18 用户体验的五个层次
我们前面讲的，都是情绪纠偏、认知纠偏（总结非常到位），接着我们讲的是建设系统的能力。
“厚积薄发”，厚积系统能力，薄发是表面的呈现，就是用户体验。
**用户体验的五层要素
1.战略存在层
a.我们要通过这个产品得到什么？
b.我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒的认识到这一点。
2.战略层的外延，能力圈层
a.我们要做到那些事，具体要提供什么样的确定性。
2.我们不做那些事，对这些事坚决不碰。
3.能力圈的外延是第三层——资源结构层
毛泽东一句话定义了"资源"，就是“谁使我们的敌人，谁是我们的朋友”。
这举了个例子，唐僧的战略是“西天取经”，孙悟空是唐僧外延的能力圈，孙悟空能上九重天联系到各路神仙帮忙，那固定是能力，但神仙愿意援手，也是为了"西天取经"这个战略。
4.角色框架层
用于网站是框架，用户人世间是角色
框架就是框定每个页面需要有多少元素，他们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。
你和一个空姐在飞机上说话，或者和一个银行职员在银行里说话，她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。
5.感知层
颜色、声音、嗅觉。
俊男、美女。
百度和google之争
举一个咱们经常使用的产品当案例——搜索，把这五层要素再讲一遍。
如果一个场景，用户指着YAHOO搜索的紫色按钮，说“不好用”，他到底再说什么？“不好用”的体验到底是什么意思？
1.他是说感知层问题么？是他不喜欢紫色。
2.还是他觉得按钮的形状不好看，或者尺寸太大了，还是按钮位置不合适？
3.还是框架层问题？他要的搜索结果没有按照他希望的方式陈列。
你在百度上搜“顺丰快递”，搜索结果页的第一条就是顺丰单号查询框，之下依次是顺丰官网、百度贴吧等消息。
百度框架的意义就是能让用户在第二个动作得到他要的信息，决不让用户多点一层。
19 怎样绘制用户体验的地图
这一节讲用户体验地图和用户故事
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方法，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
开始做产品的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。我经常看到这种全局性的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。
我一般会告诉这种产品经理，请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍，从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。
这就是我们在<两套经典的用户画像>那节课里讲的，"第一只羊"怎么能够在你的"草地"上活下来，而且玩的很开心的过程。
画出"第一只羊"从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。
1.一个画像完整的人物角色：需要对"第一只羊"有完整地了解。
2.清晰描述用户的目标和预期：他为什么要来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要再墙上打个洞。搞清楚用户的目标预期到底是什么？
3.服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有那些接触。
4.用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员自愿，到盒子前拿免费大的饮料是服务触点。
5.用户情绪曲线：场景是要触发的，在整个过程中，用户的情绪是如何变化的。
把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标位置，整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。
为什么要画用户体验地图
为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。
要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？
实例
我的一个朋友做了一个中医养生类的keep，叫一体，用视频教用户怎么做八段锦，拉筋等等。
我感觉产品方向不错，但下载后发现是产品只有一堆教学视频的罗列，有易筋经、八段锦、五禽戏等等，但我做为用户不知道应该看什么。
其实可以通过用户体验地图来分析一下：
1.用户画像：亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户。
2.我的目标是什么？
我的目标是调整我的亚健康状态，我的问题是脖子疼、肩膀疼、后背疼。看着视频做动作，不是我的目标。比如有,keep会对新进入的用户提问：你的目标是减肥、苏醒，还是练出马甲线。
3.我的触点是什么？只有一个，看教学视频。
4.我的使用路径是什么？因为看不到自己的目标，除了自己搜索看视频，没有其他路径。
以keep为例，有以下路径：选择减肥；选择你能承受哪个负荷的运动；女生最热门的运动；一个月打造马甲线的转型等。多路径的设计，让用户更容易找到合适练习的方式。
5.用户情绪曲线
在我需要的提前打开它，首先没有看到我的目标和这些视频之间的关系。其次没有用户使用路径设计，导致我不知所措。虽然目前内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达到自己的目标。
什么是用户故事
开放大学提供远程教育服务，网站有两个关键作用：链接学生与大学；帮助潜在生源找到学校。
我们看下开放大学网站交互设计的变化。
1.刚开始提供课程目录，从学院列表开始，在进入到具体的课程介绍。
这种设计的前提是，网站假设用户最想知道的内容是每个课程的详细信息介绍。这种设计其实是给大明用户用的，比如京东就是给大明用户用的，所以他的检索、产品目录很强，这种设计可以让需求明确的用户，沿着搜索、目录，找到自己要的东西。
2.上线后，设计人员很快发现设计不佳，为什么？
因为设计人员认为他的用户是大明用户，但其实他的用户是笨笨用户，他们其实不知道自己要学什么课，更不了解详细的课程信息，他们更关注自己的梦想如何能实现。
我们来分析下，开放大学可能有以下几种用户：
- 一位同学烦透了他的工作，他想寻找挑战性的转变；
- 一位做会议策划工作的同学，想将这份兼职工作转化为全职，但并不知这种转化如何实现。
有一个用户故事，一个叫PRITTI的年长巴基斯坦女士，为了家庭放弃了她的学业，现在她想拿到她在年轻时错过的大学学位，所以她来开放大学选课。
她刚开始的想法是，第一门课要选一门可以帮忙她提高英语阅读能力的课，于是她和她的朋友努力的查，最后选择了显然不适合她的高级语言学。事后他跟产品经理讲她的选课思路，产品经理发现她点击每一个链接都有充分的理由，但是为什么选了不适合她的课？
因为这个网站没有用pritti女士能理解的语音表达，网站没有告诉他们应该如何选择。这个网站是给大明用户设计的，产品设计默认用户知道如何根据课程介绍选课，但其实大部分来选课的人是笨笨用户，他们不知道自己要干什么。
开放大学做了什么改变？
从一开始假设用户为大明用户，他们知道所有学员、课程的意义，提供干巴巴的课程信息；转化为了提供给笨笨用户可以理解的场景故事。
在此之后，开放的宣传从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”。
这就像淘宝早期传播淘宝卖家的传奇故事一样，故事更容易在淘宝的卖家中传播。
为什么腾讯内部不讲数据而要讲用户？老板要观察是你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好
换个说法，什么是“关系”？无非就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步，你掌握的信息越多，说明你们的关系越好。
一个好产品，是从一个好故事开始的。
总结一下：我们谈了一个概念叫用户体验地图和两个核心观点。1.故事比数据更重要。 2.一个好产品，从一个好故事开始。
20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值
