做产品不是应该让用户爽吗？

前几天我们部门的一个开发小哥哥问我“做产品不是应该让用户爽吗？为什么我们现在这个产品改的我都觉得不爽...”这是第一次部门内有开发跟我讨论产品体验的问题，然后我就问“为什么他会有如此感受。”一来二去我就明白了这个事情的始终，大致的背景就是因为公司的相关利益必须损失用户的一部分操作体验，本来输入1就可以完成的操作，必须要求用户输入12345后才能完成（因为涉及到公司产品内部信息，我只能抽象表达这一过程，总之就是想要用该产品你就得过五关斩六将才能使用）

于是我就在想，当公司利益和产品用户产生碰撞的时候，我们要如何取舍与平衡？

作为产品经理，我们当然希望我们产品用户喜欢用户用着爽，但是在市场洪流下，零利润的产品很难存活，即使无利润他也要会成为附加产品给主产品添光加彩。我们总是听说“以客户为中心、以用户为本、顾客就是上帝...”这些口号和标语让人主观第一印象就是用户满意度才是公司运营盈利的第一目标。就像做产品我们总说同理心，站在用户的角度看问题，我们为什么要站在用户的角度看问题？并不是因为我们真的爱用户，而是为了更好的把握住用户。

为什么用户不满意了，还会继续使用？

谈到产品满意度，我不得不吐槽一下滴滴。滴滴真的是表面上说的“滴滴一下马上出行”，但在你真正需要出行时候却是又爱又狠。比如每逢下雨下雪天气不好出行回家不便的时候，使用滴滴打车，首先你是打不到，需要无尽的等待，不愿意等也可以呀，加价，加价你就优先，这时候我们就不得不吐槽滴滴在这个时候趁火打劫，但是你下一次你还会用它。滴滴打车的满意度高吗？至少在恶劣天气，供小于需的时候即使你不满意你还是会用。有时候坐车回家就跟滴滴师傅聊天，他们也会吐槽说有的时候不是没有车，而是平台没派车，这也能理解，滴滴的利润来自于每趟用户行程费的收成，用户付的越多他的抽成也越多，那么就形成了平台也会给用户造成一定的用车饥饿感，逼你加价出行，然后立刻给你派车。即使开车师傅和打车用户都在吐槽和抱怨，但又能怎么样呢，下一次当你想到用车的时候你还会打开滴滴。

现在想想用户满意度的问题，企业的价值在于用户，但我们的目标不是用户满意度的最大化。用户都是贪婪的，他们都想要“免费又好用的产品”，如果有一天你的产品使用户足够满意，你告诉他这个产品马上就要收费了，如果他说无论你收多少钱我都会一直用，那你确实做到了让用户满意的好产品。然而事实上一旦你开始收钱，用户就会开始提出各种不满，因为在免费的基础上他们是满意的，但一旦开始付费那满意度将随着资金付出而随之改变。

说到这儿就想到类似爱奇艺一类的视频网站，开始我们在线观看视频广告很多甚至没有广告，当然没有产品发展到最后都是要盈利的，那么这个时候各家视频网站就无限加长自己的广告时间，广告时间越长用户越满意吗？当然不会了，这是爱奇艺就会告诉你，来买会员吧，买了会员你就不用看广告了。优酷的会员更害怕，会员区分等级，不同的等级会享受不同的服务，在各家视频网站开始为资源收费的时候，用户是真的满意吗？当然不满意，我们总会说原来看视频广告哪有这么长时间，怎么看了三十分钟就蹦广告啊，有些资源甚至不是会员都看不了，然而我们边抱怨边花钱冲着各家的会员，为什么呢？视频网站抓住了用户最根本的需求就是对各种视频内容观看的需求，买了会员可以跳过广告看的更爽那就是锦上添花，不买会员看广告我也能忍得了。服务不收费，就不会有增值，服务不增值，那对用户来说就没有意义。

我想说什么，其实说了这么多，产品是要解决用户痛点的，不论你这个东西用起来他是否满意，只要解决了用户痛点，他就会持续使用，在使用的过程中你的产品也会不断迭代，最后我们的产品需要变现，而变现的过程就需要我们不断提供增值服务，这是后就需要思考如何让用户爽，如果部分用户为了用着更爽他们就可以选择付费增值服务，如果他们还能忍受我们依旧支持~