PART ONE 从倾听开始，全力以赴地沟通
沟通的起点是倾听，倾听的倾，是倾巢出动的倾，倾尽全力的倾，全力以赴的意思。
只有全力以赴地去听，我们才能听出对方的真正意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求。
同时，只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接纳。
1. 先听再说：画好三个框，沟通不用慌
结构化倾听
第一个框：情绪（内心感受的外在表现）
第二个框：事实
第三个框：期待（找出对方内心真正想要得到的东西）
反向叙述
具体操作要领：
第一步：响应情绪（点评和接纳对方的情绪）
第二步：确认事实
第三步：明确行动
上个台阶 装备“倾听工具”
笔记本，外挂录音
2. 听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗
怎样识别？
老虎型（掌控欲强）
孔雀型（表现型）
猫头鹰型（处事周全，讲求事实依据，慢热）
考拉型（温和）
怎样沟通？
先明确一个既定事实：
同一个沟通环境里有可能遇到各种类型的人；
不同沟通风格的人之间会不可避免地产生矛盾。
老虎型（直切主题，让他掌控）
孔雀型（赞美）
猫头鹰型（主动）
考拉型（维护）
上个台阶 怎样和复合型人沟通
用复合的方式回应，修炼均衡的风格，随机应变，顺势而为。
3. 积极回应：你能让不友好的人好好说话吗
直言有讳
有话要直说，方式要恰当。
对方不友好，如何积极回应？
换口径（偷换概念，用另外的方式表达）
换时间（时间推后，化被动为主动）
换场合（敏感的问题私底下说）
换角色（把自己当成主持人，将问题抛回领导或者其他专业人员）
真话不全说，假话绝不说
上个台阶 让积极回应成为本能
开口之前，把第一句定位为给对方一个肯定。比如：
您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。
您提的问题，对我们的帮助很大。
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