如何吸引更多回头客？需要这些服务！

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如何吸引更多回头客？需要这些服务！

如何吸引更多回头客？这些服务不能差！

外卖的平台大数据显示，每千个订单中会产生40个用户体验受损订单，而这40个订单中就有7单发生退款！商家不仅损失白花花的银子，还会失去在经营中最重要的用户信任和青睐度。那么，什么是用户体验受损订单？它的范畴是哪些？我们怎么才能减少受损订单，从而来减少商家的损失呢？

一、关注服务体验——减少损失、回头客猛增!

用户体验受损订单的多少，体现出商家的服务能力的高低，如果一家商家的用户体验受损订单比例较高，体验较差，便会引起以下的连锁反应：

商家服务能力差，用户体验受损，在平台上的口碑就会变差，进而引起商家的排名下降；

这样商家的流量就更少了，会引起订单量下滑，交易额降低！

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数据显示：用户如果在某个商家体验受损后，那么这个用户在该商家再次下单的概率仅有11%，而体验好的用户，在该商家再次下单的概率有46%！

体验良好的商家，有助于积累更多的回头客、提升口碑，交易额上去了，老板您是不是省心了呢？

二、哪些行为会影响店铺的体验呢？

简单来说主要包括：不接单、商家自配延迟、客诉三部分；

它们是衡量商家服务能力的重要依据；比例越高，商家服务能力越差，用户体验越差！

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精明的老板~要成为一家体验良好的商家，需要每天关注并避免出现上述问题噢！

三、要想服务好，平台规则不能少

下面划重点，为了您的切身权益，千万不要触碰以下规则噢！

1、不接单

行为：当商家管理后台获取到用户提交的订单后，商家不接单、商家后台操作拒单、商家通知用户取消订单、用户投诉商家私自取消订单

处罚：商家接单模块异常订单率（不接单量/订单量）以下阈值内，平台会在相应时间执行处罚行为。

周期：自然周（周一到周日）

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为了避免因不接单被处罚而产生损失，在这里建议您：

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2、商家自配送延迟

行为：商家自配送超出预计送达时间，造成用户在线催单或用户电话投诉。

处罚：商家接单模块自配送延迟率（自配送延迟订单量/自配送订单量）以下阈值内，平台会在相应时间执行处罚行为。

数据周期：自然周

处罚时间：每周一

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为了避免因自配送延迟被处罚而产生损失，建议您：

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3、客诉

行为：  客服针对用户投诉商家的问题逐一核实，若情况属实则对商家进行相应的处罚

处罚时间：客服处理该用户投诉完毕后，立即执行处罚。

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为了避免因客诉被处罚而产生损失，建议您：

四、如何减少体验差订单——用心思考寻找改善点

现在您是不是对体验指标有了一个全新的认识呢？接下来看看能干的老板们如何减少体验差的订单：

案例一：

位于东区的新疆餐馆生意十分火爆，但频繁有用户投诉商家送错或少送菜品；老板发现后十分重视，并决定找出问题，他发现午高峰时段，多个外卖的pos单掺杂在一起，做好的外卖混乱的堆在前台桌子上，骑手来取餐要自己找，效率十分低下，店内服务员有6个，都在忙着打扫、上菜；老板想到，店铺外卖交易额能占到的30%，目前的服务员分工明显不合理；需要对店铺进行更精细化的管理，他决定对服务员的工作实行责任制，轮流整理外卖pos单及餐品分类整理、出餐检查，如果当天发生少餐错餐将对负责人进行处罚，提高人效；过了一段时间商家投诉率明显下降；外卖订单井然有序的摆在前台，骑手到店可以快速找到餐品；商家端的差评少了很多，评分提高，点餐用户更多了~

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案例二：

位于北郡的网红四川小吃×辣口碑很棒但线上体验并不好（美团商家评分仅4.5）；

老板发现问题后查看用户评论发现大部分差评都是给的酸辣粉的，用户反馈包装差、粉是坨的；发现问题后老板当即决定更换更优质的汤水分离的包装盒；店铺的外卖口味棒、包装好，一个月后商家评分从4.5上涨至4.8，生意越来越火爆~

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案例三：

位于大石桥的人气很旺的×山咖啡自配送延迟率持续较高；且评论很多用户反馈咖啡凉了、撒漏等，老板很着急便找到BD小张沟通，他们发现延迟单主要集中在桥对面的办公区，骑手反馈三元桥地形复杂，实际路线比系统测算距离的超出2公里；于是老板决定缩小了配送范围，咖啡店的配送延迟率从13%降低至2%，用户的评价分越来越高了！点餐用户更多了

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这个夏天，我们能过上吹着空调吃着外卖的生活，背后离不开在高温天气下依然辛勤工作的各位老板们，欢迎每天辛苦送外卖的骑手们，大家辛苦了。

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