在生活或工作中,很多人遇到过这样的对话场景。你和你的老板谈升职加薪的问题,他认为你还不够格,而你认为自己早该被提拔了,这种时候怎么展开对话?
再比如开会的时候,老板说了一个方案,这个方案明显是拍脑门想出来的,但你的同事都沉默不语,你要不要和老板说出你的观点?
还有最常见的就是夫妻之间闹矛盾,妻子觉得丈夫根本不关心自己,而丈夫认为妻子不体谅他工作有多辛苦。该怎么应对这些难以处理的对话场景呢?
这正是《关键对话》这本书要讲的内容。这本书就像一本解决问题的行动手册,告诉你在各种关键对话的场景,应该怎么做,才能跟对方达成共识。
一、什么是关键对话,以及我们为什么容易在关键对话中掉链子?
1、先来说说什么是“关键对话”。
作者总结了关键对话的三个特征:
- 第一是对话双方的观点有很大差距,比如父母觉得,到了一定年龄就应该结婚,你可能觉得结不结婚无所谓,单身也挺好;
- 第二是对话存在很高的风险,比如指出老板的错误行为;
- 第三是对话双方的情绪非常激烈,比如在商务谈判中双方都不妥协,陷入僵局。
这些都属于书里要讲的关键对话。在面对这些关键对话的时候,大多数人都不知道该怎么处理,往往会逃避,有时甚至会吵起来。
2、为什么很多人处理不好关键对话呢?
其实源头在我们的基因上,任何物种的第一目标都是求存,所以在面对危险的时候,只有两个选择,要么逃跑,要么消灭对方。
我们前面说到关键对话的三个特点:高风险、观点不同和情绪激动。
这三个特点往往就是危险的信号,所以我们的本能反应或者是逃避,或者是暴力。
而且一旦出现危险,我们的身体就会分泌肾上腺素,大脑会把血液输送到四肢,做好战斗或者逃跑的准备,也就是说,这个时候我们的大脑是供血不足的,会严重影响到我们理性思考。
棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的理性,这就是我们面对关键对话时候的状态。这种状态也就解释了,为什么我们平时说话挺正常的,可一旦碰到了关键对话,就会变得手足无措。
3、知道了什么是关键对话以及我们面对关键对话时的状态,那怎么识别关键对话呢?
当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执,你就得留意了,这很有可能就是一场关键对话。还有一些行为方式的变化,比如提高嗓门儿,指手画脚,或者变得异常安静,这些都可能是关键对话的信号。
二、处理关键对话的四种办法,分别是:明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。
第一步:明确对话目的。
我们通过一个案例来说说,在一次讨论成本缩减计划的会议上,一位经理对 CEO 说:你又是让我们双面打印,又是放弃升级设备,你自己却在花大价钱装修办公楼,听说光买家具就花了15万美金,是这样吗?看,这就到了关键对话的时刻,经理对 CEO 提出了质疑, CEO 接下来的行为,既决定了员工们对成本缩减计划的态度,也决定了其他管理者对他的看法。
这时候 CEO 如果说:谁和你说的?那15万是设计费,而且那幢办公楼是给营销部用的,不是给我用的。听到这样的话,经理肯定也不会示弱,同样会找出更多证据来证明自己的观点。一般我们受到语言攻击的时候,首先想的就是怎么怼回去,一句话把对方噎死。可这样做的后果往往就是脱离了对话目的,开始一次毫无意义的争吵。
如果 CEO 能克制住自己的情绪,说:
- 这个问题提得好,我们必须讨论一下,你能提出这么尖锐的问题,说明你很信任我,谢谢。
这句话一出,肯定让开会的人都大吃一惊。这次对话的真正的目的是什么?是推行缩减成本计划,如果这时候 CEO 和经理吵起来,大家会认为 CEO 是一个虚伪的人,说一套做一套,一旦有了这样的想法,缩减成本的计划再推行就困难了。所以说,在对话的每个阶段,都要提醒自己,明确对话目的,一旦发现自己有逃避或者是暴力的倾向,证明已经开始偏离对话目的了,要赶紧回到正轨上来。
1⃣️对比说明法:先说你的真正目的,然后说你不想实现的目的,最后把两者结合起来,找一个建设性的解决方案。
