《绝佳体验》

5.5

第一章

迪士尼乐园永无完工之日，只要这世上还有想象力，它就将继续发展壮大——华特·迪士尼

首先，看到上面这句话，非常震撼，也许这就是伟大企业的原因，持续发展的思想，没有限制，没有最完美，只有更好和继续。

其次本书作者是非常专业的著书者。每本书到了手里应该了解它的写作意图（预告）、如何具体阐述（正片）、实践结果（幕后），读者还要带上问题去主动阅读，才能获得更多。本书中在“预告”里就交代的非常清楚。所以这是一本非常好的书。

第二章

“最重要的顾客：一线员工”当看到这句的时候，犹如醍醐灌顶。如果一线员工没有照顾好，肯定会趁你不在的时候同样对待客人。这种理念让我想起国内著名建筑企业“太平洋建设”，它们也是将员工的体验、待遇、形象放在第一位。

除了这些服务体系，最让人印象深刻的还是“顾客体验”与“员工体验”检测。所有的计划、工作执行后，没有检测和复盘，就没有进步。就像我们运营学院主张的“没有复盘就没有翻盘”，检测和复盘应该在运营过程中放在第一位。

5.6

《绝佳体验》

第三章

1. 绝不给顾客坏印象：“X”汽车旅馆的案例，让我印象深刻，一个人有怨言，会对16个人诉苦。而案例中的布鲁斯先生告诉了近16万人。给这家旅馆带来巨大潜在损失。

2. 顾客第一：留住现有顾客、打造“回头生意”，以良好的口碑赢得新顾客。

第四章

1. 绝佳印象是通过反复练习得来的：事先设计+反复练习=绝佳印象。所以要相信所有的优秀都不是天生的，都是经过刻意练习的。

2. 印象的重要性：“你不会有第二次机会去制造第一印象”。所以需要让每位顾客真切感受到华英，是企业的最重要责任之一。