当用户使用一个产品或功能时，难免会有不同原因造成的错误操作。这种错误操作也许是人为失误，也有可能故意而为之。本篇文章整理了6个避免用户错误操作的方法，希望能对大家的产品设计有所启发。
1、检查歧义文案
下图是我在Keep跟练时的一个截图。截图右上角写着“过程中注意脖子后缩”，你认为是要脖子后缩，还是不要脖子后缩呢？有时候文义表述不清，会让受众产生相反的操作结果。
举一个自己项目的例子。之前接手过一个B端项目，是用于文件管理的。用户可以上传本地文件到平台上。当用户上传重名文件时，平台会询问用户是否覆盖原文件。我当时设置的选项是：[覆盖文件]和[保留文件]。
乍一看还挺正常的，等到项目测试时，问题就来了。用户以为[保留文件]是保留最新上传的文件，导致用户目的与操作结果相反。后来，我把按钮的文案改成[覆盖原文件]和[保留原文件]，让宾语更清晰，用户的误操作基本没有了。
上边说的是句子类型的文案歧义。还有一种是词类型的。例如，让用户填写个人信息时，“联系方式”一栏只有一个输入框，则让用户摸不着头脑该填什么：是地址？电话？邮箱？这种在产品设计上很“一看就懂”的文案，往往最易藏着歧义。
因此在产品设计时，如果你不确定文字否有歧义，建议检查句子结构是否包含主谓宾，或是加上tooltips说明，又或者给不同人读一读，看不同人理解的意思是否有差异。
2、按键的设计
功能按键如果设计不合理，则容易让用户误触。误触问题，有三个常见原因。
第一，按钮错误使用高亮色，如下示例。
第二，违反用户习惯的设计。
这里举一个企业微信改版的例子。在企微改版前，“显示聊天记录”的图标是置于输入框工具条的最右侧，这种设置或许是从QQ时代就沿袭下来了，对用户而言已经形成强习惯。而改版后，该位置的按钮替换成“快速会议”的按钮。这就造成，用户想翻查聊天记录时，会习惯性地点击会议按钮，引发用户不满。还记得这个改版上线初期，这个修改点被同事们吐槽为“快速社死功能”。
再举一个案例：小红书的横屏播放交互。在长视频平台中（如腾讯视频、爱奇艺、优酷等），横屏播放时，双击屏幕是暂停/播放的切换。但在小红书，横屏播放时，双击屏幕是点赞操作。因此，我每次使用小红书横屏看视频时，想暂停都会误触了点赞，感觉非常反人类。
第三，按键热区太小，用户点击的位置有偏移导致误触。
可以看看下边这个例子。三个启动广告中，你可以很快找到前两个的跳过广告按钮，但是最后一个应用，你会迟疑按钮在哪。关闭按钮与广告内容重叠，让用户难以发现按钮。其次按钮太小，用户在关闭时容易点入广告详情页。也许这是商家故意而为之的计俩，但也可以作为反面案例引以为戒。
3、及时的前端校验
常见的前端校验有：身份证校验、电话号码校验、邮箱校验、账号密码校验（是否包含必要的英文/数字/符号）等等。及时的前端校验，能让用户操作流程更顺畅，即使出现错误也能立即发现并予以修正。
举一个较为普遍的前端校验的例子，以ProcessOn的短信登录为例。登录时，用户需要输入满11位的电话号码时，<获取验证码>按钮才可点击，否则处于禁用状态。用户以此感知所输入的电话号码是否正确。
这其实就是前端有对手机号码进行正则校验。通过判断用户键入的内容是否符合电话号码规则（11位数、以1开头等），才允许获取验证码。这样的好处，首先是用户体验更好。试想，如果用户在输入手机号时，漏填了一个数字，而<获取验证码>按钮又一直处于可点击状态，那用户点击后便一直收不到验证码，降低用户体验。其次是防止短信接口被刷情况，为企业节省不必要开支。
前端校验建议在用户完成操作后立即进行，而不要在下一步操作开始时或最后一步操作时才提示，例如：Apkpure以及GameWith的注册页，用户在[邮箱]一栏输入不合规范的信息时，页面并不会及时给予提示。而是在用户填写完所有信息后，点击<注册>按钮后才给予提示，用户还需返回检查，影响用户体验。
4、识别用户的错别字
因错别字而影响的产品体验，多见于搜索服务中。如果用户键入的关键词存在错别字，则会直接影响搜索结果。
以某游戏平台为例为例：当用户输入的内容匹配不上文章关键字，就无法得出搜索结果。
如果在搜索机制中加入NLP（自然语言处理）技术相关的错字识别、拼音分词等能力，那搜索体验则会有质的变化。通过NLP技术，系统能对用户键入的错别字进行纠正猜想，从而推断用户想搜什么，并呈现相关搜索结果。例如在百度搜索中，把“攻略”写成“工略”，或写成“gonglue”，系统仍可匹配出结果。
如果你的产品中有搜索、智能问答的功能，则有必要考虑用户键入错别字的场景。
5、让用户行为可逆
你有试过以下的情况吗：
-偷偷刷别人朋友圈，结果不小心拍了拍对方
-在某宝付完款后，才发现收货地址填错了
-要发给大佬的文件，失手错发到大群
当用户的行为已完成，但因人为失误造成非用户期望的结果时，平台应有兜底操作，让用户行为可逆。
例如：
-微信的拍一拍可以撤回；
-某宝订单付款后有消息提醒用户核对订单信息，并可以在商品发货前修改收货信息。还记得以前购物填错地址时，还得申请退款再重新拍下呢。
微信及淘宝的“兜底操作”
-iPhone 也在 iOS 16版本上推出了短信撤回功能。用户可以撤回或编辑最近的信息，以便用户有机会修改错别字或收回误发给错误联系人的信息。
iOS16可对已发出的信息进行重新编辑或撤回
总之，如果不能避免用户的操作失误，则要考虑如何让用户行为可逆。
6、增加安全监测机制
“安全监测”，既包括产品设计层面的漏洞监测，也包括技术层面的网络安全监测及鉴权。这里主要讲的是产品设计层面的。有时候用户在使用产品时，能顺利完成所有操作，体验也很好，却有可能产生意外的风险，如下例子：
在我曾工作过的一家游戏公司，曾多次出现内部员工倒卖游戏资源的事件。员工如果想更好体验公司的游戏，可以向上级申请免费的游戏资源，享受不充钱做大R的快乐。而部分心术不正的人，以“低价代充”为诱，收取真实玩家的充值金额，然后又用真实玩家的账号冒充自己的账号，向上级申请游戏资源，从中赚取利益。最严重的时候，一个人倒卖资源就给公司造成了几百万的损失。
之所以列举这个案例，是因为这种钻空子行为能发生，有一部分原因是后台缺少漏洞监测造成的。用户在使用平台时，只流于形式，下级走申请流程，上级走审批流程。上级也不会细对每个申请资源的账号是否为员工本人账号，只要账号信息没有输错，一般都通过审核。而平台也没能预判风险。
后续我们加强了平台的安全监测，除了在资源申请流程中增加了门槛，还通过特殊规则能识别出可能存在异常的账号。解决方法不便细说，这里只想通过案例引起大家对产品安全的思考。
以上6个方法，是基于我产品工作经验的一些总结，没有很硬核的知识点，只希望通过文章，能跟不同产品人多交流。感谢阅读。
网友评论