【Zhao Wu的笔记】
在跟陌生客户开启对话之后，接下来我们要做的就是如何把关系往下推进，直到客户接受我们，这个时候你再向客户推销产品就容易多了。
□ 测试题
在你完成了对某客户的第一次拜访之后，接下来你会做什么事情 来推进你与客户之间的关系？
A.聊天中你听说客户谈到的某个风味餐厅不错，你定了个包间邀请客户出来吃个晚饭。
B.聊天中你听说客户是内蒙古人，于是你给客户买了两包牛肉干准备找机会带给他。
这就是销售行为的差异化，有的销售人员可能会选A，也有的销售人员可能会选B，到底是A还是B呢？我们来分析一下。当你完成了对客户的第一次拜访之后，发个短信给客户说：“李总，我在××餐厅定了个包房，咱们晚上一起吃个便饭坐坐如何？”李总怎么回答你？“好的”或者“不好意思，我今晚不太方便”，我敢说回复你不太方便的概率比较大。因为我们知道很多生意其实都是在酒桌上谈成了，李总在做公司产品采购的时候，既有公司的利益需求，也有他个人的利益需求，吃饭是假,谈事是真，我跟你都不是特别熟悉，对你这个业务员也不是太了解，我敢贸然跟你吃饭吗？
再来看第二个，买完牛肉干了，那么你就直接给李总打个电话 说：“李总，我爱人去内蒙古出差，我让她帮你顺手带了两包牛肉干回来，我下午顺道帮你带过来。”不管生意成不成，两包牛肉干也不花费太多钱，就算李总没跟你合作，白拿了你两包牛肉干，你也不会有太大损失。第一拜访之后，不管你接下来做什么销售动作，有一个基本原则就是继续给予客户足够的安全感，不要操之过急，这是销售的常识。
一、客户等级分类
在完成第一次客户拜访之后，我们需要认认真真地对客户进行总结归类，哪些客户需要快速跟进，哪些客户需要循序渐进，然后再开始下一步的销售行动。
1. 客户需求强烈程度
比如，我现在已经饥肠辘辘了，虽然知道饺子好吃，但是我没办法等你和面、剁馅，再慢慢包，我宁可直接去对门买一碗面条吃，虽然没有饺子好吃，但是能立马填饱肚子啊。客户的需求越强烈越急迫，越需要我们快速地加强拜访的频率。
2. 客户知识掌握程度
客户对产品、购买、使用、促销和自我知识越了解，做出采购决策的速度越快，越需要你重点跟进，因为他对这个行业比较懂，手上的资源也就相对比较多，只要你稍不留神他可能就跟别人成交了。客户知识越少，对行业越不太懂，留给我们的机会和时间相对也就越多一些，需要你跟客户强势洗脑建立标准。
3. 客户决策权力大小
你拜访的客户对于采购的决定权有多大，如果客户一个人就能拍板做决定，那么就需要你快速跟进，因为他们的购买决策比较简单直接， 一个人说了算；如果客户自己一个人说了不算，需要公司内部几个部门之间达成一致，那你就需要在公司内部多发展几条内线。
4. 客户行为风格特征
有些客户是急性子，做事情不喜欢拖泥带水，他们追求高效率速战速决；有些客户做事情就是要反复思考，买东西要多家比较，优柔寡断迟迟做不了决定。对于性子比较急躁的客户，我们也同样需要快速跟进，对于性子慢的客户我们可以慢慢引导。
5. 客户资金预算情况
开发大客户的价值要远远高于开发小客户，因为大客户有钱，很可能产生大单。对于这样的客户你不盯紧，你的对手就会闻风而上，这简直就是块肥肉，要么能够给你带来足够的利润，要么能给你带来样板客户的价值。
我们用以上五点信息对客户进行全面盘点，从而把客户归类为ABC 类客户，A类型客户就是你要重点投入时间和精力快速跟进的客户，B类型客户是需要你马上跟进的客户，C类型客户因为他处于采购的初期或者采购的金额不高，我们可以慢慢跟进。
□ 实战案例：
今日头条的销售架构分为三个部分——KA（Key Account，指大客户）、LA（Local Account，指地方大客户）和SMB（Small and Midsize Business，指中小企业客户），这三大销售团队的主要职责是拉来新的广告客户，实现头条开户投放。
二、如何推进客户关系
当我们与客户开启对话以后，接下来要做的事情就是如何将关系进一步向前推进了。这就好像男女谈恋爱，起初男孩找到一个机会跟女孩说了第一句话，接下来要做的事情就是如何约会了。
1. 洞察人性，投其所好
你遇到一个心仪的女孩之后，想要追求人家，那么你首先要做的就是背景调查，你得了解这个女孩姓甚名谁，喜欢什么讨厌什么，曾经在哪里读书，现在又在哪里工作，家里有没有兄弟姐妹，现在和什么人住在一起，喜欢读书还是打球……你对这个女孩调查得越多，就越有主动权，越能够投其所好。同样，关于客户背景信息的收集工作永远都不要停止，即便你完成了对客户的第一次拜访之后，依然要想尽一切办法收集到更多的客户背景信息。所谓攻心销售，我们务必要了解对方的心里所想所思才行。
