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1.工欲善其事必先利其器

在互联网行业中，无论是运营、产品还是市场，随着用户需求的不断变更，产品版本的不断迭代，推广渠道的不断优化，我们会通过数据分析越来越发现这样一个现象，为什么我所设想的种种操作、想法，和用户真正所体验到的产品，是完全不同的两种产物，这样的差异性究竟是如何产生的？

我们以为用户能够实施的操作，实际上用户并不能如愿进行，而圈地自测是永远无法触及到一个产品的本质的。因此，多种多样的用户研究/体验方法就能很好地打破用户和研发之间的壁垒，让我们真切地看到到底用户所需要的产品，是什么样子的。

今天就用户研究/体验中定量分析最常用到的调查问卷，来简单剖析下制作一份调查问卷，应该注意的一些点。

2. 调查问卷前期准备

2.1 明确调查问卷的目的

首先，最关键的核心问题，就是一定要弄清楚，调查问卷，到底是要解决一个什么需求

问卷的目的.png

比如上图中所显示的，围绕"内容呈现的优化"以及"操作流程的优化"两大点，这就是这个调查问卷的目的。

2.2 筛选样本

确定完调查问卷的方向之后，就要明确这个问卷对应的人群，究竟是什么样的？还是以上面的图片为例，xxx英语微信个人中心的使用，因此该问卷的样本人群相对比较清晰，针对的肯定是关注了微信公众号，拥有个
人中心账号的家长。所以这个调查问卷的样本筛选就是“关注了xxx英语微信公众号并注册了个人中心的学生家长”。模糊的样本人群只会增加“噪音”的比例从而减少调查问卷的信度。

3. 调查问卷题目设置

3.1 人口统计学信息

此类信息基本是调查问卷中必不可少的问题，一般都是开篇放在调查问卷最开始，目的是方便分析人群画像、地域分布、用户分层等

人口统计学信息.png

上图中因为考虑到微信个人中心的使用，不但包括家长，还包括实际上课的孩子，因而这里有5道题作为一个人口统计方面的信息收集。

3.2 简洁

正式开始的围绕调查问卷目的的题目设置，一定要遵循着三个原则，第一个就是简洁：

简洁.png

非常清晰，此题来判断用户是否真的有使用过此项功能。要尽量避免使用会让被试主观影响选择的题目，比如“您使用过xxx英语个人中心吗？”

3.3 明确

有时不要为了简洁而简洁，有些需要让用户做出准确选择的题目，宁愿舍弃简洁，也要尽可能的明确：

明确.png

题目后面的“如预习、复习或课程表等”

3.4 无诱导

有些让用户判断情感的题目，一定不要带有任何我们主观的情感倾向：

无诱导.png

此处如果改成“您或者您的宝贝觉得个人中心的复习的游戏有趣吗？”就产生了诱导性，当用户本来的态度是中性时，容易会向“更有趣”一侧倾斜。

4. 调查问卷选项设置

4.1 互斥原则

互斥性原则在调查问卷中非常基本，一定不要出现让用户感到困惑的类似选项在同一题目中出现：

互斥性.png

新手很容易犯的错误就是在一些测试态度的问题上，出现模棱两可的选项，比如假设将上题的选项“有一定效果”变成“一般般”的话，就很容易和“效果甚微”混淆。

4.2 穷尽原则

顾名思义，穷尽原则是指要尽可能地让选项包含所有用户能选择的点：

穷尽原则.png

最后保险起见，可以加一个“其它”来给整个题目关上闭环。

4.3 易懂原则

我们在问卷中，一定要确保所有词，只要能识字，就能理解：

易懂原则.png
查看详情.png

如果解释起来过长的话，可以添加个“查看详情”用以说明选项，确保不会引起用户的歧义。

4.4 连续变量原则

连续变量是相对离散变量或分类变量来说的，在表示程度的题目中经常用到该原则：

连续变量原则.png

5. 其它注意事项

5.1 匿名性

互联网做用户研究的好处之一就是其匿名性，再加上现阶段互联网用户的隐私意识也逐渐提高，我们如果能在问卷开头说明中，点明匿名这一项，或者题目中不出现填写姓名或手机号等个人隐私信息的话，会大大降低样本的警惕度和反抗情绪。

5.2 关联分析

这个会在做调查问卷数据分析时用到。题目之间，不是松散的，而是有一定逻辑在里面的：

关联分析1.png
关联分析2.png

通过上面两个问题的关联分析，我们可以观察是否个人中心使用频率的高低会影响界面操作的流畅度。

5.3 题量控制

过长的问卷时间或过多的题量都只会消磨样本的耐心，因此20题左右一般是最为合适的题量。而且最好大多数是选择题形式，没有人会愿意长篇大论。

5.4 选项关联

这个和上述的关联分析的区别在于，我们某些选项需要先触发先决条件：

选项关联.png

从上图中可以看出，若第10题的选择是“不会”的话，第11题就没有出现的必要了。互联网问卷调查的一大优势就在于，可以通过简单的条件判断，来决定题目是否出现。

6. 总结

我这边只是抛砖引玉，实际调查问卷设计过程中，如果牵扯到NPS指标的话，又是另一种设计思路了。最后我把我上面的3、4两大点的思维导图贴在末尾，这样能够更直观地看到调查问卷题目和选项的设计技巧。

问卷调查注意事项.png