情身不由己，但是我觉得不是理由，像我这样五十几岁的男人应该对自己的外表要负责了，要去健身，要去锻炼了。

我觉得年龄关键是一个心理年龄，不能从实际年龄或者外表年龄去看，有的人人还没老，心老了，我觉得最可悲了；有的人人老了，心还没老，这个才是正能量的。

我还是比较注重吃的东西的，暴饮暴食这种我还是蛮控制的，平时也锻炼，比如星期天星期六我是走到店里，然后再走回去的，大概两万步左右。另外我觉得我要提醒下，很多都是天生的，这个和人的高度一样，明明是比较丰满，一定要搞的很苗条，因为他的基因，新陈代谢就慢一点，我觉得这个是很正常的事情。

我觉得适当的运动是未来年轻人所要考虑的问题。

问：能控制体重的人必然是个自制力非常强的人，就和您之前谈做企业一样，都和心中的匠心精神有关，如何保持一份匠心精神呢？

吴国平：你要考虑三件事，你需要什么，你能做什么，你不要什么。这个我觉得是很重要的事，这个世界上每个人都不同，这个世界上只有一个你，只有一个我，我觉得做最好的自己，不要去比较，比较这个文化我觉得要去掉，攀比啊什么的我觉得很累，你把自己最好的一面体现出来，跟世界去分享，我觉得这太好了。

问：最后，Uncle吴还有什么话要对我们创业者们说的吗？

吴国平：这个时期要心静一点，在快速发展的阶段要冷静的去思考，用我的话说，刹车比油门更重要，因为要考虑到安全，不要一天到晚加油门，看清楚。你说你开车是油门重要还是刹车重要，我们正常的开，一个人“嘭”上来了，对着我们中间撞上来了，当然是稳健重要。