心意相通

时间：傍晚时分，距离下班还有十分钟

地点：工行大厅

人物：

王经理：银行职员，银行主管，和蔼可亲，事必躬亲

小丽：银行柜员，年轻活泼，工作时间较短，耐心好学，会手语

小燕：银行职员，古灵精怪，心地善良

客户：聋哑人，着急匆忙

场景：一个银行柜台，几个椅子

【小丽：正在整理材料，收拾桌面，口中喃喃自语：一会儿要给大家做手语培训，我得赶快抓紧了~电话铃声响】

小丽：喂，什么，你又要加班啊，行行行，我去接葵葵吧。（挂掉电话）你说这个人，真是把派出所当家了，说好的今天去接孩子，一会下了班我得赶快去。

【小燕和王经理上场，小燕打柜员的手势，小丽打服务客户的手势】

小丽：我是一名柜员，工作在银行一线，

      微笑是我的徽章，手势是我的符号

    “您好，请问您办理什么业务”，

“请输入密码 请看点钞”     

小燕做学习状看小丽打完站起身，你看看我的手势

：我们的工作很平凡，我们的工作不简单

如桥梁沟通千家，如纽带连接万户

无论客户年老年幼，无论来自那个国度，

都为您提供满意的服务.

王经理：鼓掌，你们两个可真厉害，快来教教姐姐，我也不能拉下啊~

小丽：王姐，竖起大拇指）：您可真好学，人家单位的元老级人物都不怎么接业务了，您还天天在大厅接待客户，学习新业务新知识，让我们不进步都惭愧啊，您才是年轻人啊

王经理（笑）：你可别笑话我了，我都这把年纪了，还年轻人，虽然这世界都是你们年轻人的，但应该能容下我在这再发光一会吧。身为一个老党员，人老心可不能老哦。（笑）

【突然进来一个人，火急火燎的，打断她们的谈话，客户上场】

王经理：您好，请问您需要什么帮助呢？

客户（一通比划，非常着急）

王经理：啊，您别急，您需要什么？汇款还是取钱？

客户还是一阵比划，越来越着急，嘴里发出着急的声音

【小丽听到声音，看到前台的一幕，赶忙出来】

小丽：经理，这是怎么了？

王经理：没事，小丽，你快去接葵葵吧，一会天黑了，我接待客来户。

客户很是着急，开始跺脚

小丽（看了看表）：经理，我来吧

【手语沟通】

小丽：您好，请问您需要什么帮助？

客户（一愣）：刚才我接到短信，我女儿被车撞了，赶紧给打钱救我女儿。

小丽（感觉不对劲）：经理，她说有人给她发短信，说她女儿被撞了，让她打钱救人。

王经理：嗯？别是诈骗，小丽，你问问她，是什么样的短信。

小丽手语

客户手语，并掏出手机

小丽（看着手机）：你的女儿在万达广场路口被车撞了，现在已经送进抢救室了，快打5000块到这个卡上，要不急救没法进行。卡号1234520520520姓名：吴德

【小丽和王经理相视一眼】

王经理：你问问她有没有联系上她女儿。

小丽手语

客户手语

客户：我女儿出差了，但是不知道怎么在万达广场，手机没打通，经理，快点给我赶紧打钱

王经理：等等，事情没那么简单，我去上报看看系统里有没有信息，你给她说，千万别急，可能是诈骗，我们去联系一下她女儿。

【王经理和小燕用系统查询，王经理和女儿已联系】

小燕：王经理，卡号显示此人涉嫌诈骗，公安系统有备案。

王经理：小丽，和他女儿联系上了，人没事叫她放心吧。

小丽手语：我们已经和公安机关联系了，这个卡号是骗子的，你女儿也联系上了，他给你发信息保平安了，不要担心。

客户手语：真的是太感谢你们了，我要带锦旗来感谢你们~【客户高兴得拿着钱走了】

王经理带领小丽，小燕等人站在一排

王经理：我们总说要服务客户啊做好客户服务，要做客户的贴心人，但其实这些呢都要从我们为客户的点点滴滴的小事做起，我们要相信客户我们的付出都是值得的！

【聋哑人上台】

聋哑人带锦旗上来

聋哑人手语：工商银行的服务真棒，我把我的养老钱还有我的聋哑朋友的钱都存到你们这里来，办理财~

王经理：没有问题啊，谢谢您的锦旗，工商银行有一系列的金融产品满足您任何的服务需求

小丽小燕一起向前一步一人一句

有人说，我们是冷冰冰的“人工atm”，眼里只有数字和钱币；

有人说，我们是虚伪的问答机器，嘴里只有“您好，再见，很抱歉”；

有人说，我们是顽固的程序模板，只认证明、批条和印章；

但是，我们用人情取代机器的冰冷，用微笑化解隔阂，用真情寻求理解；我们只有按规章、讲制度才能解决客户需求；

我们的服务发展到今天，其实离不开每一位员工的倾情付出和汗水，更离不开的事客户们的支持与信赖，我们就像一家人，希望我们以后能够更加亲密，更加心意相通，一起共创工行最美好的明天！