目的性需求的问题改进
假设你在经营一家理发店，最近理发店的发展遇到了一些麻烦，用户流失率很高，你想通过用户积分的方式，降低用户流失率。
好了，作为老板的你提出了问题：
我们应该如何设计积分体系，才能降低用户流失率呢？
你的员工开始了头脑风暴，有员工说：我们可以考虑设计成累进制的积分体系，用户剪发次数越多，积分越高，然后能够兑换的也就越多。有员工说：我们可以考虑把积分设计成几种类型，有充值积分、使用积分、奖励积分、老用户积分，这样就能把各种用户区分开来，保证积分向老用户倾斜。还有的员工则开始谈论积分兑换的问题，甚至你的会计已经拿出纸笔开始测算积分成本了。
然后，你开始找老用户聊一下。
老用户A说：“积分别搞得太复杂，最好能兑换的东西实惠点。”
老用户B说：“最好你的积分能够和银行、电信的积分通存通兑。”
你准备按照员工和用户的建议实施了吗？似乎感觉有点不太对啊？你回头反思，发现原来是你提出的问题不对，所以大家的答案似乎也是让你感觉不对，那么你应该如何提出你的问题呢？
目的性需求的问题修改模板
第一步，将问题中涉及的解决方案的部分暂时去掉。过早地明确解决方案不利于需求的洞察。在问题中“我们应该如何设计积分体系，才能降低用户流失率呢？”积分体系属于解决方案，修改后的问题变成“我们应该如何才能降低用户流失率”。
第二步，如果问题是“难题”模式问题，统一改为“疑惑”模式问题。简单地说，就是指如果问题是询问“怎么办”或者“如何”，统一改为“为什么”。因为，首先洞察问题的原因，才能更好地洞察用户的需求。所以问题“我们应该如何才能降低用户流失率”改为“为什么用户流失率会这么高？”
第三步，修改第一步的问题，询问问题的目的——我们为什么要降低用户流失率？
经过这三步的调整：我们把目的性需求的问题修改为：
①为什么用户流失率会这么高？
②为什么要降低用户流失率？
现在，作为老板的你可以把这两个问题抛出来，让大家来回答，请相信我，你的员工给出的答案有时候甚至会让你大吃一惊。
探索性需求的问题改进
你还是那家理发店的老板，现在，你经营的理发店已经步入正轨了。不过最近理发店的发展遇到了一些瓶颈，你希望开发一些新的服务，为用户提供更好的服务体验。
好了，作为老板提出问题：用户来理发店，我们还能为他们提供什么样的服务？又到了员工头脑风暴的时间，有些员工可能会说，我们让他们感到尊贵，用户一到理发店我们就鞠躬，还有些员工可能会借鉴海底捞的手法，我们可以赠送点瓜子，在等待中让他们嗑瓜子消磨时间。还有员工提出，我们的用户比较赶潮流，我们应该多开发几种新发型，让用户有更多的选择。
然后，你又开始找老用户聊一下。
老用户A可能会说：“其他都挺好的，就是价格有点贵。”你的脑子里面马上浮现出的概念是充值优惠卡，充100返100。
老用户B可能会说：“以前给我常做头发的发型师走了。好多情况我还要再跟新给我做头的老师再说一遍。”你可能会想到建立一个老用户喜好数据表，这样不管哪位员工离职，你都能够给用户提供同样的服务。
下面，你准备按照以上的策略进行改造了吗？你会觉得有点问题，因为你隔壁那家足浴店搞的东西好像和你现在想做的东西一样。
看来又需要重新考虑一下问题了。
探索性需求的问题修改模板
探索性需求的问题的修改不是基于你原来提出的问题，而是从企业内部的运营内容上开始着手考虑。
第一步：说明一下你理发店的核心产品是什么。即使是拓展新的业务，也不能彻底放弃你的核心业务。作为理发店的老板，虽然你提供各种各样的服务，但是你还是能够很快回答出你的核心服务——为顾客理发。
第二步：在核心产品基础上问一个为什么。注意，在这里，只要问一个为什么就可以了。现在，你的问题变成“用户为什么要理发？”这个问题可能你需要思考一下，最后你给出的结论是“保持形象和心情”。
第三步：在第二步的基础上问一个“还有什么”。这个问题是拓展用户需求的范围。比如，在这里可以问“还有什么服务或产品可以保持形象和心情？”
第四步：仍然在第二步的基础上问一个“意味着什么”。这个问题是探索满足用户需求的价值，在这里可以问“保持好心情对用户来说意味着什么”？
现在，通过上面这个模板，我们只用4个步骤，就提出了两个问题：
①还有什么服务或产品可以保持形象和心情？
②保持好心情对用户来说意味着什么？
