客户思维--帮助客户购买

第二章 销售思维

【Zhao Wu的笔记】

纵有销售人员千千万万，但是能够达到顶尖高手这一段位者凤毛麟角。那么该怎样才能把自己修炼成销售高手呢？

有一位朋友跟我讲：“李师，我买了某某的音频课程，每次开车的时候我都会听他的讲座。”我真的被这位朋友所感动，就问道：“那你是觉得他的课程比较实用呢，还是说你把他的音频当成了相声。 ”他说：“当然是因为实用，说实话最开始就是觉得他讲得比较有意思， 可听着听着就发现他讲得特别实用，一下子就放不下了。”在为这位朋友感动的同时，我不由得开始思考，他说的内容真的有那么实用吗？他教的销售技巧真的适合他吗？想到这里，我不由得想起小时候听过的一个成语，叫“刻舟求剑”，说的是有个楚国人，坐船渡河时不慎把剑掉入河中，他在船上用刀刻下记号，说：“这是我的剑掉下去的地方，一会儿到岸的时候我就在这儿跳下去找剑。”当船停下时，他沿着记号跳入河中找剑，遍寻不获。时事在不断地变化，我们原来用的很多方法和技巧真的还好用吗？想到这里我不由得惊出了一身冷汗。

前些天跟一家企业老板杨总聊天，他说：“李师，我听过某某讲的销售技巧非常好，但是我觉得销售人员能不能干好销售，首先应该是销售思维的问题，把这个问题解决好了，所有的问题都迎刃而解。”英雄所见略同，杨总的一句话提醒启发了我，这也是我多年来一直在思考的一个问题，为什么同样的两名销售人员业绩差距那么大呢？为什么同样的两名销售人员性格差异那么大呢？为什么接受同样培训内容的销售人员取得的结果有天壤之别呢？答案正在这里，我们的销售思维决定了我们的销售行为，并最终决定了我们的销售结果。

在心理学上有一种说法，一个人过得快乐还是伤心，根本不取决于外因而是取决于你的内心，同样的外界刺激发生在不同的人身上结果却是不一样的。如果一个人发生了车祸被截去了一条腿，在悲观的人想来，一条腿都没有了，还要怎么生活下去？但是在乐观的人看来，失去一条腿算什么，至少自己还捡回来一条命呢。每个人思考问题的方式决定了我们对待生活的态度，你用怎样的态度对待生活，生活也会用怎样的态度来对待你。

销售思维决定了销售行为，有的销售人员步步紧逼、咄咄逼人，有的销售人员热情似火、激情飞扬，有的销售人员深藏不露、不苟言笑。顶尖销售人员身上的特点越鲜明，他们的很多销售方法就越难以复制。通过多年来的跟踪走访，我发现顶尖销售们虽然外在表现上千差万别， 但在其销售思维上却趋于一致。那么顶尖销售高手到底都有哪些销售思维，下面我逐一为大家分析。

第一节 客户思维--帮助客户购买

客户比以前更加理性了，他购买的目的是要解决问题，只有你能够比对手更好地帮他解决问题，他才愿意找你购买。当了解了客户的这种变化之后，我们就应该在专业上下功夫，真正抱着帮助客户的心态去销售，而不要总想着如何快速成交，如何获得更多的利益。

一、站在客户的角度思考

为什么销售不成功？很多时候是因为我们抱着推销的心态，总是在那里自吹自擂，我们的东西有多好、我们的价格有多便宜，但是你的东西再好客户不需要，跟客户又有什么关系呢？

是客户真的不需要吗?不是，是客户认为他不需要。

比如你是卖菜刀的，而客户家里已经有了一把用了两年的菜刀，所以客户不需要你的新菜刀。客户认为不需要有以下几种情形：

（1）我家里的菜刀用了两年，顺手了，不想换刀，没想法——这是客户的思维惰性；

（2）你的菜刀吹毛断发，但我家只切青菜萝卜，用不上——这是客户的认知盲区；

（3）我家偶尔会剁排骨，但是为剁排骨专门买把新刀不值得——这是客户的购买动机；

（4）我家的菜刀都是老婆用，想买菜刀得经过她同意才行——这是客户的购买角色；

（5）你的菜刀卖200块，我觉得菜刀最多不超过100块——这是客户的购买能力；

（6）你的菜刀虽然不错，但是价格太贵了，不花冤枉钱——这是客户的购买意愿；

（7）我不管菜刀用的是717不锈钢还是813不锈钢，就觉得重点得菜刀好——这是客户的购买知识。

以上列举的七个方面，是导致客户不愿意跟你签单的原因。面对客户的拒绝，你了解到他拒绝的原因了吗？还是仅仅依靠你的经验猜测出客户拒绝的原因。只有你了解到客户的这七个方面信息，并且对客户进行积极的引导说服，才可能实现成交。