时刻提醒自己对话目的,这属于心法,还要有一个具体的话术来帮助我们把对话拉回正题。这个方法叫对比说明法。就是先说你的真正目的,然后说你不想实现的目的,最后把两者结合起来,找一个建设性的解决方案。还是用上面开会的例子。 CEO 可以这样说:我不知道装修办公楼的成本有那么高,这是我的失职,我们这次会议的目的,是为了更好的推行缩减成本计划,而不是我单方面的要求大家缩减成本。你们看这样行不行,办公楼装修项目的预算缩减一半,大家也继续配合推行缩减成本计划,你们觉得这个方案怎么样? CEO 在态度和行动上都显示出了诚意。最后大家一致同意了 CEO 的提议,开始积极响应公司缩减成本的计划。
从这个例子里,我们能看出明确对话目的的重要性,其实在大多数情况下,只要让对话回归目的,很多问题也就自动消解了。
上面说的是处理关键对话的第一个要点,明确对话目的。心法上就是要时刻提醒自己,发现自己有逃避或者暴力倾向的时候,就要把自己拉回到对话目的上。在表达的时候,可以用对比说明法,先说自己真正的目的,再说不想看到的结果,然后提出建设性的方案。下面咱们来说处理关键对话的第二个方法,营造安全的对话氛围。
第二步:营造安全的对话氛围。
很多人小时候都有过这样的经历,妈妈因为一件事要和你讲一个道理,长篇大论说个没完,完全没顾及你已经完全不想听了。这种单方面的对话,是起不到任何效果的。一般我们会认为,想要别人接受你的想法,首先道理要硬,逻辑一定要严密,让对方无法反驳。但作者说这种观点是错误的,我们在对话中,先考虑的应该是对话的气氛,其次才是对话的内容。
为什么这么说呢?因为只有在安全的对话氛围中,人们才可以畅所欲言,达成共识。如果在对话中,发现对方不说话了,或者是情绪越来越激动,这就证明对话的氛围已经没有了安全感。这时候要做的,不是继续喋喋不休地表达你的观点,而是要重新建立安全的对话氛围。
所谓安全的对话氛围,就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的,是要解决问题的,而不是你输我赢的辩论。
那怎么才能重建安全的对话氛围呢?可以用道歉加对比说明。还是用一个具体案例来讲。再过几天,你们领导要到你管理的工厂视察。你和工厂的员工们都很重视这次视察,大家加班加点地为这次视察做准备。就在视察当天,领导突然提出一个方案,希望你去执行。但你认为这个方案会严重影响到产品质量,还会失去最大的客户。能不能说服领导放弃这个方案,决定着工厂的未来,你立马和领导走进了会议室,给他摆事实讲道理,终于说服领导放弃了这个方案。这时候领导看了看时间,说:我还有其他安排,今天就不去视察工厂了。下次什么时候去,也不能确定。
由于事情比较紧急,你也没通知员工们视察取消了。员工们觉得他们白忙了一场,并且你说都没说一声,就和你抱怨了几句。你和员工们说:刚才有突发情况,决定着公司的未来,我必须优先处理那件事情。员工们不过是想听到安慰,结果听到你振振有词,更加不满,然后你们就开始了争吵。
这时候,对话已经失去了安全的氛围,再这样下去,只能激化矛盾,解决不了任何问题。那该怎么办?你要想办法来重建安全感。一个正确的做法,是和员工们说:没有及时通知你们取消视察活动,对此我感到非常抱歉,你们连夜努力,本来是有机会展示工作成果的,但是领导没看见,而且对于这件事,我也没有做出解释,对不起大家。
1⃣️如果简单的道歉还不能建立安全的对话氛围,你就得用对比说明法来消除误会。
- 你可以这么说:“我不希望你们认为我不重视你们的工作,认为我不想向领导汇报。正相反,我认为你们的工作非常突出。”这就是先肯定大家的工作。
- 然后你可以说:“之所以出现现在这种情况,是因为在我安排视察工作的时候,领导突然提出了一个问题,这个问题非常紧急,必须当场解决,要不然会给公司的业务带来巨大影响。”这是在解释原因。
