本文我将分享一下在过去的一个月，在对腾讯「吐个槽社区」的认识变化的转变，以及对“反馈类产品“在实践方面的经验。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

『阶段一：体验吐槽期』

在活动简单拿到DEMO版本体验时候，第一个感觉“怎么像是个半成品”？最主要是两个原因：

（1）首先，是从功能上看起来非常简单，就是一个论坛帖子，常见问题这个设定也还OK，此外没有太多可圈可点让眼前一亮的地方。

（2） 其次，是很多细节地方还有bug，体验还要很多要优化的地方。我甚至还以为是不是通过这个活动来让大家找BUG，还在吐槽社区里吐槽了一下。

『阶段二：产品理解期』

在正式来考虑写产品改进方向，我就对产品进行分解，在把产品各细节功能点分解和体验。之后我就改变了最先的看法，这个产品的完善度比我一开始认为的好很多。

图一、产品功能分解

  后面在做了一些演绎和分解后，有几个初步的想法：

腾讯一直在做的事情是通过产品进行赋能。而这个产品通过插件化轻量化部署，特别是能够在小程序里直接使用，是符合腾讯战略背景。特别是能够调用小程序服务提醒，感觉到有了点新意。

产品定位是用户反馈。我当初的疑惑是，为什么不直接做一个社区？因为社区的定位听起来更有价值。是否是因为腾讯内部对项目组定位划分，还是因为社区大部分用户会更愿意做而且功能需求更加多样化更加敏感，这个不得而知。但即便如此，如果能够建立一个良好的产品反馈体系对企业而言也是有巨大的价值。

如果定位为用户反馈类产品，其实功能框架已经搭得很完整，特别是如何有效收集、整合和呈现信息。特别是帖子后台管理的设计是很周到。如果要把它设计更好，我自己也有一些建议，例如帖子模板可以多样化，如可以发起调研类帖子等。但这些功能体验的优化，有过多年产品经验的人都能提出许多条，只不过是不是当下急需做而已，但是这个不影响「吐个槽社区」这是一个相对成熟的产品。

那么就意识到一点，“腾讯项目组在做这个活动，应该会有自己的预期，这个目标是什么？或者说腾讯项目组当前遇到的问题是什么？”。这个目标肯定不会是某些小bug/小功能的优化之类。

所以我的当时的假设是：

1）不是功能不好，而是用户不用。

2）用户不用的原因，要么自己已经做有社区功能，要么就是试用了一下发现效果不好。

3）当客户没用好，就很难有一个很好的案例宣传，就变成要项目组要自己找客户推广，这是一个难以持续的。所以根本的问题，是产品怎么找出路。

『阶段三：运营实践期』

这个想法有了之后搁置了一段时间，因为我感觉关键点在于帮助企业搭建反馈体系，但是这个本来就是比较难的事情，一时半会也没有很好答案。

后来很巧的是，正好公司当前有一个新项目在开发，。在产品上线前，我们发现面临的一个问题：我们项目是2B类产品，而项目对接人是企业总部人员，并非是产品的真正用户——店长。这样一来我们是很难有效获得用户的真实评价和需求，而这点对产品前期至关重要的。我们有考虑过两个解决方案：

1)  考虑过用微信群的方式来运营。但是问题在于，产品定位上不足于支撑一个社群，没人会对加个群来产品反馈有兴趣。所以要必须持续不断的产生新的东西，如内容、社群活动、氛围引导等，运营上非常重。没想清楚之前，为了这个产品反馈来做社群是难以想象

2)  自己开发一个社区版块？社区在任何一个产品在规划版块里都会有，但在当前产品核心功能开发人手都不够时，显然不在我们考虑的范围内。

突然想到这个「吐个槽社区」可以应用在自己产品中，就推荐给项目组。在快速讨论和配置后，就形成了现在这个版本。有这么一些看法可以跟大家交流：

A、入口要吸引用户进入。

放置的位置必须要靠前不能很深，否则基本就没人看到。

入口的名字（背后其实是定位）不能是客服或者产品反馈之类。设想 一下对用户的心理而言，「客服」是在我们出现问题的时候才会去找，而且里面肯定就是各种负面投诉。「产品反馈」，跟我有半毛钱关系？用户为什么要去做这个事情呢？所以本质上是自己这个功能是如何定位。

图二、产品入口

B、即使目的是获得产品反馈，也要定位为一个“类社区”，简单放个按钮就有人在里面回复的预期是不大合理的。

有一个基本假定问题是，“我要吐槽，这个是用户的真实需求，还是产品经理的自我意淫？”我们更倾向于后者，你需要来用运营来置换用户的反馈。因此我们在已有的功能上进行了规划，把它分为了3个主要功能部分。

图三、内部模块的规划

第一部分是「我们的故事」，其实说白了就是为了安利我们产品。但是为了让这个变成不大枯燥，用了一种比较风趣的语言来写。让用户会心一笑，增加对产品的好感，为让用户在前期产品不完善的时候增加宽容度。

图四、我们的故事

第二部分常见问题。因为这是用户进来就看到的地方，我们更希望在变成“产品手册”“使用攻略”，而不仅仅是真的就是常见问题。让用户知道怎么用我的的产品。

第二部分帖子列表。因为置顶帖子数量有限，我们计划这里是用来做主要的运营动作。一条是留给社区的介绍，另外两条留给定期活动，来营造氛围。

所以从这个功能的搭建来看，大家可以看出来，我们希望是用户经常来的。在提供的产品价值基础上，用运营和情感来获得用户真实反馈。当然因为产品还没发布，因此这个还在完善中。我相信其他小伙伴会有更多的经验可以一起分享交流。

「写在最后的话」：

我们公司做的是SaaS类产品，平常自己也会接触到类似的问题。我们经常会遇到的问题是“我们必须要帮助客户成功，来证明自己的成功”。而这点确实很难，因为很多不仅仅是提供一个工具，而是要帮助企业把业务做好，就需要深入来帮助搭建体系。

不同企业的能力会有所不同。微信在产品能力方面比较强，可以更多用产品来创造价值；而我们更多是通过运营能力上提供服务。当然两者都需要，但就“产品反馈”这类方向而言，个人感觉运营支持上需要下的功夫要更多。

对产品未来的几个简单想法：

1）潜在的客户有不同类型，从工具小程序甚至到线下品牌，各自所需产品反馈体系会不同。所以从运营支持的角度出发，打造核心客户的标杆案例是必需。

2）如果能够结合到腾讯智慧零售解决方案的一部分，借助腾讯整个体系力量进行产品连带推广，是比较理想。3）如果从产品力方面提升，改变C端用户的交互界面可能是最关键一个。

作者：林师冠

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com