□ 实战案例
同样的一家烟酒店，业务员小张去了多次，老板就是不爱搭理他，业务员小李去了两次就把老板搞定了，为什么？小李第一次去拜访王老板，发现王老板店中间的桌子上摆了一副没下完的象棋，因为王老板忙着招呼客人也没怎么搭理小李。等第二天小李再去拜访王老板的时候，老板说：“我不需要你的产品。”小李呵呵一乐：“老板，我今天不找你买我们的产品，我今天专门来找你下棋。”两人你来我往下了三四个回合，到了中午饭点了老板执意要留小李吃饭，下午接着再战。一来二去，小李成了王老板的棋友，小李自然找到合适的机会让王老板进了自己公司的酒水。
销售人员不但要对客户的爱好摸得门清，而且自己也要爱好广泛，只有这样才能跟客户对得上话。曾经有个年轻的小伙子跟我说：“李老师，为什么要干销售？干销售就是要爱好广泛，什么都懂一些，这样跟客户沟通才有话题啊。”
2. 让拜访形成规律
如果这个心仪的女孩是你在晨跑的时候遇见的，你对人家动了心，但是人家对你的感觉如何你是不知道的，这个时候最难的就是如何开启对话。夜长梦多，所以有一天你终于鼓足勇气跟她打招呼说：“早上好。”而那个女孩先是一愣，然后理都不理你就跑过去了，尴尬吗？接下来怎么办呢？有些人选择了放弃，而有些人选择了继续坚持，第二天你依然跟她打招呼说：“早上好。”你每天早上碰到她都跟她打招呼说早上好，过去了半个月、一个月、两个月、三个月……这个时候对这女孩来说只有两种选择，要么她更换了跑步的路线，要么她也开始微笑着跟你打招呼。
培养客户的习惯，让我们的拜访成为规律，是推进客户关系的第二个重要方法。在电影《阿飞正传》中张国荣对张曼玉说：“从现在开始我们就是一分钟的朋友，这是事实，你改变不了，因为已经过去了。”想办法占用客户的时间，让客户的工作或者生活时间中有你的存在。
3. 感情是麻烦出来的
有心理学家曾经做过一个实验，当我们帮助别人的时候自己也会变得很开心。当心仪的女孩不怎么理你的时候，你可以向她寻求帮助，比如你可以问她现在的时间或者附近的商店在哪里。如果你知道心仪的女孩比较爱读书，那就太好了，你可以向她借书，因为借书就必然要还书，一借一还，你们有了两次沟通交流的机会，在读书的过程中你还可以经常问问她有些内容你看不懂，她是否可以给你指点指点。感情就是这样麻烦出来的，你千万不要以为不麻烦别人是件好事，只有经常麻烦才能让对方记住你。按照互惠原则，你麻烦了别人自然也就会想请人家吃顿饭作为补偿，这个时候她吃你这顿饭也觉得天经地义，不欠你什么人情。
有一个卖空调的女孩，因为个子不高，身材也比较单薄，每次她看到有顾客走过自己展厅门前的时候，她就会大声地喊住顾客：“帅哥，能麻烦您帮个忙吗？”这个时候，大多数顾客都会停下来，“我们有个赠品放在空调顶部，我够不到能麻烦您帮我拿下来吗？”然后，她就去搬凳子，男顾客站在凳子上去帮她拿赠品，等赠品拿下来的时候，她对人家表示了强烈的感谢。因为大家一起合作干了一件事情，这时候顾客和销售人员之间无形中就建立了一种信任关系，销售人员此时再跟客户开启对话就容易多了。
4. 关注客户深层次需求
只要挖掘到客户的需求，你才能够快速成交。一名油漆销售人员询问客户：“您为什么买油漆这么关注价格呢？其实现在大家都比较关注环保的问题。”客户回答说：“我其实是装修一个小餐厅，环保要求没那么高，差不多就行了。”如果你主观上认定客户买油漆就是自己家里使用的话，你就会掉进跟客户纠结价格的泥坑，在了解到客户有餐厅装修 的需求以后，销售人员就不再跟客户谈油漆的价格，而开始谈论餐厅装修对于客户体验的影响，不但环保重要而且刷出来的效果也很重要，经过销售人员的引导，客户原来只有一两百元的预算一下子被他拉升到了五六百元的价位。
客户要什么，你就把什么卖给他，那是饭店服务员的做法，只有挖掘到客户的隐性需求，才能够成交大单。对于大众消费品来说，你只要了解到客户的隐性需求就可以了；对于工业品销售来说，你不但要了解到客户采购的组织需求，还需要了解到采购本人的个人利益需求是什么。
5. 迈出关键的第一步
推进销售关系有一个很重要的原则就是趁热打铁，以防夜长梦多，现在的市场竞争非常激烈，你前脚刚刚离开客户的大门，后脚竞争对手立马就进去了。卖家具的都喜欢加客户的微信，加了微信以后给客户发一堆的设计方案、使用场景照片，唯独有一个问题不敢大胆地提出来，就是客户什么时候下单的问题。
