做咱们销售这一行，商品和服务都是特别重要的，现在的社会竞争如此激烈，我们尤其是要重视起来，当然了在日常工作中我们再小心也难免会碰上一些“小插曲”。
前几天下午，有两个小姑娘来退一条裤子，说这条裤子穿了一次之后屁股上就破了一个大洞。我一看，洞确实不小，而且不是开线的那种，就是直接破了一个洞，询问顾客什么时候购买的，顾客说小票没有了，消费凭证也没有了，连手机上的电子小票也没有了。
实在没遇到这种情况，店长也出差了，就打电话给店长:克莱尔，顾客前几天买了条裤子，说是穿了一天就破了个洞，想退掉，裤子图片发给你了，你看一下吧。
克莱尔:我看一下，哎呀，怎么这么大个洞啊，不应该啊，这样吧，你先让顾客去咖啡区等一会，我问一下公司。
我:恩，好，但是顾客没有小票，也没有付款凭证，电子版的也删了。
克莱尔:啊，什么凭证都没有了，那如何证明是从我们店买的呢。
我:她说有在这买衣服的照片。
克莱尔:行，我知道了，我先问一下公司吧。
过了一会克莱尔回过电话来了，处理结果是，不属于质量问题，就没给退。
我找到两个顾客:实在不好意思了美女，您这个不能算是质量问题，没办法给您退掉了，实在是不好意思了，要不您再看看别的款式吧。
本来以为就结束了，晚上快要下班的时候收银员突然叫我，说是女孩的妈妈打过电话来了，特别的凶，说我们欺负两个小女孩，不给退，要是她在这里非得理论一下不行，凭什么不给退。如果我们今天不给一个满意的答复，明天一早就来找商场。
我赶紧给克莱尔打了个电话，问解决办法。克莱尔这边也抓紧咨询。因为小票啥也没有了，可以给换款别的。
我赶紧给顾客回复:您好，姐，我是XX ，您刚才打过电话。
顾客:恩，是的，今天我两个女儿去店里退衣服，你们没给退，你们这简直就是欺负小姑娘啊，你是不是觉得小孩不懂事，好糊弄啊。
我:姐，实在是不好意思，没能给您解决问题，就让姑娘回去了。那条裤子我也看了一下，那个破洞有点像是不小心弄破的，不属于质量问题。
顾客:不可能，这条裤子我们就穿了一天，两个小姑娘又不是下地干活去了，怎么可能是自己弄的，她俩去北海看了一场演唱会回来就这样了，我们还走光了呢。
我:实在是对不起，给您带来不便了。
顾客:这条裤子我要求退货。
我:姐是这样的，我很理解您的心情，换做是我，买了衣服穿一天就坏了，我也同样会很伤心，所以我刚才又跟公司说了一下您的情况，但是因为您的小票和电子版的凭证都丢了嘛，所以给您换一个别的款，你看行不行。
顾客:不行，我今天就是要退掉，咱们做的都是良心买卖，我不可能去骗你一条裤子，没小票这一点我是不占理，但我不相信你们那么大个公司连条裤子都退不了。这样吧，我也不为难你，我知道你也说了不算，如果能退呢，明天我让姑娘去，不能退呢，我就自己亲自去先你们商场经理和主管，咱好好的说一下这件事。
我:好的，谢谢您的理解，那这样吧姐，今天有点晚了。他们都下班了，明天一早我给您回电话可以嘛。
顾客:恩，行，这么晚了，我也不打扰你们了，明天早上等你电话吧。
最后处理完了，是小姑娘来退的货。通过这个案例，反思了一下自己是不是有哪里做的不到位的地方，当顾客第一次来时没有给到顾客想要的结果，而我也只是说了一句不好意思，就让顾客走了。小姑娘当时心里肯定是失落的。而妈妈看到自己的女儿不开心，肯定会开启保护模式。所以才会出现后期的插曲。
当然我也明白了一个道理，当顾客来退货时，我们一定要安抚好顾客的情绪。换位思考一下，如果自己买了衣服出现这种问题自己会怎样，然后进自己最大努力给顾客争取到顾客满意的结果。一定不要因为我们的问题导致顾客流失，做捡了芝麻丢了西瓜的事情。
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