文\虞莹
01 麦肯锡总裁19岁时上的第一堂职业素养课
这个故事源自于《麦肯锡思维》，作者是德国麦肯锡及欧洲区总裁兼创始人——赫伯特亨茨勒。
赫伯特亨茨勒
“1961年秋天，我的学徒生涯刚结束半年，在弗赖堡（Freiburg）的壳牌分公司做销售，时不时地可以开着辆大众车，到一个个壳牌加油站去发放宣传品。
那时候，汽车防冻剂还是很时髦的东西，所以壳牌公司拿巴斯夫的防冻剂产品(Glysantin）做促销，打出别出心裁的海报，上写'寒冷的季节——Glysantin的季节'，目的是提醒开车的人在冬天到来之前，不仅要在壳牌加油站加油，最好也顺便给冷却水加好防冻剂。
一天，我作为新上任的员工，首次开车造访欣特尔察尔滕(Hinterzarten）的一个加油站。
加油站是租给一位多米尼库斯·费德勒先生的。他已经得到通知，知道我要送海报过来。于是，他一上来就先谈工作，问我海报在哪儿。
可惜的是，海报并没有及时送到分公司，我只好开始找托辞，说的是很多推销员拿不出货时会说的话：
亲爱的费德勒先生，您知道，如果我可以自己决定，我今天就把海报就给您带来了。可惜，公司那些坐办公室的同事这次又没能及时把东西寄来，所以我只能空着手来见你了。
我又嘟囔了些抱怨壳牌公司乃至所有大企业办事效率如何如何低的话。可费德勒先生已经揪住我的领带，对我吼起来了：
'对我来说，你就是壳牌先生！你要是跟公司的同事之间有矛盾，你自己内部解决去！这个如果解决不了，就是你不称职。'
我当时才十九岁，这顿训斥震撼了我的全身。
这位先生言之有理：除我之外，他见不到德国壳牌公司的任何人； 而我就是那个应该给他送去他所需要的海报的人。
为我早期上的这堂课，我很感激他，并且在日后的职业生涯中，我始终把他的话铭记在心。
我把自己视作壳牌先生，在客户那里为公司加了不少分。甚至有一次，一家纺织品生产商忘了及时给自己的织机订机油，我甚至他们从他们的竞争对手那里搞到一桶五十升的油。
在离开了壳牌公司以后，我也仍然以这种态度行事。
从某个意义上来说，是那位多米尼库斯·费德勒先生教会了我一点：
作为某个组织中的一员，员工肩上承担的责任，比分派给他本人的职责权限要大得多；他能改变的，并不仅是他的职责告诉他的那部分内容。
任何人都不该做完指派给他的任务就算完了，而应该更多地为企业担忧。
这首先意味着他要听取客户的意愿，并自觉有义务实现这个意愿——假如这种意识更强烈些，很多企业的日子肯定会好过得多。
不管何时出现在客户、供应商或其他外人面前，每个员工都应该深刻意识到自己是公司的一员，是“壳牌先生”，也就是代表着整个公司。
所有企业都应该给员工上'壳牌先生'那堂课。”
赫伯特亨茨勒这个故事讲完了。
我们可以很轻易地将这个真实事件看作是一个常见的鸡汤故事，目的是为了提倡“员工要加强责任心”。
02 洞察力让你用一年工作时间赚三年工作经验
事情并没有到此结束。
E姐从这个故事中又延伸想到了其他的——
如果你具备更强的洞察力，并愿意多思考一下，可以得到更多。
E姐带着你来试试看，对自己提一些有启发的问题：
销售和客户管理
1、在客户服务方面，客户对于一线服务人员的最大期待是什么？
2、什么样的行为会增进客户信任？什么样的行为会破坏客户关系？
3、如果公司资源不能满足，作为个体的销售服务人员应该做什么事？
个人效能管理
1、在见一个新客户之前，需要做好哪些工作准备？预料什么样的场景？
2、销售人员如何从公司内部网络中获取更多有效信息，争取更多资源？
3、如何设定一个准确而能够实现的拜访目标？如何实现？
渠道和区域管理
1、在这个案例中，什么环节出现了问题？如何避免？
2、发生了这样的事情之后，销售人员和公司分别应该做什么？
3、如何通过一个小概率事件，发现更多的问题和提出解决之道？
我想再重申一遍，对于同一个问题，通过不同角度细心观察，能极大地拓展被固定思维，让你感觉方法总比问题多。而对问题的洞察和彻底分析，迅速采用个人权限内的有效行动，能让你获得突破性的成长。
我很愿意用一个比喻来结尾：
你在考卷上发现一个陌生的选择题，题目几乎看不懂。
1、你放弃。
2、你选择蒙一个，随便选了一个顺眼的答案。
3、你选择蒙一个。然后把题目抄下来，把四个选项分别研究一遍，以确定在什么场合可以正确使用这些词。
在这个案例中，题目其实是这样的：
公司的物料配送出了问题，你上门拜访客户解释了情况，客户却朝你大吼。你会怎么办？
第一个选项，感觉自己受到了人格侮辱，当场和客户翻脸。
第二个选择，看在销售业绩的份上，忍气吞声，只能道歉，安排下次再送。
第三个选择，理解客户的需求，认为自己的工作的确有可改进之处。认真思考工作的环节，以及和其他部门的配合情况，采取灵活、让客户满意的其他方案解决问题（雪中送炭）。
再做进一步的延伸，对于遇到同样情况，但态度较友好的客户，也表达歉意和改进的决心。（锦上添花)
大多数情况下，思维被动的人只能做到第二个选择，也就是“就事论事”，却做不到“举一反三”。
而能做到“触类旁通、”“举一反三”的人，从本质上来讲，是一个思维积极，行为也积极的人。他可以任何偶发随机事件中，学习到多种工作方法，每时每刻提高工作技能，提升绩效。
-end-
虞莹：自媒体【职场E姐】创始人，云梯商学院创始人，畅销书《云梯》作者，500强高管教练，在行9.6分高分职场专家，拥有22年市场营销、管理经验，目前已通过各类线上线下的课程，帮助20万年轻人提升工作技能，追求更高的商业价值实现。
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