近日，某记者在海底捞潜伏4个月后，爆出后厨触目惊心的卫生状况：老鼠横行、一直被奉为餐饮行业甚至服务行业标杆的海底捞，一直将客户体验视如性命的海底捞，一时间让大家大跌眼镜。
随后，海底捞的道歉声明传遍朋友，并迅速转移了大家的注意力，主要体现在三点：
1、反应迅速：几乎在第一时间做了反馈，甚至怀疑是否做了充分的内部调查
2、直接明了：“这锅我背”“这错我改”“员工我养”句句诚恳，不含糊，比那些千呼万唤才来一句“涵待确认”、“尚未查明”简单粗暴多了。
3、领导致歉：海底捞并未将责任归咎于基层员工甚至店长，而是创始人揽责。
在网络一片骂声的情况下，海底捞处理措施仍然特别“人性化”，在海底捞的公告里表示:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担”。
网友们的态度立即反转，大赞海底捞真诚、对员工好。
但大家都是成年人，员工犯了这么大的错误，可能导致整个企业口碑大打折扣的情况下，仍然选择要“人性化”，对企业来说真的有用吗?
企业管理不是想当然，对员工好没错，但不能太极端。人有被尊重、被善待的需求，但人也有懒惰、依赖、侥幸的劣根性。管理需要激发人性的善，但也要遏制人性的恶。
虽然海底捞在管理上有其独到之处，但绝大多数企业都不适合借鉴。一般公司如果发生海底捞这类的卫生事件，有两种行之有效的惯用办法:
对涉事员工予以处罚，轻则警告，重则开除。员工为图一己之便，无视客户的身体健康，其实也说明该员工不适合餐饮服务行业。
对涉事门店店经理予以严肃处理，绝不姑息。企业的中层管理，责任重大。公司高层没办法监督到员工的日常工作，但店经理却每天都能看到员工的表现。店经理不作为，岂能任由为之?
这种情况也不禁令人想起前阵子，欧洲陷入食品安全恐慌的“毒鸡蛋事件”。
同样是食品安全问题，英国公共卫生局(PHE)进行对其进行了调查和信息公开。而英国的食品标准局（FSA）联合与欧洲政府、行业机构和科学家合作，来一进步研究目前造成的情况以及对公共卫生的风险，以及真正的原因。
同样的问题，但不同的处理方式以及侧重面的不同，不知道那些因为服务而对食品本身包容的人看到会有什么感受？而且在很多欧美国家，一旦某个餐厅有着食品安全问题，那么它就会受到严肃的处理，以及严格的调查，并且任何细节都会公之于众。
海底捞忽略了一点：客户在乎服务体验，但更在乎产品体验！解释100遍，不如做一件实事。
海底捞最具诚意的整改措施，就是厨房透明化！再人性化的企业都不能丢掉制度和原则！
寄居的巷，坚持写作坚持原创的有梦想的女子
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