青春期的孩子敏感、易怒，容易相信一切也容易怀疑一切，有时候像刺猬，有时候像信徒，冷不丁还会做出一件让你肺都要气炸的事情来，管理上确实有难度。然而，教育的挑战和乐趣都在这里，毕竟学生不是没有生命力的机器，而是一个个活生生的独具个性的人。
所以，我一直认为，中学老师一定要学一点问题解决技术，修炼一下问题解决能力。事实上这并没有多难，一般的问题解决修炼，基本上可以解决大部分问题，至于小概率的严重障碍学生，那是专业治疗的事，本身就不是普通学校教育的任务。
那么，如何修炼？怎么运用问题解决技术理解和解决一般问题？这当然不是一篇文章能讲明白的（得闲时，我会给星标用户发一份深刻影响我的有关问题解决的十本书以及使用方法），需要持久地修炼。关于问题解决的一般流程，网上已经很多了，不赘述。今天，我只是从中择取一些要害，粗略地说几句，供大家参考。
一、搜集事实和界定问题
经过训练的问题解决者与普通人有什么区别？
普通老师，遇到一个问题，例如学生打架了，早恋了，逃课了，总会本能地诞生一种情绪（怎么这么不懂事？这娃太坏了，又给我惹麻烦了），然后给出一个解释，再采取一定的行动，通常是劝告、批评、惩罚、交易、放任，等等。实在解决不了了，还可以叫家长，将问题转嫁给家庭。
在这个过程中，我们关心，有哪些招数可以对付或解决这些问题？
确实，大量的教师在这个过程中发展出了一些流行于学校中的技巧。这些技巧，有些管用，有些不管用，有些只对有些人管用，有些只在特定的场景中管用，有些当下管用但长久有害，等等。未加反思的经验，总是受制于情境，有点让新手摸不着头脑。
最后，我们总会强调，每个孩子不同，每个教师也不同，解决问题的方案千差万别，并不存在一个放之四海而皆准的所谓方法。而且，不同的老师最终也会形成各自不同的风格，无法统一传授。
可惜，这观念是错误的。问题解决到了最深处，是没有风格的。你可以说任何围棋手都有风格，可是阿尔法狗有风格吗？它只有计算，没有风格。风格不是科学，不是问题解决的必然归宿，而是由于人的有限性决定的。因为你必然是有限的，而且不同的人有限的方向还不一样，这样，就自然地形成了风格。从这个意义上讲，可以说，风格是有限的人在科学面前的一种个性化回应，但这并不足以否定科学方法的同一性。科学追求的是一种真正的秩序，掩藏在千变万化的问题背后的深层一致性，而会忽略表面上的千变万化。
所以问题解决者，在面对问题时，首先要做的两件事，是搜集事实和界定问题。
这是相互关联的两个方面，没有对问题的假设，你就不知道如何搜集事实，没有充分地占据事实，你就无法最终明确问题。这两者都有各自的方法，篇幅原因从略。通俗地讲，当问题发生时，你要做的第一件事，是悬置或处理你的情绪。
什么意思呢？
不要让情绪驱使你去决策，或者不要在情绪强烈的状态下决策。要么悬置它，要么处理它。悬置不是不理，你不理也不行，而是能够运用认知适度地抑制或转移。处理可以是宣泄，也可以是转变。毕竟，你可以把问题当成麻烦，也可以当成契机。反正对有些人来说，问题反而让他们兴奋：「机会终于来了！」这境界当然是相当的高。
然后，你要问自己两个问题：
1．发生了什么？
2．这是一个什么性质的问题？
「发生了什么」，不要太相信你的眼睛和耳朵，因为这些都是有限的，更何况你还会带偏见进来。对真相的追寻，往往取决于有没有十分有耐心地让涉及到的各方充分地表达意见。
「这是一个什么性质的问题」，这很重要。
问题有非常丰富的模型，专业程度就表现在你头脑中存储的模型的数量。但是这些模型可以划到一些类别中去，不同的模型，都会有不同的反应程序，这就是专业反应。
例如：这是个教育问题还是个管理问题？
举个例子，同样是谈恋爱，你在校园里公开搂抱，这就是个管理问题；但如果没有公开的影响他人的亲昵举动，那就只是个教育问题。而管理问题和教育问题，各有自己的解决原则和方法。
再例如：这是一般冲突还是恶性事件？
两个孩子打架了，这可能是一般冲突，也可能是校园欺凌。而一般冲突与校园欺凌处理的方式有天地之别。打个比方，这是「人民内部矛盾」与「敌我矛盾」之间的差别。我后面讲问题解决的处理方法，主要针对更为常见的「人民内部矛盾」，而不针对那些蓄意的恶劣事件。对于恶劣事件，解决方案更简单，往往是零容忍地采取措施，斩草除根。
二、解决问题的关键三步
篇幅是有限的，读者的耐心也是有限的，加之多数人并不会真正地去修炼什么问题解决技术，大家会更倾向于短平快的方法，急于摆脱眼前困境。基于这个原因，我讲一讲解决问题中的关键三步。显然，练习它要有更多的背景知识和情境中的揣摩，但这就是各人自己的事了。
