结构化倾听

语言的出现极大地方便了人与人之间的沟通，但是语言也有它的局限，那就是语言不能绝对精准地表达说话者的意思。甚至，有些东西语言压根就无法表达，比如哲学上的第一义，道家的道，佛家的佛，都是只能意会，不可言说。

在我们的工作、生活和学习中的沟通也一样，由于学识、认知、兴趣、专业等方面的差异，听者不一定能真正领会说者的意思，有时甚至可能相去甚远。

再比如听老师讲课，不同的学生听同一个老师讲课，每个人的接受程度也不一样；同一门课，不同的老师讲，接受程度也不一样。

沟通是用语言进行交流，高效的沟通就是确保你最大限度地解解对方的意思，同时确保把你的意思最大限度地让对方理解。

沟通的第一步就是能听懂，只有听懂才可能进行成功的沟通，但是真正听懂有时候并不是那么容易。脱不花在她的《沟通的方法》一书中给出了一个方法，叫结构化倾听。

脱不花给出的定义是：结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

情绪是指内心感受的外部表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、生气等都是情绪。如果一个人说话时有情绪，就要注意把情绪识别出来，分清何者为情绪，何者为事实。

有情绪的表达，多少会带有夸张的成分。比如“领导总是让我加班”这句话就是带着情绪，领导不可能总是让他加班，他只是在抱怨，他真想表达的是不想加班。

有的夫妻吵架，一方经常会说“你总是忘记结婚纪念日”“你总是忘记我的生日”“你从来不做家务”之类的，另一方就开始反驳，然后越吵越激烈。而一开始一方想表达的只是“你忽略了我”或“你不关心我了”之类的意思，而另一方没有及时识别情绪，当做了事实，自然也就说不出有用的话。

沟通中一旦出现“总是、老是、从来、每次、永远”等词，对方很可能就是在宣泄情绪。这些词叫做“情绪路标词”。这些词一旦出现，就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪，这时就不要和对方辩论事实真相。

事实是指不受主观影响，可考证的内容。事实通常可以用4W（who（人物），when（时间），where（地点），what（事件））法确认。如果能用4W法还原实际场景，那么对方大概率在陈述事实。如果仅仅是主观推论，则陈述可能不是事实。

期待就是对方心中真正想得到的东西。了解了情绪和事实，我们就可以结合二者来判断对方的期待。

举例：客服接到用户投诉，说收到破损商品，很生气。如何反馈？

是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急吗”？显然不是。如果被对方的情绪带着走，就没法真正听懂他的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。实际上，现在就可以用上那3个框。

事实：对方收到了一件破损商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不该有这样的遭遇，然后道歉，紧跟着告诉他，马上给他补发新的商品，并送他一个小礼物，弥补他的一点损失。

发现对方的真实期待，我们就可以做出正确的反应。赶紧把这3个框用起来吧。