对于我们服务行业来说,服务态度肯定是放在第一位的。我们每天都在强调服务态度的重要性,但当我们一疏忽可能就会引起顾客投诉。
前几天,店长说:“我们这个月有顾客投诉” 我好奇的问道:“因为什么被投诉啊” 店长说:“因为怠慢顾客”。我当时就想最近也没发生什么顾客不满的事情。晚上的时候,店长跟我说:“这个是发生在你们班上的,我要考核你。”我一听当时我就不愿意了,我说:“为什么要考核我啊,这个客诉也不是我引起的。”店长说:“这天是不是你带队上的班,问题发生在你们队上你觉得你不用被考核吗?”我说:“那这个也不能光考核我啊,这样大家也不会重视客诉啊。”店长说:“你觉得应该怎么来解决呢?”我说:“要考核也行,当班队上所有人都被考核。这样才能让大家更加重视这件事情。”店长说:“好,就按你说的这个。”
虽然听到自己要被考核,心里非常不舒服。但是自己作为小队的队长,发生了这行事情我确实有不可推卸的责任。没能及时关注顾客的需要,小队人员的状态。通过上面案例总结到以下几点:
1、关于店面顾客投诉这种情况,向来都是非常重视的。我们要时刻关注到顾客的需求,第一时间给到顾客回应。
2.跟顾客沟通时,要注意我们的语气和态度。有时可能不经意一个眼神都会让顾客感到不舒服。
3.随时观察到员工跟顾客沟通的状态,有问题要第一时间解决。
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