上回说过主题酒店、书店、电影院一些反映人们需求的案例。今天再看看医院。
早上8:30不到，入口处被车管员放了个立锥，不远处另一个人正在用对讲机吼着什么。后面瞬间排起车龙，算到最远处差不多有28辆，进不来！烦躁的人们挺着病痛的身躯好不容易挪进去，又被吼着赶入地下车库，结果地库深似海，转了好几圈愣是没停下！
几经波折终于关好车门，挂号看病彩超化验输液……爱炫的人拿出手机对着插着针头的手臂拍照，编好一句：我不怕打针我勇敢！点击发送，尼玛，没WIFI！什么年代了都，出租车上都有免费网络了，医院没有？！
7楼手术室门口，手臂骨折的阿德（不是新加坡那个，嘿嘿）进去了将近25分钟，女朋友小芳来回走了30圈，突然护士开门喊：阿德家属，去，买两包卫生纸，病人需要垫着胳膊，快！
妈呀，半夜了，上哪儿去买卫生纸？！医院就不能开个便利商店吗？
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以上省略一万两千二百五十字。
在医院，你遇到过什么样的事？有没有过这样的经历？
通过例证表明，作为与病人信息不对称的医院而言，为病人看好病的基础上，如何改善自己的服务，为病人提供什么样的就医体验，成了目前最紧迫的问题。
有方法吗？有！
举几个例子。
迪士尼乐园，上海的没去过，体验过香港的，转了几站地铁，找到了去往迪士尼的转乘站，从踏上标记迪士尼专线的车厢起，卡通的内饰，孩子们欢快的笑声，各种迪士尼元素包围过来，内心不禁洋溢出一种还没到就融入其中的感觉。
据说迪士尼刚规划的时候，设计师因为一条支路的走向纠结了好久，大家发现，很多时候，人们并不会沿着你给他们设计的路线走，比如按你的要求从这个门出来拐个弯儿，然后经过一个小拱桥，走到你想让他去的景点，而是喜欢抄近路，比如跨过一个小栅栏，或者横穿过一片草坪……
于是，最后主管就先预留着这一条线路，等开业后再说。
鲁迅说过，世上本没有路，走的人多了，便成了路。迪士尼的策略是一切从客人的方便出发，果然，后来游览的人们在草坪上走出了自己的路。迪士尼据此进行了扩展和加固。
还是在迪士尼，一个大约4岁的女孩正跑向那个米老鼠一样“演员”（迪士尼的所有员工都被称为演员），突然脚下一滑摔倒在地，当大人看过去的时候，不远处的“演员”竟也扑倒下去，翻了几下，滚到了小女孩旁边，边把双手剪刀状立在耳边，边摇头晃脑，小女孩爬起身咯咯的笑着……这就是迪士尼员工所奉行的信条：为客人创造幸福和快乐。
海底捞，“变态的服务”。海底捞的座位很稀缺，总是有很多吃货宁愿排长队哪怕40分钟。望着长长的等候队伍，侍者不停的走来走去，一会送一杯果汁，一会儿端一盘红黄相间的饼干，不知不觉到了门口，想进去的时候发现，自己好像已经吃饱了！只好等以后再吃吧。临走时，侍者90度深鞠一躬：欢迎您下次光临！
后面一小姑娘觉得还可以吃点尝尝，冲进里面，点餐开吃，9成饱了，冲侍者喊了一句：怎么有点凉啊？服务员立马鞠躬道歉，本次费用全免！不用请示老板，每一个员工都有处理问题的授权。
这样的服务被写进一本书里，书名就叫：《海底捞你学不会》
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