No.35《非暴力沟通》

No.35《非暴力沟通》

一个问题

多年前，有一部非常火的电视剧叫《不要和陌生人说话》，冯远征饰演的男主角安家和，因为对妻子的怀疑，从深爱逐渐转化为畸形的控制欲和冷酷的家庭暴力，最终走上杀人、自杀的不归路。从这部电视剧开始，语言暴力、冷暴力、家庭暴力等等社会话题开始被人们所了解，并越来越引起社会的关注。

我们作为一个遵纪守法的好人，也许从来没有想过会和“暴力”扯上关系。不过如果稍微留意一下现实生活中人们的谈话方式，并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受，我们一定会发现，有些话的确伤人！言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。

虽然每个人都知道“良言一句三冬暖，恶言伤人六月寒”的道理，也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。

最常见的就是家长训孩子“你怎么这么笨呢，你看看人家谁谁谁怎么就那么聪明呢”；在家里两口子吵架常常就是“你还是不是男人？瞅你那窝囊样”，“能不能过了，不能过就离”；工作单位里面，当某人没有完成好工作任务时，上级领导往往是劈头盖脸一顿训斥，诸如“不长脑子”、“笨蛋”、“猪”之类的评语立刻戴在了员工的头上，更有甚者还会大喊“不能干滚蛋”、“我要是你早跳楼了”等等。

这些都是“暴力沟通”的表现，这样的训斥和所谓沟通，不但不会起到积极的正向效果，往往还会在被指责人的心理留下长久的阴影，这些无心或有意的语言暴力往往会让人与人之间变得冷漠、隔阂甚至敌视。

语言是窗户，打开了，会有阳光照进来；否则，它们就是墙，会让你撞得头破血流。

我们内心都是热爱生命、乐于互助、渴望沟通的，可是究竟是什么，使我们难以体会到心中的爱，以至互相伤害呢？有没有一种方法，有效消除暴力和隔阂，让人与人之间沟通无碍呢？

今天给大家介绍的这本书《非暴力沟通》将会引导我们转变谈话和聆听的方式，教会我们不再“条件反射式地沟通”，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。让我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人，从而建立合谐、有爱、通畅的生活和社交圈。

《非暴力沟通》一书被联合国定为全球非暴力解决冲突和争端的实践指导手册，作者美国心理学家马歇尔·卢森堡博士是2006年地球村基金会和平之桥奖获得者。非暴力一词取自圣雄甘地的“非暴力不合作运动”，非暴力沟通是Nonviolent Communication一词的中文意译，简写为“NVC”，因为本书的内容强调爱、和谐和幸福，所以也有人把书名译为“爱的语言”。

非暴力沟通没有任何新主张、新概念，它所吸纳的内容，都有悠久的历史。它的目的正是提醒我们借助已有的知识，把爱融入生活，核心方法是改变我们的谈话和聆听方式，也就是我们常说的“在意别人的在意”，“听别人想说的，说别人想听的”。

通常我们听到批评时，本能的反应是申辩、退缩或反击。然而，当我们掌握了非暴力沟通的方法之后，我们会倾听和观察批评者，了解批评背后的感受及需要，而不是受本能支配立即反驳他，这样我们便有可能发现问题的真相，对彼此双方的立场产生全新的认知，从而最大限度地避免暴力和对抗。

通过非暴力沟通培育彼此的尊重、关注与爱，使人乐于互助 。同时，它还促使我们认真观察，发现正在影响我们的行为和事件，并提出明确的请求。这种方式虽然简明，但你会发现，它带来的是根本性的变化。

非暴力沟通的核心是谈话和倾听，即：诚实的表达自己的感受；认真地关注和倾听他人的感受。这两个核心各有四个相同的要素，即：观察，明确地表达观察结果；感受，客观地表达自己的真实感受；需求，引发此感受的需求是什么；请求，向对方提出具体的请求而不是命令。我们可以把这四个要素精练为四个字：“观、感、需、求”。