- 最后可以做个承诺,比如说:“你们看这样好不好,我问一下领导明天有没有时间,让他明天过来视察你们的工作,到时候我一定会向领导汇报你们的成绩,绝不会让你们的努力白费的。”通过道歉来给予对方尊重,用对比说明来化解误会,这样就能重建一个安全的对话氛围,让问题得到解决。
2⃣️创建共同目的,也能起到重建安全对话氛围的作用。
还是用案例来说明。两个团队因为工作时间的安排产生了争执,你所在的A团队想周六下午加班,B团队想周五晚上就加班加点把活干完,两个团队又必须合作。怎么协调时间呢?这时候需要展开一次关键对话。
你可以这样说:我觉得没必要只纠结在这两种方案当中,咱们可以找一个你我都能接受的新方案。这么说是为了寻找一个共同的目的。
接下来你要了解对方为什么要提出那样的方案,你可以这样问:你们为什么不想周六来工作?如果要周五加班的话,大家都很累,赶工还有可能出现质量问题。对方回答你说,因为周六下午他们要集体去参加同事的婚礼,所以不想周六来加班。
这就是对方的真实动机,然后你就可以调整方案了。你可以这样说:周六上午我们有一个比赛,要不这样,周六上午你们来工作,等到下午我们来接班,这样既不耽误你们参加婚礼,也不耽误我们的比赛,还不会因为赶工而担心质量问题,你们看这个方案怎么样。这个方案考虑到了每个人的利益,对方就容易接受。所以说,跳出具体的解决方案,回到问题的本质,就能让对话跳出僵局,找到新的出路。
以上,就是处理关键对话的第二个方法,营造安全的对话氛围,在没搞定氛围之前,说再多内容都是无效的。我们可以用道歉加对比说明的方法,来重建安全的对话氛围;也可以创建共同目的,找到对双方都有利的解决方案。下面咱们来说处理关键对话的第三个方法,从事实入手。
第三步:从事实入手
在我们情绪化的时候,不管别人说什么,都会被我们过度解读,觉得对方在针对我们,挖苦我们。这种沟通的状态是不能解决问题的。为什么我们总是被情绪所左右呢?
作者说,人们普遍有几种错误的思维模式,用这些错误的思维模式考虑问题,就会让我们失去对情绪的控制权。
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比如说受害者心理,我们总是把自己想成无辜的受害者,认为一切问题都是对方造成的,这样的思维方式会让我们忽略自己做得不好的地方。比如老板让你停止负责某个大项目,你感到很郁闷,到处和人抱怨,说自己受到了不公正待遇,但实际上,你隐瞒了自己延误工期的事实。
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再比如大反派假想,我们会预设对方是十恶不赦的大坏蛋,对方一切行为都有一个邪恶的目的,比如我们会把高度关注质量问题的上司说成是控制狂。这种思维方式会让我们脱离事实,夸大对方的错误。
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另外一种常见的思维模式,我们经常会说:这事我也没办法。这种说法会让我们认为,不管自己做什么,都无力改变现实,所以干脆完全放弃积极行动,什么事都用“我也没办法”来当借口。
这些错误的思维模式有一个共性,就是让我们的对话离事实越来越远,越来越情绪化。那怎么才能把自己从情绪化的状态里拉回来呢?首先得明白情绪产生的过程。情绪是怎么产生的呢?一般情况下,我们会基于一个事实做出主观判断,这个判断就会让我们产生情绪。值得注意的是,情绪来源于我们的主观判断,而不是事实本身。
举一个例子来说说。甲和乙合作完成了一个创意文案,今天要和老板开创意审核会议,开会的中间,甲去了一下厕所,乙趁这个工夫和老板汇报了大部分文案的内容,等甲回到会议室,发现自己已经没啥好说的了。这件事让甲非常恼火,他觉得乙就是个龌龊小人,自己的功劳都被他占去了。在以后的工作中,甲对乙总是冷嘲热讽,弄得乙莫名其妙,不知道甲生的是什么气,两个人的合作也越来越不愉快。
在这个对话场景当中,甲为什么会生气呢?他认为乙在老板面前抢他的功劳,对待这种龌龊小人,就不能给他好脸色。不过我们理性地分析一下,乙是龌龊小人,这是一个判断,并不是一个事实,事实是乙在甲上厕所这段时间,把创意文案的大部分内容都和老板汇报了。造成这个事实有很多种可能性,并不一定就是因为乙想抢功劳。
