以顾客为本，​这是经营的最高理念。​

大家好，这里是王建洲商学院，我是王建洲，我是做互联网创业培训的。今天与大家聊的话题是:以顾客为本，这是经营的最高理念。

把顾客放在第一位

以顾客为本，着眼于长远，不因小失大，把顾客的怨气化为一团和气，赢得顾客之心，这是经营的最高理念。

从年轻时起，泰国的库特就开始从事旅馆服务业，并摸索出一套招揽客人的经验。

凭着这套经验，他步步发展，终于创办了闻名全球的东方饭店。

库特的这套经验就是——博取客人的好感，让别人来宣传你。

如何博取客人的好感呢？库特认为来自世界各地的旅客，由于生活风俗、性格爱好不同，旅店再有多少种服务措施，也无法满足他们的特殊要求，唯一有效的法宝就是以柔克刚，把顾客的怨气化为一团和气。

记得有一次，从美国来的几位旅客在泰国曼谷机场下飞机，准备按原计划坐东方饭店的轿车前往旅店。

旅客们听说曼谷的公路交通要道时常出现塞车现象，就对前来接他们的饭店侍者说，他们要改乘小船去东方饭店。

此时的游船早已开走，再说饮食店已按客人原来的要求在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅被打乱，接待人员还要晚下班。

何况，接送方式是事先约定的，中途变更计划，未免太没道理。

但侍者没有半句怨言，满脸笑容地接送这几位旅客到码头，出高价租了一条小船，送他们到饭店后，又重新准备酒菜。

美国客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸库特的管理一流。

库特认为：最好的宣传是让每一位来过东方饭店的旅客称心如意，时过境迁后仍能记忆犹新。

要做到这一点，光靠提供美味佳肴、豪华客房是不够的，因为物的接触对客人的影响毕竟有限，何况这些都是最起码的，是一般饭店的惯用法。

关键要靠人的接触才能加深客人的印象。

为了达到这一目的，加深客人对东方饭店的印象，库特给饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均每一间客房的临时问题由两个服务员来解决。

这在饭店经营方面是不多见的。另外，库特为饭店制定了长达141页的《工作条例》，内容几乎包括各种可能出现的问题。

为了让服务人员熟知这些条例，库特很重视人员的培训，尤其重视老职员对新职员的帮带工作。

由于培训工作做得好，141页的条例对员工来说并不困难，每个人都训练有素。

一次，一位欧洲客人被安排在临街的房间，由于嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，便大发脾气，摔碎了两个花瓶。

面对此情况，负责这间客房的服务人员毫无怒气，且含笑递上一杯冰镇的橘子汁，连说“对不起”。

等客人心静下来后又迅速为他调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。

临走前，这位客人感激之余，主动按原价赔偿了花瓶。

就这样，库特凭着自己独特的经营方式，终于把东方饭店打造成了一个闻名全球的饭店。

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来源：王建洲创业圈

古人云：“攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”

此谋略用在现代社会中，完全可以成为企业竞争制胜的法宝。

库特经营饭店，“以顾客为本，把顾客放在第一位”的策略正是对“攻心为上”的具体运用。

那么，如何用好这招呢？

其一，要落到实处。

麦当劳的创始人雷洛克曾说过一句这样的话：“把顾客放在第一位，钱就会滚滚来。”此话包含着真理。

在我国，很多企业也说“顾客就是上帝”，但实际上只不过是一句空洞的口号罢了，并没有将其落到实处。

因此，顾客常常对他们提供的产品或服务大感不满。

其二，要从根本上树立服务意识。

说白了，我国有些企业的服务质量上不去，其根源是个“面子问题”。

因为没有服务意识，视为别人提供服务是一件很没面子的事。

如此一来，平时就够难受的了，如果顾客有个言高语低的，就更受不了了。

其实，真正有面子的是东方饭店的老板——库特。

如果因“死要面子”，不下大力气提高服务质量，把自己所经营的企业搞得倒闭了，就更不会有什么面子了。