我们假设青春期的孩子发生冲突了，老师怎么处理？批评？写检讨书？当众悔过？这些效果都有限或者是火上浇油，我推荐分三分走。
第一步：澄清
澄清有无穷的方法，其中常见的有几种模型，我推荐其中一种，即展开教师参与的三方对话。在对话中，教师的角色是「主持人」。
教师要分别与双方单独沟通，不做任何评判，而是发出一个对话的邀请并说明程序。双方同意后（这意味着情绪稳定下来了），对话就可以开始进行了。
这个程序的大意是：
1．双方轮流发言，每次发言时间不超过三分钟。如果超过三分钟，就需要对方或教师允许。可以在桌上放置番茄钟之类计时，仪式感很重要。
2．在发言中，严禁评判和攻击对方，只允许陈述事实和表达感受。如果任何一方犯规，老师有权中止其发言并提出警告，警告超过三次，中止对话。同样，对方也有权提出抗议，但不是直接向对方提出抗议，而是向老师申诉，老师裁定申诉是否有效。
3．出现情绪激动、相互攻击以及其他有损对话的行为时，老师有权提出中止对话。事实不清需要再做调研时，也可以中止对话补充证据。
4．最后，由老师根据自己的记录，逐条确认双方共同认可的事实，并明确双方的分歧。
第二步：厘责
一旦确认了事实及分歧（指对事实的不同描述），就可以进入到第二个阶段，即划分责任。
实际上，一旦双方陈述了事实和表达了感受，责任就已经变得很清晰了。因为第一步的意义，就在于让当事人跳出自己的视角来看问题。那么，第二步就变得容易了。
可以遵循如下步骤：
1．请当事人各自提出解决方案（比较大的和复杂的问题，要择日讨论方案，给当事人思考的时间和空间，避免激情状态下提出方案），然后彼此沟通。这个过程中，要允许澄清，禁止辩解或攻击。
2．如果当事人已经达成一致的解决方案，那么教师只是审定此方案的合法性。如果一方牺牲过多，教师有义务提醒并促成调整；如果方案本身不合法，教师也要予以说明。
3．如果当事人无法达成一致，则教师出面裁决，作为结论。
那么，教师裁决的关键是什么？
在事实已经清晰的情况下（模糊的事实不予采纳），教师裁决的关键，是讲清楚裁决的依据，以及教师的理解。这似乎有一点像法官判案，但唯一的不同是，在学校里，实质正义高于程序正义，换句话说，教师要对裁决的实际影响进行思考，并纳入裁决过程中，这有时候会带来某种可以理解的不公正。
如果这个裁决学生不可接受，可以有两条建议：一是鼓励学生向家长寻求帮助；二是鼓励学生向校长进行投诉。当然，这是小概率事件了。
第三步：引导
学校毕竟不是法庭，是教育的地方，不是判案的地方，教师更不是警察或法官。一定要比喻的话，更像牧师。
所以，在裁定结束后，要注意后续工作，尤其是对弱势一方的心理支持，和对强势一方的道德引导。
举个例子，今天一个男生和女生冲突了，可能是女生不讲理。在处理问题的过程中，你不能说男生就应该让着女生。但是在处理结束后，与男生沟通时，就应该强调这一点。毕竟，在我们这个社会中，男生应该对女生有更多的包容，这就是文明。这就说明，学生实际上很容易接受。
如果冲突已经成了一个公共事件，还要在班级里进行公开说明。并且，怎么说明，如何说明，由谁说明，都要与冲突各方沟通好，以示尊重。如果冲突各方不希望透露过程与结果，那么老师则可以公开说，这件事已经解决，但是，如果我们同学看到类似的冲突，我们应该怎么办？这就既说明了事情已被解决，又顺便教育了围观者。
三、看似简单，为什么实际上有难度？
上面的过程，说得轻巧，实际上在实践中，鲜有人真正地去实践。这就像健身，绝大多数人的动作都不会做到位，只是自欺欺人而已。
那么，这是什么原因呢？
科学的方法与训练，往往是违逆人的自然本性的，这是一个重要原因。用一个热词来说，是要教师走出舒适区，用一种平时并不会自然涌现的方法来强迫自己解决问题，直到训练成为习惯。
另一个重要原因，是因为科学的方法，往往需要背景支持。例如，青春期的孩子很在乎公正，那么，你在带班的时候，究竟有没有树立大家共同认可的且经得推敲的游戏规则？实际上多数时候是没有的，而且老师往往是游戏规则的破坏者，例如上课或自习玩手机而根本不会给学生做相应的说明。一句话，我们习惯了指挥学生，却忘记了读师范时那八个字：
学高为师，身正为范
我们无法成为学生的榜样，又要教学生做人，这事儿是有难度的。我遇到过一些印象深刻的老师，他们每天很早到校，很晚离开，展示自身的努力给学生，并对学生提出严格要求。学生尊敬他们，爱戴他们。因此，我喜欢德鲁克的管理理论，他相信，一切管理，本质上都是自我管理。我借用到学校管理中来，也可以说：
一切教育，归根到底都是自我教育。
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