□实战案例

很多人都说广州的商家服务做得很好，我自己也颇有同感。有一次跟五六个同事到广州出差，当天晚上大家兴致很高，相约去一家饭店尝尝正宗的粤菜。等到了饭店的时候，服务员问我们喝什么茶，问：“收钱吗？ ”服务员回答：“先生，我们这里是收茶位费的，每人6元，茶位费就包括了茶水的费用，所以不管我们的菊花茶、普洱茶你都可以点的，不再另外收费了。"我们当下就有点儿不爽了，你这不是强买强卖吗？我们不点茶可以吗？服务员说："先生，您不点茶的话，这个茶位费依然是要收的。”等一顿饭吃下来，大家都觉得人家这6块钱的茶位费收得合情合理，为什么？这家的菜好吃不说，关键人家的服务真的是一流，从始至终都有一名服务员全程为我们服务。点菜的时候，点了六七个菜服务员就不再让我们点了，说菜点多了吃不完浪费，如果不够吃可以再加菜。吃到一半的时候，我看到服务员拿了一碗米饭往外走，就问她：“这米饭是给我们的吗？ ”服务员笑盈盈地回答：“先生，这是隔壁桌的，不过您要是需要的话，这碗可以先给您，我再打一碗送到隔壁桌。”

在饭店吃饭，服务员告诉你说，菜够吃了不要再点了，点多了浪费，这是替客户着想；在商场买衣服，导购员告诉你说，我们马上就有元旦活动了，要不过两天再买吧，这是替客户着想；明明知道一个单子自己赚不了多少钱，依然热情地帮助客户促成交易，这是替客户着想。只要能够站在客户的角度思考，我们就会把客户的事情当成自己的事情，绝不会为了短期的利益而忽悠客户、欺骗客户。

二、为客户提供专业的帮助

为什么销售不成功？第一点是有没有站在客户的角度思考，接下来谈谈第二点，关于销售人员的专业度问题。很多企业都要求销售人员具有狼性精神，市场竞争到今天，狼多肉少，客户凭什么要把自己的问题交给你来解决？写到这里，忽然发现真的不能用病人和医生的关系来类比客户和销售人员，医生是真不缺病人啊，但我们真缺客户。

□实战案例

2020年1月，我到北京出差，结果电脑坏掉了，开不了机。找到了离我住的酒店较近的一个电脑维修网点，当时接近晚饭时间了，我说：“师傅，电脑您先给修着，我去吃个晚饭。”结果等我晚饭吃完回到维修点，师傅说：“先生，您这个电脑应该是主板出了问题，我修不了。这样吧，我给您一个电话号码，我一个朋友在中关村，您明天去他那儿修。”然后他就给了我一张名片。第二天下午，我冒着零摄氏度的低温跑到了中关村，在一幢很破旧的楼房二楼找到了他朋友的维修点，那位师傅说：“您电脑先放我这儿，两小时能修好就能修好，修不好我也没办法。 "等下午4点钟我回到维修点的时，’他说：“先生，电脑帮您修好了，由于是朋友介绍的，维修费只收您350元。

第一家维修网点离我住的酒店很近，但是维修师傅没办法帮我把电脑修好，第二家维修网点虽然远在中关村，我依然冒寒风、转地铁跑去找人家维修，而且维修费用没有任何的讨价还价空间。即便如此，我依然非常高兴，而人家维修师傅的生意更是络绎不绝，整个维修点修好的和要修的电脑堆积如山。

只要你能专业地为客户解决问题，你就不用担心自己的订单。对于任何一名顶尖销售高手来说，他们都是发现客户问题并且能帮客户解决问题的专家，当然这种解决更多的时候是需要内部团队的协调作战。不过对于销售高手来说，他们不仅外部销售做得好，企业内部的销售也做得风生水起。第一家店的维修师傅虽然专业水平上有待提高，但是他有替客户着想的初心，把我这单生意转手介绍给了他的朋友，我对这位师傅也是要表示感谢的。站在客户的视角思考，首先销售是要真的替客户着想，然后才是销售的专业能力，这正是我所认为的销售常识。

三、跟客户一起成长

刚开始做销售的时候，你会特别渴望成交，等干得久了你会发现成交还不是最难的事情，最难的是如何持续地成交，这是销售的又一个常识。客户可能会因为你的一些说服技巧而一冲动购买了你的产品，但是当他发现你的产品跟他的需求没有那么匹配，或者自己付出的购买成本太高，又或者竞争对手给他开出了更优惠的条件，他都有可能会移情别恋。客户的成长和进步既来自他自己的不断学习，也来自于竞争对手不断地灌输教育。你怎样才能让客户始终把焦点放在自己的身上？除了关注客户，更要让自己的业务与客户的业务同频共振。

□实战案例

我在招聘销售人员的时候，经常会问应聘人员一个问题：“你听过深圳的XX公司吗？ ”尽管有些应聘者也是照明行业背景，对这家公司却知之甚少。这家公司是一家专业做工矿、船船用灯的照明企业，所以不管做民用照明还是商业照明的销售人员都没怎么接触过。他们的业务模式是把业务员直接放到企业的工厂里，工厂的灯坏了需要维修，增加设备了需要增加照明产品采购，直接联系厂家业务员就行了。因为业务员天天在甲方这里办公，自然对客户的需求、关系、实力等了如指掌，到了这个份上，其他品牌业务员怎么也渗透不进去。

帮助客户购买倒逼着我们的销售人员不断成长进步，我们以前给零售商赋能的时候，讲门店经营的三率：“进店率、成交率、复购率。 ”但是面对今天的新零售变化，我们要给零售商赋能，讲的是“流量、转化、留存”。只有我们自己跟得上时代发展的步伐，了解行业最新的营销手段和销售策略，才有能力帮助客户成长和发展。

■刻意练习

请回忆一下，你是如何帮助客户购买的？请举一个具体案例。