我把学位论文里关于医疗领域服务设计的一小块内容粗糙地翻译了下，主要是理论，希望能给小伙伴们一些启发。这一部分基本没有一个句子是来自我自己，从下面密密麻麻的文中引用就可以看出来。而引用的这几篇论文，在我看来非常有价值，因此我把它们打包整理了下。——陈思蓓

综述

服务设计作为注重实现参与者之间新型价值共创的一种注重协作和创造性的方法 (Wetter-Edman et al., 2014; Ostrom et al., 2015)，它在医疗领域主要着眼于公共医疗服务 (Sangiorgi, Prendiville and Ricketts, 2014)。由于其特性，诸如其从技能角度出发的co-design、user-centered等方法 (Sangiorgi, Prendiville, Jung and Yu, 2015)，在应对医疗领域主要挑战发生改变的今天，有着独特的价值(Cottam and Leadbeater, 2004)。

Source: Sangiorgi, Prendiville, Jung and Yu, 2015

Source: Sangiorgi, Prendiville, Jung and Yu, 2015

根据英国国民保健服务系统(NHS)2002年的报告，医疗领域面对的重要挑战，已经逐渐由应对传染病等疾病转变为慢性疾病。而有研究表明，慢性疾病与社区的关系紧密，而且对于生活质量而言，人与外界的关系尤为重要(Cottam and Leadbeater,2004)。 Cottam等人的报告中指出，在社区内进行的co-design研究方法应对这一挑战有着显著作用。同时，在应对这一挑战时，不满足于传统服务设计注重于提升整个系统以及护理流程，Experience-Based Co-Design（EBCD）也在最近几年通过提升用户使用服务的体验开始发挥作用 (Piper et al.,2012)。

不仅仅针对已有的疾病，预防式行为以及引导人们养成好的生活习惯，也是当今医疗领域的一大趋势 (Tsekleves & Cooper,2011)。相对应的，设计师的角色也从帮助“修补”健康，诸如设计医疗产品或服务，逐渐向支持推广健康的生活方式转变。在这一趋势中，服务设计也可以发挥作用。

医疗领域基于体验的协同设计

服务设计注重实现参与者之间的新型价值共创(Wetter-Edman et al., 2014; Ostrom et al., 2015)，并且关注参与者的体验并将其当做灵感的主要来源(Meroni & Sangiorgi, 2011)，在这里主要介绍experience-based co-design（EBCD）在医疗领域中的发展与应用。

尽管“病人参与”在医疗行业中已经并不罕见，并且已经持续了一段时间，但是其缺乏生机与活力，并且由于其overwork，产生的一部分insights可能被掩盖了。当然，这一理论本身没有错误，并且是有效的，但是在它的理论和实践操作中也存在着鸿沟(Bate & Robert, 2006)。在医疗领域改革中，需要新的方法，而EBCD被证实在提升病人体验上是有效的(Piper et al., 2012)。

在传统观念中，用户被看做是产品或者服务的被动接受者。随着观念的转变，用户开始作为一个不可或缺的因素来参与设计与创新的过程(Bate & Robert, 2006)。 以用户为中心的做法，也逐渐转向以用户的体验为中心，用户的真正感受，而不仅是用户的医疗目标开始被大家重视(Bate & Robert, 2006)。 EBCD由Bate 与 Rober发展，这一方法基于理解用户接触服务或者流程时的感受与体验，将患者与员工的感受至于核心位置，并且通过将患者与员工看做平等的参与者(Piper et al., 2012)，来进行co-design以提升体验。

关于EBCD的详细步骤，以下是Piper等人在一项研究中提到的五个步骤：

1、制定项目计划；

2、征集用户和利益相关者，并通过访谈和其他一些方法收集他们的体验；

3、让参与者通过讨论分享经验；

4、所有参与者公平参与的协同设计；

5、实施和审查解决方案。

Source：论文配图

EBCD被提出后，在英格兰，苏格兰以及新西兰等地均有运用，应用范围涉及临床中的头部及颈部癌症服务，糖尿病门诊服务，乳腺癌筛选等服务(Piper et al., 2012)。

服务设计在医疗保健领域的趋势

关于医疗领域在未来会面临的挑战，Tsekleves 和Cooper (2017)提出了七个挑战，被挑战影响所产生的五个新兴趋势，以及针对这些挑战与趋势而产生的能够应对它们的七个机会。

Source: Tsekleves & Cooper, 2017

挑战分别是：长期医疗保健，老龄化，社会互动与支持，环境与生活方式，非传染性疾病，心理健康，积极主动生活。

(“namely long-term healthcare, aging, social interaction and support, environment and lifestyle, non-communicable diseases, wellbeing and mental health, active life/living.”）

受挑战影响所产生的新兴趋势是：自我护理/健康管理，以人为本的医疗保健，整体医疗保健，社区医疗保健和预防性医疗保健。

(“self-care/health management, person-centric healthcare, holistic healthcare, community healthcare and preventative healthcare.”)

