淄博酒泉齐探讨，共谋发展求佳绩————宝石花物业玉门地区公司赴山

    物业服务中心共有员工9人，部门经理1名，前台收费员2名，管家6名。

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    今天和我们交流学习的是物业服务中心经理徐婷婷。物业服务中心工作主要是围绕收缴率和满意度的提升开展的，优质的服务就有好的回报。

    一、严格执行收费制度，现金收缴通过凤凰慧，微信扫码，刷卡等方式入账。不论哪个部门每日收缴的资金全额汇缴至汇缴账户。由前台收费专员通过ERP当天对账，统一出票结清收入，票据再返给财务人员，财务人员通过ERP系统打出明细入账。从上至下收费不见现金。

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  二、大数据格局清楚，ERP收费系统、CRM系统、凤凰慧、凤凰会等系统实现无缝衔接，数据查询、统计快捷方便。

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    三、CRM系统考核到位，对于管家日常工作中的业户拜访、走动式管理、问题关闭率、业主不满意回访，由后台统一导出,方便考核管理，避免了人情因素。

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    四、管家责任心强，暖心服务提高收缴率。物业管家管理片区内的业主一般为600户-800户，每周上门拜访业主不少于10户，每季度实现全覆盖。对片区的业主识别率达到100％，电话留存率达到100%，微信添加率达到98以上。 为了增加与住户之间的粘性，管家们发挥自己的特长，金牌管家张磊，利用自己所学暖通专业，业余时间为住户免费维修太阳能、空调；替住户交燃气费、暖气费；为住户记住停车费、电费、物业费缴费时间等等，把住户的需求当作自己的事去做，用真情感化住户，提高物业费收缴率及住户满意度。

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    部门负责人徐婷婷从一位客服人员-客服助理——见习管家——凤凰管家——现在的部门经理，她成长的感悟：服务要把握好时机，要时刻反思业主关系，服务要前置，做有温度的服务，用心沟通、细心服务主动为业主着想 ，关注业主的诉求，好的服务自然会广而告之。

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    由此可见，收缴率的高低，除了完善的制度、便捷多样的收费方式外，与管家团队的贴心服务、靠前服务及住户粘度强弱息息相关，住户满意了，幸福感增强了，物业收益率自然会提高的。