淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山

      2019年7月17日， 淄博碧桂园学习培训第三天。今天学习的主要内容为碧桂园淄博分公司管家架构搭建和物业服务中心指标考核管理。

淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三）

      淄博碧桂园物业服务中心下设管家6名，副管家4名，管理住户3364户，商户207个。主要负责物业管理费，有偿服务费，代收费用的催缴，追缴；负责提高小业主的服务满意度；负责住户资料的变更维护等工作。

淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三）

    管家的考核从以下六个方面进行：

    一是微信添加率，权重10%

    考核要求：①由部门负责人核查管家所辖片区微信添加情况；②微信添加率=添加微信数量/（所辖片区总户数×2）。

    计分规则：

    基础级：该项指标得分=实际添加率/60%×100分

    品质级：该项指标得分=实际添加率/70%×100分

    考核方法：翻阅微信

    考核频次：月度

    二是问题关闭率，权重20%

    考核要求：①由部门负责人统计所辖片区内所有问题（包含但不完全是管家下单）的关闭情况，问题记录可通过“CRM系统”、“凤凰慧”、“ERP系统”导数或进行表单记录销项等；②问题关闭率=关闭问题数量/本月受理所有问题；③工程质量、市政配套等非物业服务类问题，可不计入考核范围，但需专事专跟，定期反馈跟进进度；④考核周期为自然月，跨月问题跟进纳入次月考核（如30号下单，次月1号完成）。

    计分规则：

    该项指标得分=问题关闭率×100分

    考核方法：核查记录

    考核频次：月度

    三是走动式管理，权重20%

    考核要求：①所辖范围公共区域内的保洁、绿化、公共设施设备及安全符合公司品质管理要求（品质30条飞行必检内容）；②由部门负责人根据项目经理对所辖片区的品质情况（根据品质30条飞行检查内容评分）、管家现场品质巡检下单率及走动工时来评分；③下单率=每月实际下单量/（每日下单量3单×当月实际考勤天数）；④走动工时完成率=每月实际走动工时/（每日走动工时2小时×当月实际考勤天数）。

  计分规则：

    该项指标得分=现场品质得分×30%+下单率×100分×30%+走动工时完成率×100分×40%

    考核方法：核查记录

    考核频次：月度

    四是管家服务满意率，权重25%

    考核要求：①由部门负责人每月随机抽取部分业户进行满意率调查，不认识即不满意；②管家服务满意率=满意管家服务的业户数量/调查的业户数量。注：管辖户数≤600户，抽查不少于10单；管辖户数＞600户，抽查户数=所辖户数/600户*10单(四舍五入）。

    计分规则：

    基础级：①管家服务满意率≥88%，该项指标得分100分；②80%≤管家服务满意率＜88%，该项指标得分=管家服务满意率/88%×100分；③管家服务满意率＜80%，该项指标得分0分。（5分制，3分及以上为满意）

    品质级：①管家服务满意率≥88%，该项指标得分100分；②80%≤管家服务满意率＜88%，该项指标得分=管家服务满意率/88%×100分；③管家服务满意率＜80%，该项指标得分0分。（5分制，4分及以上为满意）

    考核方法：抽样调查

    考核频次：月度

    五是物业服务费收缴率。权重25%

    考核要求：根据物业项目年度/季度物业服务费收缴率目标值，由物业项目分解确定每位凤凰管家片区的月度达标值；注：管家所辖片区因预缴或减免管理费等原因，特定阶段内该指标无考核必要性，可暂不考核，指标占比分摊到其他指标（项目自行分摊占比）。

    考核规则：①责任片区的月度物业服务费收缴率≥目标值，该项指标得分100分；②责任片区的月度物业服务费收缴率＜目标值，该项指标得分=实际收缴率/目标值×100分。

    考核方法：系统数据

    考核频次：月度

    六是有效投诉作为减分项

    考核要求：①在处理业户诉求时，不因个人服务态度、服务质量或处理不当等原因被业户投诉；②②有效投诉的记录包含但不限于总公司400、集团客户关系管理中心、房产区域客户关系管理部等渠道，由部门负责人核查上述渠道记录。

    考核规则：

    若发生有效投诉，每次扣3分。

    考核方法：核查记录

    考核频次：月度

    说明：1、月度绩效总成绩=∑各项指标得分×权重。2、物业区域可根据实际情况，自主增加上述指标的抽样样本量，抽查方式不仅限于电话；例如：业户对管家的满意率，每月随机抽取大于要求样本业户进行满意率调查。3、除标“”以外的考核指标，物业区域、项目可根据实际情况新增指标或调整占比，新增指标数量≤3项，且需设定为客观指标而非主观评价。

淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三）

对基层员工实行季度考核，按S（10%）、A（15%）、B（65%）、C（10%)强制分类，对考核为C类员工进行面谈，连续两个月继续为C类员工，则进行调整岗位或要求辞职。考评为S或A级以上才有资格进行岗位晋升，同时按照S1.2、A1.1、B1.0、C0.8的系数进行绩效兑现。

  另外碧桂园总部对淄博分公司每年进行飞检，飞检为不定期检查，检查结果也列入月度或年度考核中。

淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三） 淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山东淄博碧桂园项目经理培训实纪（三）