商务沟通技巧之如何道歉

    我们商务经常会遇到客户的投诉，客户对业务不理解，甚至客户的谩骂。遇到这时。我们即要保护好自己的心情，也要正视客户的问题，还要保持公司的良好形象不要太卑微。该怎么回复或是致歉呢？我的建议如下：

先明确道歉的态度：无论发生什么事情，都要先道歉，表明诚意，接下来再说明情况，要提出清晰的解决方案。任何时间，首先回复的是，要表示对对方的行为表示理解，感同身受的理解对方，尽量站在对方的思维及角度上理解对方的心情及方式。当你表达出你的共情理解时，相信对方能放下气愤的心情或是心态，能友好的做接下来的歉意沟通。

二，再复盘说明情况：（不要特意指出对方的错，说明出错的“分歧点”即可，比如，因为我误会了这句话等等，给出解决方案。如果涉及到商务和利益，记得不卑不亢。要注意道歉的分寸不要过度道歉，因为涉及到利益和赔偿。

三，抓住事情的本身问题，有理有据的进行原由的分析，并将做出的回复结果以理说服于人，并保证事情结果的公正性。如果确实自己方错误，做出无条件的道歉及可行性的赔偿。