卡耐基讲过这样一件事：一个店员由于不懂得倾听的艺术，差点让芝加哥一个大型百货商店失去一位老顾客。坑亨利埃塔•道格拉斯太太是我们在芝加哥培训课上的一员。她在那个百货商店买了一件打折的大衣，回家后发现这件大衣衬里有一处破了，于是第二天他又回到百货商店，希望店员能给她换一件。可是店员不肯听她说，而是指着墙上的标志告诉她：“你这件衣服是打折商品，打折商品是不给退换的，一旦买了，什么样就只能自己承担了，你还是回去想办法吧。”
“可是这属于残次品啊……”道格拉斯太太说道。
“那又怎么样呢？一样的，”店员打断了道格拉斯太太的话，“就是没办法退换。”
道格拉斯太太很郁闷，准备离开，发誓以后再也不来这里购物了，就在这个时候商场经理走了过来和她打招呼，因为道格拉斯太太经常光顾这家店，在这里购物，两人彼此认识。道格拉斯太太给经理讲述了刚刚发生的事情。
经理十分认真地倾听了道格拉斯太太的描述后检查了这件大衣，然后说：“我们为了在季末清空库存，所以规定特价商品不能退换，可是这个规定并不适用于残次品，因此我们会为您修复或是换掉这件大衣的衬里；假如您愿意，您也可以选择退货。”
经理和店员对待客户的态度有着巨大区别！要是那位经理没有碰巧过来，没有认真倾听这位太太的倾述，那么这家商店就失去一个老主顾了。
在日常生活或是在工作中，我们要学会关心他人并倾听他人，问他人愿意回答的问题，鼓励他们谈论自己的经历和成就。
另外，我们要去发现别人的优点，并发自肺腑的赞美他人，决不吝惜赞美之词。
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