说到面对不稳定的市场大环境，很多公司选择的做法无疑是「开源节流」，也就是一手抓业绩提升，一手抓成本控制。提升业绩的途径自然有很多，如开拓新渠道、开拓新用户、开拓新资源等等。但成本控制做法大多公司采取的是削减成本。如削减人力成本，扣奖金、裁员；削减产品成本，压低原材料费用、减少产品功能；还有削减广告营销的费用等等。但我们都知道这些方法不是长久之计，有可能越减越糟，最终沦为恶性循环。
而有一种行之有效的成本控制方法被很多公司所忽略，那就是老客户维系！这甚至比盲目开拓新用户更有效益，可以称得上是“开源节流”的杀手锏！
为什么说「老客户维系」会是开源节流的杀手锏呢？
人的天性决定了我们更倾向维持原有的事物，而不是尝试新的事物，如我们用惯了iphone就不会随意更换安卓机，吃惯了中餐就不会轻易吃西餐。并不是说绝对不会，而是更倾向我们熟悉的事物。哪怕你是一勇于尝试新事物的人，你也不会经常换来换去，总有自己偏好的人、事、物。所以我们内心一旦接纳了一项事物后，就不会轻易的改变。浪子还会有一天选择落叶归根呢。
美国消费者协会做过一项调研发现，吸引一位新客户所花费的费用是保留一位老客户的5倍以上。由此可以看出，维系老客户不但是「节流」，同时也是「开源」，甚至某程度来说，比其它的开源手段更有效。
还有一个我们不得不面对的现实，老客户的去留，很大程度上还直接影响了品牌的口碑。研究发现，高度满意与忠诚的客户将会向其它至少5人推荐产品，而对产品不满意而选择「离开」的客户将会把这种不满告诉其它11个人。忠诚的客户每增加50%，所产生的利润增幅可达25%~85%。
所有的这些都说明，忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场份额的质量，它比以实际客户的多少来衡量市场份额的规模更有意义，是企业利润的真正源泉。
既然老客户维系那么的重要，那是不是应该马上开干呢？
不！在你做老客户维系之前，还有一个件事需要做，那就是评估客户维系的决策。老客户并不是我们想维系就能维系的，我们要知道客户流失问题出在哪？用什么方法维系？又该花多少成本和精力维系？下面一起来看一下老客户维系决策的四重奏吧。
一、评测顾客的保留率。
指的就是计算平均一个客户大约会愿意回头的比例，但前提是你所销售的产品或服务是可重复消费的，如房地产、办公软件、大型家电这种消费频次较低的产品，可以改为评测客户的转介率。
评测顾客的保留率的工具有很多，如可利用调查问卷、收集印花、会员系统等进行统计。
不久前我们这城市新开了一家水果饮品连锁店，刚开始时投了大量自媒体广告，加上产品外形的确很有逼格，上面满满的水果，经朋友圈一传播，刚开业的头一个月，几乎天天都排满了队。但由于价格比较高，味道也很一般，所以大多吃过一次的顾客都表示不愿意再去消费第二次。虽然这家店所售卖的是可重复消费的产品，但保留率就几乎为零，所以他们要做的并不是老客户维系，而是迫切要改良产品与定价策略。
二、识别造成顾客流失的原因
老客户流失的原因有很多，有可能是因为价格、服务、品质、兴趣、潮流等等。需要计算不同原因造成的流失顾客比率，通常客户的流失都是因为某一原因，如果是由多个原因叠加而造成流失，那就不是维不维系的问题了，而是你们的产品从一开始就不符合这个市场，就像上面提到的水果饮品店。
我有个朋友购买的某个大品牌（哪个品牌就不说了）冰箱在保修期间坏了，朋友打电话过去要求派人上门维修，但客服以维修员下班为由叫朋友第二天上班时间再打电话过去。到了第二天，朋友发现自己冰箱里的东西已经全坏了，整个冰箱内部又臭又湿，一气之下就把冰箱扔了，并以后逢人就说该品牌的冰箱有多差，叫其它人不要买。我这个朋友不缺钱，缺的只是被人尊重而已。一次服务的失当，流失的很可能就是一个朋友圈。
三、估算由于不必要的客户流失，而造成企业利润的损失。
客户的流失如果是因为服务不当、体验不良等因素，都可以归咎为不必要的客户流失，企业因此损失的利润，就是客户生命周期价值的总和。
很多企业的成长都是伴随着客户的成长而不断壮大的，淘宝刚成立的时候就是瞄准了85后年轻人的市场，随着这群年轻人的慢慢长大，成家立业，他们所影响的就不止是一代人的消费观念。想象一下如果当年流失了这帮用户，想必也不会有今天的淘宝和天猫，也不存在拥有这么庞大用户基数的电商帝国。
四、老客户维系的决策。
企业维系顾客的成本只要小于损失的利润，企业就该支付降低顾客流失率的费用。如果再考虑到吸引一个新客户的成本是老用户的5倍，那其实实际付出的成本只是原本用于开源五分之一罢了，那还有什么理由不去维系老客户呢？
额外利润=客户带来价值-维持成本。
一家木地板的公司，想增加客户的消费频次，于是就推出了木地板护理服务。但老板心里清楚，虽说木地板护理是一项可重复消费的项目，但时间间隔太长了，一年最多护理个两到三次，不算高频。四个月或半年的时间什么事情都会发生，客户随时都有可能会投入竞争对手的怀抱。如何才能维系好老客户，并提高客户的满意度和忠诚度呢？
该老板心想与其损失了这群客户，倒不如把利润让一部分给客户，于是就推出了三年返现套餐。用户只需一次性订购该公司三年的护理业务，缴纳三年的护理保证金，等三年期一到，该公司将会全款退回保证金，相当于免费护理了三年。而且客户不用再每次打电话到该公司预约上门护理了，他们有专人定时定候上门服务，既省钱又省心，满意度自然就高了。而这家公司既得到三年的稳定客户资源，又有充足的资金池，可以从其它投资中收回收益，还赢得了口碑和转介绍，一举多得。这家公司从此得到了高速的发展。
公司从老客户那赚取的利润中让利，是一项不错的老客户维系的措施，是一个双赢的方法。当然你还可以从其它方面入手维系好你的老客户，不过你得先到知道他们为什么会流失，不满意的地方到底在哪里，你才能对症下药。
最好的防守就是进攻！现在，计算一下你公司的老客户流失率吧。
网友评论