艾登博格的4r理论

关于艾登博格的4R理论解读，看了许多关于对四R理论的解读，看起来都是很有道理，但是在落实理解上总是有抓不住的感觉，今天看了一段关于这个理论的解读，觉得还是很有新意。

这个解读源自于“”关系管理学”，作者是居延安、胡明耀，作者在书里指出，艾登博格的四R理论侧重于具体的策略和核心能力的发挥，是从营销领域反映了组织内外关系的整合管理，在这里四R翻译是：关系、上门、相关和回报

关系是指组织对外的核心关系即顾客关系，为了有效地建立起互利互惠的顾客关系，公司必须培养员工一些最重要的核心能力，一是如何提供优质服务。二是如何想方设法让顾客得到最佳的购物和消费体验。提供优质的服务体现为两个层次：第一就是熟练解答问题，介绍商品，礼貌待客，知晓客户的需求这些个基本工夫。第二个能力是能做顾客购物的顾问，原来的销售人员是为公司工作的，现在的销售顾问成了为顾客工作，这里有一个很大区别，当顾客真正体会到这个区别的时候，他们会一次又一次的回到你的柜台。第二项的核心能力就是顾客服务人员如何帮助客户获得最佳的购物和消费体验，既掌握好客户的每一个关键的接触点，同时，怎样来设计这些接触点也是让客户获得最佳体验的重要内容。

上门：从汉语的翻译来看，这是一个主动走出的概念，将服务送上门，也有两种核心的能力和保障，一是靠先进的关系技术将产品或者服务送上门。二是给给顾客创造便利，在今天这个疫情严重时期，我熟悉的一个蔬菜店的店主整天都是在不停的去上门送货，即把服务送上门，也是给客户提供的一种便利

相关，艾登伯格在《下一个经济》整本书里谈了关于最佳顾客的概念，他认为，任何企业的顾客都可以分为五等，第一和第二个20%，是公司最佳客户，它也代表了公司80%的生意，公司要善待这些忠诚的客户，也显示公司与顾客之间的相关性，相关理由可以多种多样，但埃登博格特别指出，有两个核心能力公司员工必须牢牢掌握，一个是要有专业知识，一个是要有配货的创意，举一个例子，美国有一家大型连锁仓储商店，专门经营家装装潢，庭院布置等各种的建材厨房设备，那么为了满足顾客的各种需求，公司雇佣了许多退休的管道工、电工、木匠、泥水匠的专业人员，为顾客提供一种殊的服务。公司和商家如何配货？要看创意，现代顾客购物，不仅是购物，更是买一种情趣，一种风格，一种生活方式，而现在销售也不仅是销售，更是卖一种时尚，一种样式，一种文化品位。当然，我们在理解配货这个概念时不应该简单的理解为商品的摆放，它的外延应该更宽广一些。

回报：一个懂得客户关系的人，就会想方设法的去为顾客节省时间，这往往是给客户最好的回报，给客户提升档次，帮助客户用好时间是实现回报策略的两个核心能力。

这样的解读相对来讲在感觉上是更有抓手，更能够落地，也更加深入。