海底捞在餐饮服务业,独树一帜,遥遥领先。《2019中国餐饮业年度报告》显示,火锅餐饮企业前20营业额合计超过500亿元, 而四川海底捞餐饮股份有限公司位居榜首。
为了细剖海底捞的服务独到之处,特地找了个周末,约了三个朋友一起去体验。去的比较早,晚上五点多过去的,没有预约,直接过去现场。
离大门口还有不小的距离,门口的的美女就走上来,热情询问是否用餐,容貌可人,穿着得体,声音甜美。
第一时刻体验,优。
进入等待区,时间还早,等位桌全部是空的,迎宾美美告诉我们直接上楼,结果走到电梯口,被一个服务人员拦下来了,说是暂时没有空位,稍坐等待,预计十分钟就可以。
第二时刻体验,差,迎宾和门口服务人员信息不对等。
四人坐下等位,服务人员开始提供饮料,小零食,飞行棋,热毛巾,从等位开始,提供周到服务。
第三时刻体验,优。
等位不到十分钟,被邀请去就餐,坐下后,带我们的人说,“阳台上有桌球,可以过去玩,另外小胡将会全程为您服务,需要什么直接找他就好”,没几分钟,一个年轻小伙过来,介绍自己是小胡,然后开始给我们摆餐具,倒饮料,送果盘。
对了,作为全场唯一的女士,和其他人相比了,多给了个吸管,还有一个扎头发的发筋(明明我是短发^~^),总的来说还是很贴心的。
第四时刻体验,优。
吃饭过程中,点了拼锅,一半猪肚鸡,一半经典锅底。口味一般,无特别之处,唯一可圈可点的是,过程中,有服务员主动过来加汤,主动询问是否帮忙将配料下锅。
另外一个优点是,免费的水果,粥,小菜,全程不缺,稍微少一点,立即有服务人员加满,让所有过去取的人不会遇到空盘的情况。
第五时刻体验,良。
就餐完毕,去卫生间,女士这边有准备纸巾,还有预防意外情况的卫生巾,贴心。
去水池洗手,有个美女站在水池边,抽好纸递到你手中,一件自己可以做的小事,让你体会了被服侍的上层人士感觉。
第六时刻体验,优。
买单,手机支付,4个人吃了364元,还有一个价值30元的赠菜,是小胡赠送的。走的时候,经过门口的等位区,所有桌子已经坐满了人,估计最后一桌的真的要等个一两个小时才能排到,庆幸自己来的早。
第七时刻体验,良,价格不具备竞争力,主要还是吃的口味没有达到预期。
以这个价格,对比其他火锅,小龙坎,蜀九香,价位相对高一点点,味道一般,因为本人不是很喜欢吃火锅,如果是为了体验服务,可以回购,如果是为了吃,对我这个追求味道的吃货而言,海底捞的吸引力不足。我这种餐饮理性消费者,不能代表全部。
海底捞体验服务结束,我们一起来分析下其背后的逻辑,作为餐饮服务业的代表,表面的服务手段不具备可迁移性,但是一些底层逻辑适用于所有服务业,我们一起看下有哪些:
1,在服务设计层面,识别与客户接触的关键时刻,抓住每个关键时刻,创造正峰值体验。
2,找到自己的定位,将优势最大化,当然短板也不能太短,海底捞主打服务,而其菜品虽然不是优秀,至少及格,不会让人因菜品太差影响最终体验。
3,将成本花在刀刃上,利润是营收和成本的差值,现在是个供大于需的时代,行业竞争激烈,成本上能省一点,你就多赚一点。海底捞的人员工作不同,配置的人员登记不同,比如给我们等位区加水的服务业,就是位有点年龄的阿姨,而卫生间递纸巾的那位就是位漂亮女士。
4,在服务行业,我们的员工也是我们的客户,尤其是员工直接和客户对接的时候,他们代表的就是公司,他们做的不开心,将火气发在客户身上,那这个客户铁定下次没戏,所以不管你主动还是被动,如何把员工照顾到了,激发他们的主观能动性,从内而外地为客户着想,从口号层面转化行动层面,看领导者的魅力以及配套的流程机制了。
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