服务至上
如何满足因人而异的客户事前期待
心法当中有两个核心关键词是超出期望和先人一步，它就代表着两个截然不同的目标，就像三角形的两条边，只有向两个方向齐头并进，服务能量板块的面积才会扩张开来。我们先来谈一谈超出期望这一边，当一位顾客来到你公司或者门店请你提供服务的时候，虽然很多的时候他并不会说出他想获得怎样的服务，但是在他的内心已经对你所要的提供的服务有了一种事前的期待。企业要想赢得顾客的好评，必须向顾客所想，把顾客的期待当做自己服务品质的基准，甚至我们可以说每一家企业都应该把上述的观念当做是提高自身服务质量最原始的出发点。但问题来了，客户的期待并不是单纯对一种客东西的渴望，而是一种因人而异的需求。
对这个人来说，优质的服务。对另外一个人来说，也很可能就是一种糟糕的体验。这就要求我们要具备察觉对方情绪，发现对方需求能力，比如说有的人坐出租车最难以忍受无聊的这个旅途如果碰上塞车，更是心烦意乱。如果出租车司机一直陪着你聊天，甚至为了你进行一次单人的脱口秀表演，你就会觉得今天真是幸运，五星好评都不足以表达你的感激。但若是恰逢你的心情低落，只想一个人，一路上听着音乐闭目养生，或者心中一直缠绕着一个难题，正准备想个明白，那么同样热情的司机一定会招来你的反感。
那么如何看待和分析客户事情的期待呢？首先我们要明确是什么样的客户为服务对象，根据不同的职业、年龄、性别，甚至根据其不同的穿着，不同的个人经历，我们可以对客户进行分类，对应采取不同的服务。如果我们用同一种态度对待不同的人群，一定会导致一部分客源的流失。
其次，我们不能按照自己的判断和想法去揣测客户的期待，在你看来也许是非常重要的事，对客户来说可能根本就无足轻重。所以如果服务方向不对，你付出再多，把价格这样的最低也许仍然无法打动顾客，很可能他只关心这辆车开出去是不是很有面子，这样一个虚无缥缈的指标。由于情商着重反映了一个人的感受、理解、表达，调节自己情感，以及处理自人自己和他人之间的情感的关系的能力。因此一个人能否发自内心地进行利他的思考，能否在有限的服务时间当中与客户共情，也就觉得决定了他能否洞察客户的内心需求和期待。
另外并不是说只要你用心为客户服务了，你的服务就一定是高品质高情商，对方就一定会成为你的回头客。 我们必须先把可能会给客户带来的负面影响的一切因素化解掉，才会创造出后面加分的可能。例如你的门店里边的空调坏了而不去修理，即使你免费提供不限量的哈根达斯的冰淇淋，也不能让顾客满意，还有可能吸引一群专门蹭吃蹭喝的无效客流？不过我们可以断定一点，提供超出期望的服务背后，一定要有利他精神的作为支撑，给对方想要的，而不是给对方你喜欢的，这才是服务的精髓，更是爱的本质。
为别人提供物超所值10倍以上的服务
明白了上述这些道理，我们才可以放手去追求超出期望的服务品质。如果把心法一的这前一半转化成一个具有亲切的场景感，并且对自己又有十足鞭策的一句话，就是只要我一起床，就要给别人提供物超所值10倍以上服务。这句话不是我原创的，而是来自老干妈的创始人姚华碧。
陶华碧只读到了小学三年级，家里就没钱再供他读书了，在他二十几岁的时候，丈夫不幸离世，没有收入的陶华碧为了维持生计开始晚上做凉粉，白天到龙洞堡几所学校不仅摆摊送饭，陶华碧做的米豆价低量足，吸引了很多的学生关注，久而久之就有了不少学生因为无钱付账，欠赊欠了很多饭钱。姚华碧通过了解，决定凡是家境困难的学生，不仅把所欠的饭钱一律销账，而且每次给的分量还有增无减。
陶华碧用自己做的豆腐麻辣酱拌凉粉，客人吃完凉粉后都会买一点麻辣酱带回去，甚至有人专程来卖他的麻辣酱。后来他的凉粉 生意越来越好，可麻辣酱却越做越多，做多少都不够卖，他关上店门去看看别人的生意怎么样，走了10多家店，卖凉粉的餐馆和食摊，发现每家生意都非常红火。