而能够应对上述挑战与趋势的七个机会领域分别是健康传播，原型设计，协同设计，循证设计，数字设计，生成设计和整体设计。

(“health communication, prototyping, co-design, evidence-based design, digital design salutogenic design and holistic design.”)

在这一模型中，服务设计由于将人放在设计与发展的核心位置，将会是重要角色(Tsekleves & Cooper, 2017)。 例如，自我管理这一趋势对于服务设计而言是一个机遇也是一个挑战。为了促进国家层面的慢病自我管理，如何组织以及交付这一公共卫生服务需要彻底地反思，包括如何将技术整合到医疗系统中来推进并且支持慢病自我管理(Tsekleves & Cooper, 2017)。同时，由于自我管理的实施，一部分服务递交将转移到社区以及患者家中(Tsekleves & Cooper, 2017)，社区医疗服务也是服务设计的一个机会点。

除此之外，根据一份来自谢菲尔德哈勒姆大学艺术与设计研究中心“Lab4living” 研究室2016年的报告，研究人员尝试从其他维度来了解设计在医疗领域的现状，并且从中发现了某些趋势，这五个维度分别是临床条件（设计活动所关注的医学或健康专业），方法（设计形式），人口（涉及的不同人群），环境（活动发生的地点）和产出（结果）。

(“namely clinical condition (the medical or health specialism that the design activities focused on), methods (the design forms), population (the different people group involved), setting (the place where the activities took place) and produced (the outcomes).”)

在前文中提到，面对医疗领域慢性疾病的挑战，社区以及网络非常重要(Cottam and Leadbeater, 2004)。 但是该研究表明，现今的的design for医疗的地点还是集中在医院，投入了大量资金的医院仍然在医疗项目发生地的比例中占支配性地位。让人鼓舞的是，从数据上看医疗项目发生的地点有从医院向社区与日常生活倾斜的趋势，相信注重于医疗行业公共服务的服务设计在这一过程中也会有很多的发挥空间(Sangiorgi, Prendiville and Ricketts, 2014)。

如果有小伙伴读到这里，发现自己对服务设计在医疗领域的应用比较感兴趣，还可以自行检索这些原作者的相关著作，相信会有更多的发现。

其实通过了解作者，可以发现很多有趣的事情。比如EBCD的主导者之一Paul Bate，并不是设计师出身，但是由于其长期实践于公共医疗服务领域，推动了这一方法的发展，这对于国内的公共医疗事业是有启发的。前阵子了解到有高中同学在协和医学院读研，公共卫生专业，从她的描述看起来实际上我们做的事情是类似的，但是可能理念和方法论不完全相同，我就在想如果深入沟通一下可能会有一些火花。

参考文献 Reference

Bate, P., & Robert, G. (2006). Experience-based design: from redesigning the system around the patient to co-designing services with the patient. Quality & Safety in Health Care, 15(5), 307-310.

Bate, P., & Robert, G. (2007). Toward more user-centric od: lessons from the field of experience-based design and a case study. Journal of Applied Behavioral Science A Publication of the NtlInstitute, 43(1), 41-66.

Cottam, H., & Leadbeater, C. (2004). Red paper 01: health: co-creating services. Design Council.

Meroni A. & Sangiorgi D. (2011). Design for Services. Aldershot, UK: Gower Publishing.

Piper, D., Iedema, R., Gray, J., Verma, R., Holmes, L., & Manning, N. (2012). Utilizing experience-based co-design to improve the experience of patients accessing emergency departments in new south wales public hospitals: an evaluation study. Health Services Management Research,25(4), 162.

Sangiorgi, D., Prendiville, A., & Ricketts, A. (2014). Service design research uk network mapping and developing service design research in the uk. Ahrc.

Tsekleves, E., Cooper, R., Tsekleves, E., & Cooper, R. (2017). Emerging trends and the way forward in design in healthcare: an expert’s perspective. Design Journal, 20(sup1), S2258-S2272.

Wolstenholme, D., Chamberlain, P., Dexter, M., & Seals, E. (2015). The State of the Art of Design in Health: An expert-led review of the extent of the art of design theory and practice in health and social care.

Wetter-Edman, K., Sangiorgi, D., Edvardsson, B., Holmlid, S., Grönroos, C. & Mattelmäki, T. (2014). Design for value co-creation: Exploring synergies between design for service and service logic. Service Science. 6(2), 106–21.