作为一名产品经理，我们时刻都想要离我们的用户近一些，再近一些，更近一些!离的太远，害怕忘记当初自己为什么会出发，勿忘初心，方得始终！

1、用户反馈是什么

在我们的生活中，不可避免要使用各种各样的产品，在互联网的世界中，使用者被称为用户，对用户而言，在使用过程中遇到问题的时候，他们有的会在反馈入口中留下意见和联系方式，有的也会频频在应用市场、社交平台、论坛等公交场合吐露，大大满足其发泄的诉求，这就做用户反馈。它是这样的，是这样的，也是这样的！

但产品经理对用户反馈的态度，可谓是喜忧参半，喜的是产品还是有许多人在意和关注，忧的是往往说不好的永远比说好的多，当面对那些谩骂和恶意吐槽的时候，作为产品经理要如何应对？

一味的迎合用户？不！用户是贪婪的，你不可能把每个用户的需求都予以实现。产品经理在权衡每一个需求的时候，都需要站在公司和用户的角度，基于公司价值、用户价值和成本分析去权衡、决策，这样才是对产品负责。

一味的责怪用户？不！说到底，用户他不是产品经理，他们评价一个产品的好坏就是基于自身角度出发，无可厚非，我们一方面要学会自我反思，如何打造出更好的产品让用户认可，将负面影响降到最小；另一方面要学会深挖，洞悉用户反馈背后真正的原因，学会“他们要什么”和“他们需要什么”的区别。

总而言之，不管是好的用户反馈还是坏的用户反馈，产品经理都需要理性对待，多一点思考，才能“双赢”。

2、用户反馈在哪里

一句话来说：有用户的地方就有用户反馈。稍稍总结了下，大致有应用市场、公共社交平台、自建渠道三大来源。

3、用户反馈有何用

产品问世后，用户会通过各种各样的渠道来吐露心声，假如现在有一个有效闭环的用户反馈平台，用户会十分积极地告诉你什么地方很赞，什么地方做得不好。用户反馈基本上可分为三类：Bug、吐槽、意见。这对于产品经理来说：通过用户反馈渠道基本可达成两个目的：了解用户、了解产品。

划重点：产品经理需要随时收集好用户反馈，以便更好的规划产品的迭代方向和迭代节奏。（PS：没事做的时候就要从用户反馈里面挖掘需求，为了KPI，冲呀～～）

4、用户反馈难在哪

作为一名用户，我深有体会，平时反馈问题经常会石沉大海；而同样作为一名产品经理，我手上负责的项目很多，在项目上线之后，问题接踵而来，作为产品经理，手工整理必不可少，收集好用户反馈，筛选整理，并予以记录跟踪，而且在有进展之后第一时间给用户相应的通知。反反复复，没日没夜，一个字：累！所以关键在于是否有效处理好用户反馈。下图，主要围绕用户与产品经理这两种主咖，来刨析下用户反馈现存的痛点问题。

5、用户反馈的出路

对于企业而言，其产品线多又杂，大公司比别的公司会更重视用户反馈。问题在于，有多少小型公司/团队会有足够的资源投入进去，对各个渠道的用户反馈监测和响应，并快速追踪、响应。

如果你是下面第一种团队的产品经理，那你很幸运嘛。如果你是第二种，麻烦请你接着往下看！

6、用户反馈的破局

要建立一个好的用户反馈体系，需要做到以下几个方面：统一渠道－快速响应－重点提取－有效转化－落地实现。

1、统一渠道

我们不能改变用户的吐槽方式，但我们可以引导，不管用物质奖励还是精神奖励，尽量引导他们到一个平台下面去反馈，这样更好的解决了信息触达的问题。

2、快速响应

个人看法，不管用户是提了正确的意见，还是说的毫无道理，一定要尽量做到快速回复。这样会大大强化用户心中对产品和服务意识的认可，让每个用户都能感觉到自己被重视，这样可以赢得更多忠实的用户。

3、重点提取

要从数百条、数千条用户反馈中提取出有用的信息，先列出所有的问题，结合数据分析，对用户和用户反馈进行分类，区别对待不同用户的反馈，重视核心用户、目标用户的反馈，挖掘出高质量的反馈，确定需求优先级，分清轻重缓急。