如果甲想和乙沟通解决这个问题,开头第一句就不应该是指责对方,这样说解决不了任何问题。可以先从事实入手,然后再说自己的判断。这场关键对话该怎么展开呢?甲可以问乙:为什么那天你在我上厕所的空档,和老板汇报了几乎所有的内容?等我回去以后,都没有什么好说的了,这件事让我很难过。乙可能回答:我一紧张话就多,上次真是不好意思,这样,下次遇到需要汇报的工作,咱们一人一半,不要一起说,这样我就不会抢你表现的机会了。这样就把问题说开了,也不会影响两人后续的合作。
上面说的是应对关键对话的第三个方法,从事实入手而不是带着情绪从自己的观点入手。这样能最大程度地避免争吵,高效地解决问题。下面我们来说最后一个部分,了解对方的真实动机。
第四步:了解对方的真实动机
在很多对话中,不是我们不愿意开诚布公地交流,而是对方不愿意敞开心扉,这样也会让沟通陷入僵局。所以想要成为沟通高手,不仅自己要会沟通,还需要帮助和引导对方积极参与对话。
比如,很多处在青春期的孩子比较叛逆,都不愿意和父母交流,一般来说这也不是什么大事,孩子长大了,就会有自我意识,但长时间拒绝沟通,可能就会影响到孩子的成长,父母就有必要和孩子来一次关键对话。
假设一个场景。最近你的女儿学习成绩下降得很厉害,而且会穿一些奇奇怪怪的衣服,满口脏话。你很着急,想和女儿谈谈,但她要么对你大吼大叫,要不然就是把自己关在房间里不出来。这时候怎么展开对话,才能让女儿对你敞开心扉呢?有四种技巧,分别是:询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。下面我们用这四种技巧,来模拟这段谈话。
妈妈敲一敲女儿的房门,说:能和你聊聊吗?这一句是在询问观点。女儿说:没啥好聊的,你说的都对,谁让你是我妈呢!妈妈说:从你说话的语气来看,咱们之间似乎有误会,我真的很想听听你是怎么想的,你总是说我在干涉你的生活,但实际上,咱们已经很长时间没坐在一起聊天了,现在能聊聊吗?这一句首先确认女儿的感受,然后再次询问她观点。
女儿说:上学你要管,交朋友你也要管,还说不干涉我的生活?妈妈说:你是说妈妈给你的参考意见,让你觉得很不舒服吗?这一句是重新描述对方的感受。
女儿说:也不全是,但我有自己的判断,每件事你都要表达你的意见,让我感觉很不舒服。妈妈说:的确,我总是唠唠叨叨,时间久了确实挺烦的。这一句还是重新描述女儿的感受。女儿说:那你还不停地说我?妈妈说:你看我的想法对不对,你在学校逃课,故意穿剪破的衣服,就是想表现你的不同,是这样吗?这一句是主动引导女儿说出自己的真实想法。女儿说:有一点这样的意思吧,我不想和别人一样,那样显得太平庸了。妈妈说:当然,表现自己的个性很重要,不过我觉得个性和怪异还是不一样的,你觉得呢?这是在询问对方的感受。女儿说:嗯,确实。
聊到这里,这个话题就被打开了,女儿成绩下降,穿怪异的衣服,甚至说脏话,她做这些事情的动机,并不是想成为一个坏孩子,而是想表现自己是一个独立的个体,有她的个性,只不过采取的方式有点极端罢了。接下来的对话,你们就可以聊聊怎么展示自己的个性,想一些更高级的方法。通过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导的方法,可以让一个人对你敞开心扉,说出他的真实动机,根据这个真实的动机,你们的对话才能深入,找到新的突破口。有一点需要提醒,千万不要急着表达自己的看法,多倾听,用确认感受的方法,多了解对方的观点。在确保安全的对话氛围的前提下,再进行下一步的主动引导。
最后回顾一下,我们首先说了,所谓关键对话,有三个特征,分别是:不同的观点,巨大的风险和强烈的情绪。
处理关键对话,有四个要点,第一是要明确对话目的,第二是要营造安全的对话氛围,第三是从事实入手开展对话,最后是了解对方的真实动机,从根本上解决问题。
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