陶华碧发现这些餐厅红火的共同原因都是使用了他的辣椒酱。当陶华碧的辣椒酱声名远扬之后，龙洞堡的街道办事处和贵阳南明区的工商局的干部，建议他放弃餐馆的经营办厂，专门生产辣椒酱，但都被陶华碧干脆的拒绝了，他的理由很简单，如果小店关了这些家庭穷苦的学生去哪里吃饭，但希望他办厂的呼声与日俱增，连他平时照顾的苦穷苦学生都表示要支持他，终于在1996年老干妈的品牌正式诞生了。
后来很多人问陶华碧为什么能把老干妈经营得如此成功？他说我每一天起床就在想能不能给我的员工，给我的客户提供物超所值的10倍以上服务，公司的员工工厂的员工出差，陶华碧就像妈妈一样，亲自把员工送到汽车站，等车开走以后才回到工厂里，无论级别高低，每个员工的生日，他都能收到他送到的礼物和一碗加了两个荷包蛋的长寿面，有员工结婚他会开十几个小时车来给他们做证婚人。
从最初对穷苦学生照顾，到像母亲般关心每个员工，利他精神是陶华碧永远不变的底线，他还说过一句名言，值得大家铭记。感动一个人等于感动一群人，感动一群人就等于感动整个集体。陶华碧用老干妈、辣酱独特的风味感动了我们的味蕾，用利他无私的胸怀感动了我们的心田。如果无数人都希望看到陶华碧成功，那么老干妈的辉煌也就变得理所应当，水到渠成。试问一下自己，想不想永远能吃到正宗的老干妈辣酱呢？
高情商的另外一个体现，是具有察言观色能力，也就是心法当中三角形的另一条边，先人一步，听到察言观色，肯定有某位看官站出来说，老师你怎么能教我当一个善用心计的投机者呢？我想你肯定是误会了，察言观色这个词本来的含义是说真正的通达品质、政治、懂礼仪，有正义，善于观察别人讲话的脸色，从而体察心意，常考虑如何谦恭待人，所以察言观色并不是溜须拍马，或者是见风使舵，恰如我们认同“善意的谎言不是欺骗”一个道理，察言观色的行为背后的动机是善意的，是在不失去自我的前提下的一种利他的一种需求，察言观色的能力为什么如此重要呢？因为它是你为别人提供的先一步的前提。
如果你不能把别人当下的言辞语气、肢体、动作、神态、表情、动作、举止当中率先体察到他现在的需要，那么我们很容易把“先人一步”做成了“多此一举”。万一你幸运地正撞在枪口上，恐怕客户这辈子也不想再见到你，你可能感觉陶华碧的故事离你太遥远。那么接下来几个案例，有些一定曾经在你身上发现过，也许你当时只顾去享受先了一步带给你的快乐，却忘了去挖掘内心喜悦的根源。
下面我们来重温一遍曾经发生在你身上的美好时光。当你在海底捞吃饭，桌子上摆了你点的6瓶啤酒，如果你先开了两瓶并且已经喝得差不多的时候，一个被训练得非常会察言观色的服务员，就会莫名其妙地出现在你身边，亲切的对你说：“大哥，这几瓶啤酒要不要帮你打开，又不够凉了，要不要帮你换重新换冰镇的？”你瞬间感觉到自己好像到他家里做客的朋友，时时刻刻被女主人无微不至地照顾着。
在苏州有一家酒吧为贵宾客户提供了先人一步的服务，更加让人难以忘怀。如果你开一辆百万级别的豪车，刚停到酒吧门口，两位身着帅气质朴厚的保安就很快走到你车门边，小心翼翼地打开车门护送你下车，你以为这样就完了吗？精彩的故事还没有结束。
这两位保安可不简简单单的是迎宾的门童，从为你开门那一刻便开始成为你一晚上专属的贴身保镖，遇到人群挡道，两位保镖会左右夹持着你，一路拨开人群为你开道。若是你拿出一根香烟，还没等到放到嘴里，一位保镖就会及时为你递上一个过滤烟嘴，对你说：“大哥，套个烟嘴对身体会好一点”。烟嘴刚刚套上，一团火已经为你点燃，不远不近，恰好在你只需轻轻扭头的位置，如果中途你起身去洗手间，无须你发号施令，两位保镖会一直陪同在你身边。洗完手，干纸巾不出意外地出现在你面前，这个场景想想可能会让人有点尴尬，但这种被视为最重要客人的礼遇是很容易让人陶醉其中的。