一个故事

为了让大家更直观地理解“观、感、需、求”四个要素，我们先举一个小例子：

假设你是一位母亲，家里有一个正处于青春期的叛逆的儿子，你下了班，回到家，儿子正坐在沙发上打“王者荣耀”，家里是一片脏乱，如果你受本能应激反应的支配，大吼一声：“写作业了吗？别玩了，赶紧把你那赃鞋、臭袜子收起来！”，儿子的反应可能是装没听见，继续战斗，你要是再喊，他就可能跑回自己屋里把门一关，还得来一句：“快点做饭，我饿了！”

但是如果你这样说呢：“儿子，我看到门口有一双脏球鞋，茶几下面有两只脏袜子，电视机旁还有三只，我不太高兴，你知道妈妈喜欢整洁的。”

接着，你说：“妈妈要去给你做你最喜欢吃的红烧排骨，你是否愿意把脏鞋和袜子放进洗衣机？”我想，这时候只要不是太没心没肺的孩子都会乖乖地按你的要求去做的。

同样的场景为什么会有不一样的结果呢？关键处就在于你这位母亲所运用的沟通技巧，第一种方法显然是失败的暴力沟通。

而第二种策略我们可以清楚地体会到非暴力沟通的四个维度的应用：首先是“观”，你清楚地告诉儿子所看到的事实，脏鞋和臭袜子的位置和数量；然后是“感”，你明确告诉他你的感受，不高兴；其次是“需”，摆明你的需求，要整洁；最后是“求”，注意这里使用的字眼是请求而不是命令，你是否愿意将鞋和袜子放进洗衣机里。

通过这个小例子我们可以看到，借助“观、感、需、求”这四个要素，母子二人在非暴力沟通的情境下，实现了顺畅、自然、和谐的互动。

四个要素

第一要素：观察

印度哲学家克里希那穆提曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”第一次听到这个观点时，“胡说八道”这个词在我脑中一闪而过——在不知不觉中，我作出了评论。的确，对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。

作为非暴力沟通的第一要素，它要求我们仔细观察正在发生的事情，并清楚客观地说出观察结果，而不是评论。

比如公司老王连续二天迟到，观察的结果就是：他昨天迟到了5分钟、今天迟到了15分钟。

非暴力沟通要求不要将观察和评论混为一谈，观察是客观事实，而评论就容易使人感觉到被批评，产生逆反心理，不利于进一步沟通。同样是员工老王，如果在公司晨会上你把观察结果换一种表述，说他“经常迟到”，这就是评论，如果老王确有不得已迟到的理由，由于被下了“经常迟到”这样的负面标签，他可能就会产生不服情绪，或者反驳、或者对抗，总之不利于沟通和改进。

学会区分观察和评论，是掌握非暴力沟通的基础，尤其不要轻易给人下诸如“懒惰”“愚蠢”“傲慢”之类的负面标签，即使是“厨师”“司机”这类的中性标签，也往往会影响我们全面地了解一个人。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论，它提倡在特定的时间和情境中进行，并清楚地描述观察结果。

第二要素：感受

通常人们认为感受无关紧要，重要的是各种权威主张的正确思想，于是我们被鼓励服从权威，而不是倾听自己。其实体会和表达自己的内心感受，不仅可以促进亲情友情，还可以改善工作关系。

桑德伯格在Facebook工作一年之后，发现有人在议论她，而且言辞相当犀利和不近人情，她跟扎克伯格说起这件事并委屈地哭了，扎克伯格安慰她说：这种指责是无稽之谈，也没有人会相信，然后他问桑德伯格，你想要一个拥抱吗？桑德伯格事后说，她表达出了自己的感受，扎克伯格也报以充分的理解和同情，使他们之间的信任更牢固了。

非暴力沟通强调感受的根源在于自身，是他人的需要、期待和言行看法导致了我们的感受了解这些以后，我们不再指责他人，而应该多用“我感到”+“因为我”这样的句式来表达感受。比如你对员工说：“你昨天把公司的合同放在前台了，我感到很恼火，因为我不想让无关人员看到合同的内容。”

如何提高表达感受的能力呢？

可以从三个方面入手：一是注意区分感受和想法；二是建立并细化表达感受的词汇表，用准确具体的语言表达感受，只有你说得越清楚，他人的回应才可能越对路；三是在表达感受时学会示弱，有助于解决冲突。