□ 实战案例
有一次，有一位学员问我，“李老师，我都给客户发了一天的微信了，客户就是不回我怎么办？”我回答她不要去猜测客户在干什么想什么，要主动去弄清楚事实真相，“你直接给客户打电话啊。”“可是现在已经是晚上十点半了呀。”“你想不想要这个单子，想要现在就打。”过了半个小时，她跟我说：“李老师，客户回复了明天来付款，他今天一天都在开会，我打电话的时候客户还在开会。”
狭路相逢勇者胜，拖沓是销售人员致命的弱点，有的时候只要坚定地迈出第一步，后面的事情就好办了。在这个案例中，销售人员前怕狼后怕虎，总是不敢直接向客户要订单，关键还是自己的心态问题，宁可把客户谈死也不要把自己郁闷死。见到心仪的女孩，心里一直想跟人家搭讪，却迟迟不肯开口，万一被人抢了先，自己就没机会了。
6. 钱不是万能的
就像我们的生活一样，酒肉朋友靠不住，关键时候还是生死之交，患难见真情。很多人以为推进客户关系就一定要花钱，请客户吃饭洗脚桑拿，但是你所使用的这些手段你的竞争对手也在用，客户根本就不会被感动。将客情关系向前推进一步，主要还是要看你愿意投入多少时间和精力，用钱搞定的事都不叫事，用钱维护的关系都不叫关系。
一家机床设备企业的老板潘总说：“要给客户送礼物，我的原则是不超过200块钱。”超过200块钱的东西，客户拿在手里心理压力就会特别大，不帮你办事总感觉对不起你。不超过200块钱的礼物特别难买吗？这才是体现销售人员水平的时候，需要你花大量的时间和精力去研究客户的喜好，然后还要去找预算之内的礼物，你的诚意客户是能够感觉到的。
7. 给客户制造感动
□ 实战案例
黄莺的销售对象是设计院的设计师，通过设计师帮他们的产品推荐上图，最后实现工程项目销售。有一位85年的女设计师，黄莺跟了一年多时间都没有任何进展。黄莺说我这个人骨子里就是不认输，我就不信我拿不下她。正赶上她的一个同事去乌鲁木齐出差，黄莺说：“哥，您帮我个忙，去乌鲁木齐下面的一个县城帮我带一份当地的特产回来。”他的同事开了5个小时的车从乌鲁木齐到县城帮她买特产。等黄莺再去拜访那位设计师的时候，把特产往设计师的桌子上一放，设计师的眼泪就流下来了，勾起了她的思乡之情。
每个人都有故事，但并不是每个人都愿意说给别人听，高山流水，知音难觅，只有面对自己认可和信任的人，你才愿意敞开心扉。怎么才能打开别人的心扉？黄莺跟了一年多时间都没办法拿下的设计师，只是凭着一包设计师家乡的土特产就把她拿下来，因为这就是设计师内心深处的一种情结。
8. 关心客户身边的人
“曲线救国”，是我们很多销售人员都会采取的攻心销售策略，你可以从客户的身边人入手。当女孩身边的朋友都在说你好话的时候，这女孩自然也就对你有了好感，也就愿意跟你开启对话。
□ 实战案例
浙江一家母婴店的女老板跟我说，她之所以做了一家并不知名的奶粉品牌代理商，就是因为认可该企业的业务员。有一天，业务员来她店里跟她谈合作，正赶上她的门店上货，她就没怎么管业务员，直接去安排上货了。等到下午三四点钟的时候，她忙差不多了才想起自己的小女儿还在店里，她赶回店里一看，厂家业务员陪自己的孩子玩了一天不说，还买了很多的零食给孩子吃。
母婴店老板说：“我就是觉得这个厂家的业务员比较愿意帮忙，才选择跟他们家合作的。”关注客户身边的人，特别是决策人比较在乎的人，能够快速赢得他的信任。
9. 跟着客户一起成长
虽然各种短视频主播口口声声喊“老铁”，我们都知道那并不是真正的铁，就像电商客服小妹亲亲热热地喊一声“亲”也并不是真的亲一样。 什么样的关系叫老铁呢？老铁就是曾经一起出生入死打过天下，胜则举杯同庆，败则拼死相救。这里有个词非常关键叫“一起”，当你能够跟客户一起做过一些事情的时候，你们彼此之间不但多了可以聊天的话题，而且也把关系向前推进了一大步。
请客户吃饭不如请客户流汗，新时代呼唤新的客情关系推进手段，让客户难忘的体验一般都是反人性的。有人请客户一起去健身跑步运动，也有人请客户去参加拓展训练，还有一种形式就是邀请客户一起去学习。学习的过程是痛苦的，但是学习的结果是有价值的，在学习的过程中大家还会产生思想的碰撞、观点的交锋。
■ 刻意练习
请结合本公司的业务模式，对公司的客户进行ABC类客户分类。
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