在顾客服务课，处理较多的客诉便是顾客来退换货。
这天，两个阿姨提着小半袋米来退货，米袋里有一大块结块的米，变黄发霉了。
这两个阿姨不慌不忙的，问她们有小票吗？她说没有了。问她们什么时候买的，她说前几天。我想了想，既然没有小票，那我帮你换货吧，这样可以减少一些损失。
我跟阿姨说，这里大概还剩下十斤米，我们给你换过吧。
阿姨什么都没说，表示同意。
于是我打电话给卖场负责大米的课长，让他的人送一些好的米到服务台来，可是他回复说没空，让我直接退掉就好了。
挂掉电话，我心里觉得还是不妥。这时同事阿娟走过来了，我跟她说了这情况，她说那就退掉呗。阿娟在顾服课工作已三年多，经验比我丰富，她都这样说，那就退掉吧。
原本以为这件事就这样过去了，顾客没有额外的要求，卖场负责人也同意退货，那我的工作也没什么问题了。我这样以为。
事情的转折发生在晚上，我已经下班回家。大概晚上八点多的时候，我们课长突然打电话给我，我正纳闷呢，这个时候课长找我有什么事呢？
带着疑惑的心情，我接通了电话：“喂，课长，有什么事情吗？”
“那个大米是怎么回事啊？”
“呃，那个大米有结块了，中午的时候两个阿姨拿来退的？”
“那有没有问她什么时候买的？”
“她说前两天啊。”
“前两天买的，就吃了一大半了？你帮她退掉，她有没有说什么？”
“没有啊。我还问过卖米的课长了，他同意退的。本来我是打算给她换的。”
“如果商品确实有质量问题，我们给她换或者退掉都可以。但是现在的问题是：这个米都结块了，她还吃了一大半了，她就不怕吃了有问题？你只是给她退掉，她也没有意思？这也不符合常理啊？”
“呃……”，听课长这样一分析，好像问题没有那么简单啊。
课长接着说：“我查看了她这袋米的批次，跟我们现在在售的米的批次完全不一样，应该不是这次买的米。我们十月份搞活动，大米都卖疯了，根本没有存货。”
啊？退一点米还要看批次？这么多学问啊。我心里嘀咕着。
“所以啊，以后退这样的货，一定要注意顾客钻空子。”
不愧是课长啊，看问题果然更透彻，想得也更周到全面。
在处理售后问题方面，各种各样的情况都可能遇到，这对个人思考问题、处理问题是全方位的一个考验。
看似简单的一个问题，都包含了多种可能。
通过处理这样的客诉，以及课长的点拔，让我看到自己的不足，也是让我成长和学习的机会。
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