以至于那一次我一共去了六子洗手间。当然我也为自己一次次去洗手间付出的代价，但却是心甘情愿的，离开的时候我给了每位临时保镖900元小费，他们不仅做到先人一步，同时超出了我的期望。
为什么有的人在酒吧一晚上可以花掉几万元，其实他不是去喝酒的，它是买被服务的感觉的，好酒到哪里都能买到，非凡的消费体验才是真正价值所在，因为他没有办法被标价，所以他才可能是你利润率最高的产品。
我曾经受邀到菲律宾讲过一次课，那次经历也让我明白为什么菲佣被称为“世界上最专业保姆”的美誉，那就是他永远都不会让主人伸手，比如当你准备出门的时候，他已经蹲下来帮你穿鞋了，相比我们为别人提供服务，很多人还停留在被喊被呵才去做的被动的阶段。
若是按照我们先人一步的标准，无论客人此时情绪如何，你的服务已经可以判定为不过关了。
所以服务要升级就是从被动转化为主动，包括主动意识和主动准备。
如果今天要去拜访一个客户，首先要研究这个客户朋友圈，要研究他身边最好的朋友是谁，了解他的爱好是什么，而且他喜欢吃什么？了解他家里有什么，甚至还要了解他老婆的生日，小孩的生日、结婚纪念日，这些看似八卦，但却很重要，比如通过他的朋友圈发现他平时很少晒自拍，请问这样的人是不是属于比较保守性格偏于理性的类型呢？那今天约好与他见面，我一定不能穿得很花哨，反之我就会尽量地穿着自信一些，这样才能跟对方快速达成同频。
服务的主动，就是意识的主动，服务的路径不能偏离服务的目的。如同下棋一般，高明的棋手在落子之前一定会想好后面的10步怎么走，所以你的服务做不好，一切原因都是归结于准备工作做得不够。
送给非一线的服务人员的建议。
说到这里我还想对非一线服务岗位的朋友提一些建议，服务无所不在，无论你是内勤，行政还是技术工作者，只要我们立身于现代社会之中，无一不是通过服务别人而获得酬劳的，所以服务于每个人都切身相关，比如领导让你跟他一起去招待客户用餐，你必须要明白你是去做什么的，可能领导是让千杯不醉的你来挡酒的，也可能是让自带喜剧效果的你去调节气氛的，哪怕就算是单纯让你同去同步信息的，你心里一定要清楚，这个饭局绝不是让你去吃泡饭的。
我看到很多的助理身份的朋友，永远喜欢大摇摆大板的走在老板的前面或者落在后面，让老板和客户在电梯里等他，在老板还没有吃东西的时候，他就先开始夹菜了，整顿饭吃下来，助理连倒酒都没有倒一次，要人喝多了，也只会傻坐着，不知道找一块热毛巾或者要一杯蜂蜜水，所以当你有一天被pass掉，很可能是与你专业能力的高低无关。
还有人曾经跟我说，感觉自己的天生情商不高，怎么想都想不出主动服务好别人的办法，而我想告诉大家的是，其实每一个人的情商都很高，只是你没有真正把心放在做好服务这件事上而已。如果你暗恋上一个女孩子，脑海里无时无刻不是他的音容笑貌。为了将这份甜美私藏，不需要有人教你，也没有这样一本书可以供你借鉴，你也能找到你认为最美妙的办法。晚上辗转反侧之际，你的身体内充满了愿为他奉献所有的冲动，伴随着对未来美好生活的无限憧憬，所有方法和策略都会自然流淌而出，最终你可能还来不及施展所有的手段，事情就已经搞定了，并且招数无须多么高明，往往越是真实淳朴的表达方式越能传递真情，越能有动人心弦的感染力。
做好服务。同样如此，如果我们能将“麻烦自己，方便他人”这个8个字内化为自己的信念，就不愁感动不了别人，永远提出超出希望并先人一步的服务，让这句话成为你每天早上醒来耳边回响的第一个声音，它不是别人强加给你的任务，也不是为了索取而设的圈套，而是顺应天道，满足自足和丰盛的捷径。
摘自《情与商》
网友评论