让乘客记住一家航空公司需要几步？

01 让乘客记住一家航空公司需要几步？

        生活中总有一些小事，让你忘不了。

        暑假带娃坐了几趟飞机，春秋和吉祥，虽然都是5折票价，并不便宜，乘坐体验却截然不同：对前者感觉局促又抠门，对后者却满心好感和赞许。

        先说春秋航空，知道他是民营廉价航空，所以对飞机无餐食早有预期。唯一好感就是登机牌，相比一贯的硬纸片，使用很薄软的纸质，节约环保~除此之外，全是减分项：

1、不含餐食和饮料；

2、座位和小桌板尺寸非常狭窄而且座位无法调节靠背角度；

3、行李箱只允许20*30*40的尺寸登机，竟然连常规24寸登机箱都不允许登机；

4、值机柜台客服态度太差，我们询问哪里值机，当得知不是她负责的航线时候，就埋头不理人了。。。

5、飞行过程中，一位男空乘在广播里巴拉巴拉说个不停，全是推销办理信用卡和商品，你可以脑补一下机关枪式的电视购物广告。。。

        而吉祥航空，同样是民营航空，却出乎意料处处细节致胜。

        先是登机时会按座位号安排登机先后顺序。这是我打出生以来坐那么多次飞机，第一次遇到。广播通知21排至36排的乘客先行排队登机，21排之前的乘客等待第二波。这个安排非常简单，却解决了众人涌入，前排座位走廊拥堵，后排乘客无法同行的老大难问题。想想没多一毛钱成本，就解决了一大顽疾，真够智慧~！

        不仅智慧，还有很多温馨场景：

1、主动给飞机上每个小朋友赠送一个塑料小熊猫迷宫玩具，成本估计就几毛钱，装在一个方型拉链塑料袋里，当玩具玩完之后可以当做洗漱包利用。儿子拿到玩具时候激动得欢呼，玩游戏消磨了不少时间，关键是不吵不闹牙也不疼了。

2、主动给生日旅客赠送生日小蛋糕。正好隔壁座的一位姑娘过生日，空姐端来一小盒蛋糕，轻声说女士祝你生日快乐~我和老公坐在隔壁座听到真是惊叹，感慨这家航空公司太有心了~！余光看到那位女生的男票喂她一口口吃蛋糕，真是羡慕煞人，想必两人心里全是满满的幸福~

3、有免费餐饮，会主动给小孩子准备儿童餐，我记得以往南航在订机票后可以选择有备注预定儿童餐，可吉祥是主动给每位娃都准备了番茄肉酱空心粉！完全不用大人操心！成人餐食是牛肉饭和鸡肉面，味道超级好，可以说是我吃过最好吃的免费飞机餐，没有之一！而且盒子里装了一堆的配餐——香蕉、榨菜、饼干两种、花生米、干湿纸巾和叉子，生怕你不够吃的感觉。送餐一圈返程时候，会询问乘客是否还需要增加额外饭盒。我观察了此次航班是满座，竟然还有不少多余的饭盒，应该是特意多准备的。

4、座位可调节让胖胖的老公觉得舒服好多。

其实吉祥航空并不是百分比让人满意，比如小桌板跟春秋一样，又小又窄，而且内侧增加镂空设计不仅没让小桌板的使用更宽敞，反倒总担心东西从镂空处掉下去！这算是设计的不足之处，可是跟暖心的服务相比，完全瑕不掩瑜呀。

        让我念念不忘的智慧管理和微小细节，处处体现出人文关怀，回来查了一下网站介绍，原来人家的服务理念是"吉祥航空，如意到家"；经营理念是"安全、正点，精致服务"。难怪多年被评为最受欢迎航空公司，多次荣获用户满意优质奖。

        让乘客记住一家航空公司，真的不需要做很多，几小步就能让你瞬间爱上他或者讨厌他。

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02 知微见著

        其实并不是我一个人会有这样的感受，回来在网上搜了一下两个航空公司的比较分析，大家都有同感：

        春秋航空现在是名副其实的民营航空龙头，其客座率达到94%远远高于四大航空，比吉祥航空也高8%，在成本节约方面春秋航空也是相当出色，几乎做到极致。而且春秋航空的定位要区别于其他航空公司的全服务航空，重在低成本航空，通过航空以外的销售来弥补航空票价收入。其最难估值的是未来航空以外销售这种模式可以带来的价值。但是目前来看，身边一些坐过春秋航空的同事都反映春秋航空虽然价低但是服务较差。

        再说说吉祥航空的定位，定于中高端商务旅游全服务航空，这看来和春秋航空走向另外一个极端，但事实上他在成本控制方面也是相当不错的，另外吉祥航空2014年收购九元航空，听名字就知道吉祥航空下步布局就是春秋航空一样的低成本航空了，未来的发展还是值得期待的。但是我这次2018年中乘坐吉祥航空，票价跟春秋差不多，但服务却实在好太多，会让我忍不住想去买他家的股票，可见我对他家的好感程度。因为我认为，一家服务型公司能否发展壮大，绝对取决于对客户的服务用心程度，虽然一家上市企业的发展有很多方面的因素，但用心做事，把关爱客户放在首位，很大程度体现了管理者的有仁有爱有远见，是企业发展的好的重要保障。

        其实我们仔细算算账，做好客户体验，真的不用花费很多财力物力，只需要在许多微小的服务细节方面用心关注，真诚投入爱，就可以收获客户的信任和支持。

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03 爱不是一厢情愿

        说起航空公司对客户的服务体验，你会不禁发现人和人之间的相处关系有很多相似之处。有时候你觉得自己为对方付出了很多，可对方却丝毫感受不到？甚至怨恨你对他不理不睬，毫无投入？有时候很细微的一些举动，却让人对你难以忘怀。

        让乘客记住一家航空公司好，小小的几步就能收获很大的效果：免费行李额度比其他廉价航空提高了一点，客户可以为多出来的行李少买单或者不买单；免费机上餐食品质提升，客户可以不用花钱就能吃得满意；给孩子和生日乘客送上小玩具小礼物，解决父母带娃乘机的烦恼，给寿星生日意外惊喜。。。。。这都恰恰解决了对方的难题，满足了物质和精神的某个需求。

          我们常说爱不是一厢情愿，而是两相契合。就是说人之相处的美满，不是单方面的无限付出，而是恰如其分的刚好。让乘客记住一家航空公司的好，只要投其所好几小步；让对方记住你对他的好，也只需恰如其分的几小步。

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2018-08-06 In ZhuHai，2018-09-24 edit