第一个问题，扩展了你研究的范围。为什么我建议只问一层为什么呢（在标准咨询方法看来其实要求问5个为什么）？因为通过第一层的为什么，其实是要把与你相关的第一层的间接竞争者给考虑进来。考虑间接竞争者以后，你对竞争的范畴就会有了不一样的看法。这个问题尤其适合两种类型的市场：
①市场竞争激烈，整个市场是一片红海的市场。通过这样的问题，能够帮助企业跳出红海来看问题。
②利润丰厚，监管逐步减少的市场。通过这样的问题，能够帮助企业发现潜在的挑战者。
第二个问题则是让你思考价值和意义。我们之所以问“保持好心情对用户意味着什么”，而不是问“为什么要保持好心情”，其核心目的是希望让用户的回答能够更发散，能够更聚焦于意义，能够阐释出更多的关联关系，而不仅仅是因果关系。
这两个问题为你提供了不同的视角，第一个问题扩展了你横向比较的视角，第二个问题则是帮助你进行更深入的思考，这两种方向都有可能会成为你下一步发展的核心引导。
如何完成关键的第二步骤
在探索性需求问题修改的四个步骤中，第一步、第三步、第四步都相对比较简单，在实际操作中最难把握的就是第二步，针对核心产品问一个为什么。
为什么要理发？回答也可以是“因为头发长了”或者“想让头发短一点”，如果是这样的话，那么后续的两个问题就会变成“还有什么服务或产品可以让头发短一点”或“头发短一点意味着什么”两个啼笑皆非的问题。
为了避免出现这种情况，在回答这个为什么的时候，需要保持三个原则：
①不要回答客观现象，而要回答用户感受。在描述原因的时候不要去讲现实的客观情况，而是要讲用户的目的。比如，假设你是一个面包店的老板，当你问出用户为什么要买面包的时候，你不能讲述客观的事实，因为“面包很香”，而应该讲述用户的目的，因为“能够便捷地满足口腹之欲”。
②不要讲产品，而是要讲变成的价值和作用。不要说“用户想要加湿器”，而是要说“用户想要保持空气湿润”。
③价值要体现在对自己的好处上。接着上面的问题，保持空气湿润还只是一个过程，你需要进一步把这种过程变成对自己有着直接好处的结果。例如从“想要保持空气湿润”变成“想让皮肤更有弹性”。
以滴滴打车为例，初期可能考虑的问题是“如何让用户方便地打到车”，如果聚焦于这个问题，显然后续的改进思路就是不断地改进算法，提高效率，配置资源，让使用滴滴打车的人能够尽快地打到车。
那么如果按照四步法来提出问题呢？
①核心产品是什么：协助打车服务。
②为什么打车？因为我们要出行，我们要去某个地方。
③还有什么服务和产品可以帮助出行，如私家车、火车、飞机、自行车……
④出行对人们意味着什么——旅游、奔波、回家、远离、告别、期待相逢……
这时候，当提出新问题的时候，可以发现，我们对痛点的理解已经进入到了一个更高层次的需求，我们站在更高处看问题，这时候，你的策略可能是：
①更广泛的市场。站在出行的角度去考虑更广泛的市场，我们可以把所有的出行工具都考虑进来，甚至于包括马车、宇宙飞船。这时候你考虑的是如何用同样的算法和服务去适应更广泛的市场。你的算法，效率水平都在向更广的市场延展。
②更深层次的理解。基于出行的目的去考虑打车，准备回家的人需要什么样的车？旅游的人需要什么样的车？每一种情况下，用车的需求和细节有什么差异？
当然，你还可以同时去匹配深度和广度的理解——用不同的出行手段去匹配不同的出行意义，满足人们的深层次的心理需求。
在这两种问题设计的模板中，我们都是通过圈定一个更大的范围研究目标，深入研究问题的原因、价值和意义。需要说明的是，无论是探索性需求的问题模板还是目的性需求的问题模板，都不一定只有这一种唯一的问题优化方法，每个人都可以设计开发出自己的模板框架。不过，对需求洞察来说，一个好的问题应该体现以下几个特点：
①好的问题能够帮助你发现新的认识需求的角度。
②好的问题能够激发去探究更深层次的原因和意义。
③好的问题能够引发范围和层次更广的思考。
大家还可以比较以下两个问题的差异，直观的感受一下普通的问题和好的问题的区别：
娱乐：
①普通问题：小孩子是如何玩乐高的？
②好的问题：游戏对人类来说意味着什么？
手机：
①普通问题：人们是如何使用智能手机的？
②好的问题：人们需要什么样的智能服务？
提出问题的目的是什么？下一节将为大家继续更新，敬请期待。
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