环信VP程旭文：从被动客服到主动营销

[思路网注]程旭文分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。怎样做营销投放，再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

【亿邦动力网讯】12月19日消息，在2016亿邦未来零售大会新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》演讲，他表示：“其实环信在很长时间内我们并没有做营销类的领域，更多的在做SaaS软件，主要做两个软件： 第一，即时通讯云。 第二，全媒体智能客服。”

图为环信VP副总裁程旭文

2016亿邦未来零售大会由亿邦动力网主办，思路网协办，于12月19日-21日在广州白云万达希尔顿酒店举行。国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计2000余人出席。

本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题，包括两天的主论坛、五场分论坛、电商经理人之夜以及马蹄社和亿邦疯人会等系列活动。值得关注的是，在本届大会上，电商产业所熟知的如阿里巴巴、京东、唯品会、当当、亚马逊等面孔都没有出现，取而代之的全部是新生代的零售平台和品牌商阵营，反映了电商领域正寻求破局、寻找新增长的行业心态。

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

以下是演讲实录：

程旭文：我也是接到一个命题作文，其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域，更多的在做SaaS软件，我们主要做两个软件：

第一，即时通讯云。

第二，全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业，我们可以基于环信的基础，包括服务10万多家APP企业，服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域？在这个过程当中做了什么样的实践？

这张图是我们每一个企业要面对的，你覆盖的客户群体人数、客单价多少，可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户，或者注册了网站，或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户，对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本，怎样降低用户转化成本，我们做了很多的实践，我们接触了很多客户，我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。

如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中，上面部分是获取成本，下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节，进而往后走就是一些落地点，现在大部分电商说落地点放在淘系，很多电商说有自己的网站、APP，这些都是企业商品的落地点，再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题，其实我感触特别深刻，用户很多行为，包括购买前的数据、购买后的数据，或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放，再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点，就是讲“长连接”技术，指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道，使得你随时可以找到你的客户，可以随时触达他们。

从三个维度讲：

第一，长连接相对传统客服可以随时触达你的客户，改变被动的接受用户询问的现状。

第二，相对于传统的消息推送，长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。

第三，结合自己的数据管理平台、环信的管理平台，可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子：

第一，国美，国美有上亿的客户，他们客服系统用的是我们的，营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们，随时和他们互动，他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户，国美APP放在后台或者锁屏状态，我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户，使得我们消息可以及时的触达，用户一点击基本上上做到客服状态了，后台可以监测哪些用户点了这个消息，有多少点了消息，有多少回复消息，可以做精准统计，用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二，楚楚街，他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈，我们给楚楚街做了客户管理系统，通过这些找到目标群体，通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统，将一些非常具有价值的营销消息给APP用户，只要APP没有被卸载，用户就可以看到我们消息，及时产生互动。

第三，在金融界，互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西，只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台，当用户上线及时的推送，用户一上APP及时的推送用户行为，之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池，让新的销售抢单，立刻和客户产生互动。

再举一个例子，楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率，我们有的时候发现这个客户下单了，但是有点问题，比如说地址不对等等，我们审核的时候立刻发现这个单子有问题，通过“回呼”找到客户，减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲，我们之前并没有主动做这方面，但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西，我们与客户保持了长连接，这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯，我们都离不开他们，因为他们与客户保持了密切联系，你们依然可以构建自己的APP，通过环信的即时通讯与用户保持长连接，业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束，如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家！