5期+065+熊+关于如何提升客户交付运营效率复盘

背景：公司处于创业期，客户经理前端销售和后端运营服务都是一个人完成，产品交付运营效率过低，加上市场上的竞争产品等也没有成功或者比较好的客户运营案例，而客户运营是否成功决定市场口碑和转介绍以及续费，主要是想对这块进行复盘，形成sop分享给全国其它分公司同事，增加效率，带来正向口碑和续费。

一.回溯行动目标

二.对比结果事实

1.短期目标结果：

组织目标：2个月客户大部分基本能够使用起来.带来了一个转介绍，但是成交金额为0

个人目标：比上个月交付客户整体时间缩短了20%，效率提升10%，整个过程中熟练使用了甘特图和思维导图进行流程梳理和时间节点推进。

整个交付涉及到很多时间的支出，会影响到效率，主要如下：

3.个人绩效：当月的KPI完成60%左右，机构转介绍了一个客户，但是没有成交

4.关键人评价：

1）直接上司：总的来说，整个交付流程还是比较完整的，2个月大部分客户基本用起来了，比前期我们做客户交付整体时间缩短了20%，比如人员配备多少合理，如何调动客户员工的积极性。

2）同事：可以把这些形成标准化的一些流程能够直接拿来去销售关单，后期运营更有思路，能够有效的节约时间和精力。

5.音频和视频记录：部分录有视频，语言不够精炼，控场能力偏弱

三.全面分析原因

1.业务问题（机会是什么？）：客户交付运营效率低，转介绍率低

2.涉及的范围：客户交付，客户执行力，公司配备交付人员专业能力，各类沟通

3.]问题主要的衡量指标：

1）效果：客户公司运营效率提升度，带来的转介绍成交价格

2）时间：2个月的时间客户从前端市场/中端教务财务/后面用户端能够全面使用流畅度，熟悉度。

3）人员配置：机构人员执行力和公司配准交付人员沟通及时性

4）内容准备：前期答疑准备充分度

4.衡量指标的目标值以及现在完成情况：

1）中目标值：运营效率提升大概是10%，转介绍成交价格在2.5w以上，目前完成情况是运营效率综合评估大概提升5%，转介绍成交价格为0

2）中目标值：流畅度和熟悉度目标是100%，一个半月使用度和流畅度达到了80%

3）人员配置在2人及以上，能够和多人进行语言吐字清晰流畅沟通，目前已经配备2人，能够清晰沟通

4）目标值是100%，完成：提前会把前面所有培训交付过程中的问题全面汇总并且分类，完成度大概是90%

5.关键业务环节：客户交付效率是否提升，所以1.2是主要业务环节

6.主客观因素：

1）主观因素（95%）：个人产品专业知识/行业知识是否全面，对于客户公司组织架构是否判断准确，能够有效找到关键kp推动整个部门使用，沟通和语言表达能力，组织和培训控场能力，交付流程和技巧

2）客观因素（10%）：产品不完善，培训交付现场网络不是很稳定，客户公司投影等设备老化影响进度

7.可以影响和改变的因素：个人产品专业知识/行业知识，组织架构判断，有效找到关键kp推动整个部门使用，沟通能力和语言组织能力，交付流程和技巧

四.设定行动计划

1.业务能力

1）每天看一篇行业文章（公众号saas白夜行）

2）每周和一个行业人约吃饭了解目前行业现状，每天和其它分公司小伙伴远程沟通分享

3）每天收集行业信息和客户公司kp交流获取反馈

4）每周和产品沟通一次了解详细产品情况

2.表达能力和控场能力：

1）每天看金字塔原理这本书

2）每天会议上主动分享自己心得

3）每周和别人将一个完整故事

4）主动承担组织一些读书活动

3.交付流程和技巧：

1）形成思维导图，对部门做操作手册

2）及时有效把进度反馈给大kp

五.跟踪反馈优化

停止做：目前没有

优化做：思维导图不断优化精进，分享给其它全国小伙半，共同实践成长

开始做：在全国的例会上进行分享

举办线下小型的针对客户公司聚集在一起的沙龙，增加行业知识和沉淀

六.总结固化规律