4、转化

主要分为用户和产品两方面，通过分析用户反馈，绘制用户画像，提炼用户痛点，击中用户兴奋点，同时要熟悉产品细节，对标竞品功能，看清市场状况，把握产品方向，输出可行性解决方案。

5、高效实现

把用户反馈中提取到的需求加以实现，对现存问题进行迭代改进，保证版本质量，确保优质落地，创造一些少数用户真正喜欢的产品，如果你能让100个用户爱上你的产品，你就有机会培养出一个庞大的用户群。

7、腾讯吐个槽之产品定位

主角上场，它是谁？它是一款专注用户反馈的产品，核心目标用户有中小型企业／团队的产品经理和自研项目团队，支持APP、公众号、H5、Web、小程序等多端接入使用，主要是面向to B端，更好的帮助企业/团队将吐个槽接入到自家的产品，同时引导好用户，将反馈都集中到这一个平台下面，方便管理，很好解决了用户反馈后信息不对称、不透明、不及时的痛点问题，即搭建起一个完整、有效、闭环的用户反馈体系，来搭建起与用户直接交流的重要桥梁。它：

• 免费，对所有用户免费开放使用，不走付费升级路线；

• 极速，无需自行开发，几行代码马上接入使用；

• 快速，无需投入研发，快速搭建用户反馈渠道；

• 可靠，无需苦苦等待，第一时间收到提醒最新进展；

• 高效，开通微信通知功能，产品经理回复即时提醒。

8、腾讯吐个槽之核心功能

腾讯吐个槽是一个开放且可控的反馈社区，一方面普通用户可以看到其他用户的反馈，也能get到产品近期的热点问题；另一方面，产品经理可以随时了解到用户的反馈，管理后台也可以对整个社区的帖子状态进行隐藏设置，将水帖进行隐藏或删除，对反馈社区进行有效闭环管理，营造一个良好的社区氛围。

1. 可以让产品经理随时了解用户反馈

• 查看用户发帖数、管理员回帖数、多次发帖用户数

• 查看7日、30日、60日的反馈趋势对比图

• 发布管理员帖子

• 查看用户反馈帖子详情

• 搜索关键词帖子

• 快速回复用户反馈

• 设置用户反馈帖子状态（置顶、精华、待处理、水军等）

• 删除用户帖子

• 一键导出用户反馈

• 设置常见问题

• 设置用户信息收集

• 设置微信回复通知

  2.  可以让用户随时触达产品反馈

• QQ、微信快速登录

• 反馈产品问题

• 查看反馈问题的回复情况

• 了解常见问题

• 了解产品的近期动态

• 查看其他用户的反馈

• 收到打赏

9、腾讯吐个槽之预想场景

简单的说，腾讯吐个槽是一个开放的社区，在这里，产品经理与用户双向沟通，一个从收集信息，分析、处理和反馈的闭环过程。在这个过程中，不仅解决了用户的问题，收集到产品的需求，更重要的是建立了用户与产品间的情感关联。我稍稍设想了一些额外的功能场景。

• 更直观快速地筛选反馈帖子

• 用户禁言设置

• 快速回复语设置

• 分配帖子关注人

• PC端用户反馈社区增加搜索、热搜、引入点赞

同时结合发布时间、帖子类型、帖子状态、排序方式等进行组合筛选，让产品经理自定义设置筛选条件，以便更快地找到相关帖子。

另外，我们针对各个渠道的用户反馈初步筛选，同时对这些反馈添加给主要负责人关注，比方说：对用户提出的建议我们可以设置产品经理关注，而有关BUG的问题则可以直接添加我们的开发工小哥哥置为关注，这样可以大大节省沟通成本，并提交效率解决问题。

另外，我们可以添加一些常用回复语和回复表情，使得产品经理对于一些类似的问题可以做到快捷回复，大大减轻产品经理的运维工作量。

在用户的PC社区，我们可以设置常见问题、最新反馈、热门帖子、精华帖子栏目，添加这些分类专区，增强社区的丰富性，同时加上全局搜索功能，提供一些常见的热搜关键字，提升搜索体验，方便用户快速匹配到相关的帖子。

写在最后

要赢得用户，就必须要从用户反馈入手，倾听他们的呼声，用行动将每个细节点做到极致，将用户紧密的联系在一起。努力让用户看到产品情怀，少一点抱怨，多一份认可。

作者：黄丽嫦

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com