拆页一：

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I：拆书家讲解引导

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

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A1：关联经验

姐姐，我们可以换个说法吗？

今天晚上，我一身疲惫回到家。姐姐很关切地跟我说“你的脚啊，要治疗的话，会有很好的方法！”我听到这里很暖，不过她接下来说“你需要先做到两件事情，1是立刻停止打赤脚；2是停止吃水果。这两件事情是前提，如果做不到，之后的治疗就面谈！”本来很好的关切，让我心理不舒服，感觉自己很委屈，却因为姐姐是为我好，就没再争辩，继续听她重复，但心里已经是抵抗的状态了。虽然后来姐姐观察到我的情绪，停止了语言沟通，但仍然感觉不舒服。

A2 实践计划

如果姐姐还来沟通一次，我会跟姐姐实践这样的说法：谢谢你给我的关心和建议。不过当你反复告诉我要停止做我平时已经习惯的生活方式，却没有告诉我原因的时候(X)，导致我没有及时回应你的关心（'Y），我的感受是有点委屈（Z），因为打赤脚不是我经常的行为，水果也是偶尔吃时令的。

后续行动：谢谢姐姐的提议，并请她告诉我如果做到了前两步，后续还应该配合她具体做什么才能解决我脚的问题。