第三要素：需求

大多数人不习惯从需要的角度来考虑问题，出现矛盾时倾向于考虑别人有什么错。其实人的感受来自于自身的需要，对他人的批评实际上是间接表达了我们尚未满足的需要。

如果我们通过批评来提出主张，他人的反应常常是申辩或反击，达不到沟通的目的。反过来，如果我们直接说出需要，他人就有可能作出积极的回应。

张先生是一家银行职员，看到一个客户准备把60万的大额存单转存到其他银行，他便马上跟客户沟通，得知客户是想购买理财产品，也渴望了解更多的理财知识。于是张先生打开电脑，为客户耐心讲解了基金知识，还针对客户需要设计了一套理财方案，最后客户不仅认同了方案，还从其他银行转来20万元，委托张先生代其理财。

张先生沟通成功的主要原因，就是他站在客户需求的立场上，为客户规划盈利，同时也保住了自己银行的存款不流失。这说明一旦人们开始谈论需要，而不是指责对方，就有可能找到办法来满足双方的需要。

第四要素：请求

以什么样的方式提出请求容易得到积极回应呢？马歇尔博士总结了五个小贴士就是：具体表达请求，明确谈话目的，引导对方反馈，关注他人反应，区别请求命令。

我们来看看人际关系学大师卡耐基是如何玩转请求的。一次他和同事到曼哈顿出差，吃完早餐后，同事去买报纸，十分钟后空手回来，嘴里还骂骂咧咧。原来他在报刊亭拿了报纸并递给老板10美元，那人居然不接他的钱，还把他手里的报纸夺了过去，并教训他说：“我的工作不是在上班高峰期给别人找零钱！”卡耐基的同事说：“我敢打赌，像他这种爱发脾气的人是绝对不会给别人兑换10美元的！”

卡耐基说：“我愿意接受这一挑战。”于是他走到那个报刊亭，用一种胆小的外地人的声音对老板说：“先生不好意思，不知道你能不能帮我一个忙？”那个老板随口问道：“什么事？”卡耐基说：“我是外地人，我需要一份《纽约时报》，但是我只有一张10美元的票子，我该怎么办呢？”还没等卡耐基把话说完，对方就递给卡耐基一份报纸说：“拿去吧，这不是什么大事。”卡耐基的同事亲眼看到这一幕，称这是54号街上的奇迹。

从这个例子不难看出，卡耐基在请求时不仅具体表达了请求，还引导了对方反馈，实现了沟通的目的。

沟通是双向互动，谈话是为了表达自己，倾听则是为了了解他人，并给予反馈。我们怎样才能更好地倾听呢？马歇尔博士从态度、方式、时机、语气四个方面给出了建议：

一是要全身心地倾听，体会他人的感受和需要，放下已有的想法和判断，为他人充分表达创造条件。

二是提问给予反馈，倾听他人表达之后，可以主动表达自己的理解，如果使用疑问句来反馈，更有助于他人对我们的理解作出进一步补充。

三是把握反馈时机，一般在对自己的理解没有把握时，需要对方确认；再就是一个人说话有明显的情绪时，也会期待得到反馈。

四是把握反馈语气，如果我们的语气是在体会他人的感受和需求，而不是自以为是的下结论，就不会使人反感。

倾听不仅是一种沟通技巧，用于创业项目开发同样能带来巨大的财富。扎克伯格高中时发明的mp3插件Synapse智能软件就是通过分析用户的倾听习惯，为听众匹配爱听的歌曲。因为这款插件，美国在线为了争取他的加盟，开出来令人乍舌的百万年薪。

结束语

总之，非暴力沟通是打开爱和理解的密码，它重视诚实表达，提倡专注倾听，促进有效交流，它可以超越个人心智和情感的局限性，突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式，用不带伤害的方式化解人际间的冲突，学好用好非暴力沟通“观、感、需、求”四要素，聆听彼此心灵深处的需要，我们将以全新的眼光看待人际关系。

《非暴力沟通》金句：转变谈话和聆听的方式，不再“条件反射式地沟通”。