上节课我们讲了用户体验地图。这节课我们将和用户体验地图对应的另外一张图—服务设计蓝图，以及服务设计蓝图的两个核心概念——峰值和终值。
用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
- 用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的"草地"上玩的开心，具体在那个点爽，哪个点不爽。
- 服务蓝图则是站在服务提供这的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
服务蓝图到底要干什么
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么？就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己目标。比如，keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是苏醒？健身本身不是目标。
一条路是什么？就是产品要么有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
比如，我打开我朋友设计的一体app，看了一堆视频，却不知道该跟那个视频做多长时间可以缓解我的后背疼痛，最后我什么都没选，点掉了APP，这就是一个服务崩溃点。
三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。
先说忍耐底线，比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高，那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。
PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。
所以对成本的控制是本分，但是不能突破用户的忍耐底线。
峰值和终值
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向最高峰的，一定是能记住的
第二个是结束时的感觉
这就是峰终定律
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，二整个过程中没个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
实例
宜家，只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场；宜家店员很少，因此要自己在货架上找货物并且办下来等等。
但是，宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。
宜家服务设计蓝图
峰值是产品适用，如果拆的再详细点，就是坐在宜家样本间的沙发上，或者躺在样本间的床上，体验宜家所营造的小空间。
- 样本间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。
- 终值就是出口处一块钱的冰淇淋
设计服务蓝图的核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线，然后集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴
实例2
亚朵酒店的服务蓝图有个12个关节点
- 第一个节点，预定；
- 第二个节点，走进大堂的第一面；
- 第三个节点，到房间的第一眼；
- 第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
- 第五个节点，吃早餐的那一刻；
- 第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
- 第七个节点，你中午或者晚上想夜宵的那一刻。
- 第八个节点，你离店的那一刻；
- 第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
- 第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
- 第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍的那一刻；
- 第十二个节点，还有你第二次再预定的那一刻。
亚朵的资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。
与亚朵入住的时候，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。比如到了亚朵，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个“免费升舱”，给用户惊喜。
这就是一个“用户体验地图”和“服务蓝图”的对接过程，在用户有预设的地方，不要让用户失望，在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
在用户有预期的地方，控制体验平稳，在用户没有预期的地方，创造惊喜
小结：用户体验地图是以用户视角串完整遍流程，要对应服务蓝图来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，以期完成服务。
但是企业的资源有限，所以要在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户忍耐底线。
21 上瘾机制—用户激励
满足就会感到愉悦，满足被阻隔，得不到满足就会你难受、不爽、痛苦、不安。
所以怎么激励？很简单，就是完成预定动作，给他满足。并且让她清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。
俄罗斯方块，等了半天来了个棍子，消除了四排；超级玛丽，吃了个蘑菇，传来叮的一声。不确定的爽点与确定的爽点合在一起，就是用户的体验地图情绪曲线。
制作游戏能力的高低，其实就是对用户情绪曲线把握的能力，游戏的设计，一个非常重要的部分，就是用户的激励机制。
游戏是最顶级的社区，游戏之外的所有社区类产品，需要用户活跃度的产品，都需要把用户激励机制作为非常重要的产品机制，如果你设计一个产品，而没有激励机制，那么产品是不完整的。
确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。
内在激励与外在激励
内在激励、外在激励是心理学两个名词。驱使热的行为发生改变的外部因素，比如说获得类似奖金、名誉等奖励，这是外在激励。驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，就是内在激励。
所以当你要激励一个人的时候，要相信，对这件事真正起作用的是内在激励，还是外在激励。你应该重点依靠那条线？重点设计那条线？外在激励还是内在激励？
内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。
如果你要为一个人或者一群人完成某个动作设计激励系统。首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点被激励。
比如游戏，用户激励的点位，就是用户的成就体系。
比如keep，练出马甲线，只是少数人可以实现的成就，而大量的人没有成就，让更多人在keep里找到成就感，而不是中途崩溃，这是可以优化的。
公司奖励员工也是如此，不能憋大招到年底再给某个员工发个大奖，受激励点少，最后一招再大，也很难发挥作用。
激励系统的第二个设计——定义获得能力并努力降低门槛
比如你让小孩子去骑车，或者他没有自行车，再多的激励也无法转化为行动。
王者荣耀如何降低激励门槛
两根手指可以玩，6分钟一局，设备要求低，每日任务。不停的降低游戏门槛。
所以如果你设计的激励系统就靠你自己发奖金，这种单点、单向的激励能力是及其有限的。
小结：上瘾，是对确定性满足感的依赖。其实上瘾的设计，就是对用户激励机制的设计。激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他，设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。
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